饒竹一，張云翔

（深圳供電局有限公司，廣東 深圳 518000）

0 引 言

受科技因素影響，計算機類電子產(chǎn)品已經(jīng)侵入到社會各處，現(xiàn)代社會的發(fā)展已經(jīng)離不開以信息技術(shù)為代表的物品。目前多數(shù)的計算機類電子產(chǎn)品是將字符編碼作為個體與設(shè)備進行信息傳遞，個體通過鍵盤與鼠標(biāo)等輸入設(shè)備將信息或者是命令傳輸給計算機，計算機通過人們的指令進行信息處理和輸出，以字符或圖片的形式將信息反饋給個體[1]。受信息技術(shù)發(fā)展的影響，智能語音技術(shù)的出現(xiàn)，在很大程度上改變了這種信息傳遞方式，并在社會多個領(lǐng)域發(fā)揮著不可忽視的作用。合理應(yīng)用智能語音識別技術(shù)，有利于促進信息技術(shù)的進步與發(fā)展[2]。

1 對智能識別技術(shù)內(nèi)容的分析

在探討智能語音識別技術(shù)在信息通信客服系統(tǒng)中的應(yīng)用前，首先要明確智能識別技術(shù)的相關(guān)內(nèi)容，智能語音識別技術(shù)是由語音合成技術(shù)和語音識別技術(shù)兩部分組成。對這兩個方面的內(nèi)容進行探討，為后續(xù)的分析奠定基礎(chǔ)。

1.1 語音合成技術(shù)

語音合成技術(shù)作為智能識別技術(shù)的一個分支，這項技術(shù)中包含聲學(xué)、語言學(xué)及多媒體技術(shù)學(xué)等多項學(xué)科，是根據(jù)人們預(yù)設(shè)的程序或指令，以人為形式產(chǎn)生相關(guān)音節(jié)及句子的一項技術(shù)。主要由文本分析、韻律建模和語音合成三大模塊組成。對語音合成技術(shù)的理解，需要從兩個方面入手，一是語音合成技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）可用于電話查詢系統(tǒng)，當(dāng)前政府部門和信息服務(wù)行業(yè)目前都使用無人值守的信息查詢系統(tǒng)，在使用語音合成技術(shù)后，用戶可以將電話終端作為信息查詢的工具；（2）可用于電子書朗讀器中，在教育領(lǐng)域，尤其是在英語教學(xué)中，電子書朗讀器的出現(xiàn)，為眾多學(xué)生提供了新的學(xué)習(xí)方式，語音合成技術(shù)促使手持式設(shè)備拋棄體積龐大的顯示屏幕而改裝成電子朗讀器；（3）可以用在通信網(wǎng)絡(luò)方面，由于語音信號在網(wǎng)絡(luò)的傳輸中會占用大量網(wǎng)絡(luò)資源，因此，結(jié)合語音信號技術(shù)可使通信兩端使用聲音信號，節(jié)省網(wǎng)絡(luò)資源；（4）可以用在電信增值服務(wù)及其他行業(yè)中，以此提高系統(tǒng)的適用性。另一方面，Microsoft早在90年代就開始了語音技術(shù)研究，通過引入Microsoft Agents COM組件，并植入TTS和ASR，合成識別語音。

1.2 語音識別技術(shù)

語音識別技術(shù)作為智能識別技術(shù)的另一大分支，與信號處理科學(xué)、語言學(xué)、語音學(xué)及神經(jīng)生物學(xué)等領(lǐng)域有密切聯(lián)系。從概念理解該技術(shù)，即是在使用機器進行理解和識別時，可將收到的語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)閷?yīng)的文本或命令。與語音合成技術(shù)不同之處在于，語音識別技術(shù)朝著兩個方向發(fā)展。一是應(yīng)用到計算機的聽寫系統(tǒng)和電話與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的連續(xù)語音識別系統(tǒng)中，這些系統(tǒng)共有的特點是詞匯量大，需要與計算機操作系統(tǒng)結(jié)合使用。另一方面是應(yīng)用在小型便攜式產(chǎn)品中，如手機中的語音撥號、汽車設(shè)備上的語音控制及家電遙控等。以汽車語音控制為例，由于車輛在行駛中，駕駛?cè)吮仨毦Ω叨燃?，如果在開車時接電話，稍有不慎會造成嚴(yán)重安全事故，因此，為提高車輛在行駛過程中的安全性，在汽車上撥打電話要使用具有語音撥號功能的免提電話。將語音識別技術(shù)合理使用，在充分發(fā)揮語音識別技術(shù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上提高系統(tǒng)性能，從而促進整體進步與發(fā)展。最早的語音識別技術(shù)產(chǎn)品是1998年IBM推出的名為Via Voice的語言識別系統(tǒng)，這一系統(tǒng)的識別率可達95%，并在之后的發(fā)展中不斷進步。

2 智能語音識別技術(shù)在信息通信客服系統(tǒng)中應(yīng)用的必要性研究

在了解智能識別技術(shù)相關(guān)內(nèi)容后，還需明確智能語音識別技術(shù)在信息通信客服系統(tǒng)中應(yīng)用的必要性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 提高信息通信客服系統(tǒng)使用要求，符合整體發(fā)展趨勢

使用固定電話的用戶在撥打電話時，要想回?fù)苤按蜻^來的電話，必須先查出電話號碼，再按鍵撥叫。隨著電話號碼數(shù)量的增多，使用固定電話時，需要通過多種途徑查找號碼，既繁雜又浪費時間。受通訊業(yè)迅速發(fā)展的影響，信息通信客服系統(tǒng)建立起來，利用該系統(tǒng)用戶只需撥打一個號碼就可進入系統(tǒng)平臺，說出聯(lián)系人姓名后，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接該聯(lián)系人。要提高信息通信客服系統(tǒng)的服務(wù)能力，需要加強智能語音識別技術(shù)的應(yīng)用[3]。

2.2 有利于提升各方面服務(wù)，開展更好的管理活動

從服務(wù)管理角度出發(fā)，隨著坐席客服話務(wù)數(shù)量的不斷上漲，用戶對服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高，需增強智能語音識別技術(shù)在信息通信客服系統(tǒng)中的應(yīng)用力度，以此提升系統(tǒng)服務(wù)和管理質(zhì)量。從服務(wù)角度出發(fā)，業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出多樣性與復(fù)雜性特點，數(shù)據(jù)信息呈海量式增長，如果不能提高服務(wù)水平，會影響客戶的服務(wù)體驗。因此，良好地應(yīng)用智能語音識別技術(shù)，有利于提高信息客服系統(tǒng)的服務(wù)水平。從運營管理角度出發(fā)，加強智能語音識別技術(shù)在信息通信客服系統(tǒng)中的應(yīng)用，能在一定程度上降低運營成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

3 智能語音識別技術(shù)在信息通信客服系統(tǒng)中應(yīng)用要點探討

就如何在信息通信客服系統(tǒng)中加強智能語音識別技術(shù)的應(yīng)用展開探討，為實際活動的開展提供一些參考意見，以期促進整體的進步與發(fā)展。

3.1 創(chuàng)建智能IVB導(dǎo)航，應(yīng)用人工坐席智能

智能語音識別技術(shù)在信息通信服系統(tǒng)中的應(yīng)用要先引入語音識別技術(shù)，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建智能IVB導(dǎo)航，使信息通信服務(wù)系統(tǒng)能聽懂互動式的自然語言。以IVB樹形按鍵操作為主的系統(tǒng)對話已無法滿足時代的發(fā)展需求，根據(jù)新的發(fā)展需求，將IVB樹形按鍵操作轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交南到y(tǒng)對話，使客戶能直達原子業(yè)務(wù)節(jié)點接受服務(wù)，在縮短通話時間的基礎(chǔ)上降低IVB業(yè)務(wù)節(jié)點放棄率，以此提升客戶體驗質(zhì)量，降低人工服務(wù)壓力，提升人工服務(wù)價值。將語音識別技術(shù)與人工坐席智能服務(wù)相結(jié)合，在人工服務(wù)中，當(dāng)客戶提出問題時，輸入相關(guān)詞條或關(guān)鍵詞來進行識別，輔助坐席人員迅速搜索相關(guān)的知識節(jié)點，提高客戶坐席人員的工作效率和服務(wù)能力。

3.2 結(jié)合聲紋識別技術(shù)，對客戶開展差異化服務(wù)

結(jié)合智能語音識別技術(shù)在信息通信客服系統(tǒng)中加入聲紋識別技術(shù)，對客戶開展差異化服務(wù)，最大程度地提高服務(wù)水平。在信息通信服務(wù)系統(tǒng)中，客戶服務(wù)資源尤為寶貴，需要將有限的客戶服務(wù)能力用在提升客戶感知方面，要實現(xiàn)這一目標(biāo)，需要對客戶進行差異化服務(wù)。所謂的差異化服務(wù)，是立足客戶的不同需求提供個性化服務(wù)與資費選擇，要在信息通信客服系統(tǒng)中實現(xiàn)客戶差異化服務(wù)這一目標(biāo)，需要準(zhǔn)確識別客戶等級和客戶服務(wù)內(nèi)容的緊急程度。將語音識別技術(shù)與聲紋識別技術(shù)相結(jié)合，以此判斷客戶服務(wù)等級、正確攔截騷擾用戶和提高客戶服務(wù)資源利用率。

3.3 提高工作人員工作能力，加大對工作人員的質(zhì)檢和考核評估

提高工作人員工作能力，加大對工作人員的考核評估力度。工作人員工作水平的高低，很大程度上決定著一項工作的開展質(zhì)量。因此，不僅要提升客戶服務(wù)人員的服務(wù)能力，也要提高相關(guān)工作人員的工作能力，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。要提高工作人員的工作能力，需要靈活采用多樣化措施，如定期開展培訓(xùn)活動、拓寬招聘渠道及提高人才準(zhǔn)入門檻等，保證工作人員能完成好自己的崗位工作。除此之外，為加強對服務(wù)質(zhì)量的管控，還需要進行大量的語音抽檢，由于該工作會造成資源的浪費，因此，需要使用語音識別技術(shù)，對服務(wù)語音進行關(guān)鍵字或語氣的識別匹配，系統(tǒng)以此實現(xiàn)自動檢查，最大程度上提高服務(wù)質(zhì)量的管控[4]。

4 結(jié) 論

語音識別技術(shù)作為智能識別技術(shù)的重要組成部分，有廣泛的應(yīng)用前景，在眾多領(lǐng)域中發(fā)揮著重要作用。通過分析智能語音識別技術(shù)在信息通信客服系統(tǒng)中應(yīng)用要點，不斷優(yōu)化系統(tǒng)，提升其服務(wù)質(zhì)量。