王程靈

摘 要：隨著公立醫(yī)院綜合改革的進(jìn)程不斷深化，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的迫切性和重要性不言而喻。而探索和適應(yīng)社會(huì)和醫(yī)院自身發(fā)展需要的醫(yī)院文化，是公立醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在需要。本文從醫(yī)院文化的四個(gè)層次入手，以浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院文化建設(shè)探索實(shí)踐為例，分析醫(yī)院是如何從精神、制度、行為及物質(zhì)四個(gè)層面構(gòu)建起獨(dú)特的醫(yī)院文化，并以此推動(dòng)醫(yī)院的改革發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化；四個(gè)層次；管理

醫(yī)院文化是在一定社會(huì)基礎(chǔ)上，經(jīng)過醫(yī)院長期的醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營的實(shí)踐活動(dòng)，逐漸發(fā)展形成的具有醫(yī)院自身特征的體系。醫(yī)院文化由精神文化、制度文化、行為文化及物質(zhì)文化層次組成，由里到表，展現(xiàn)醫(yī)院核心價(jià)值。隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和公立醫(yī)院改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)院文化為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展提供了強(qiáng)勁動(dòng)力，是未來醫(yī)院管理的主流。 發(fā)掘文化內(nèi)涵，提升醫(yī)院文化，必然成為醫(yī)院品牌建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院作為一家現(xiàn)代化國際化綜合性國家三甲醫(yī)院，在醫(yī)院文化建設(shè)方面獨(dú)具特色。

醫(yī)院精神文化

醫(yī)院精神文化是醫(yī)院在長期的經(jīng)營管理中形成的精神成果和文化理念，是全體人員的價(jià)值觀、工作信念、行為取向等的集中反映。精神文化位于文化體系最深層，是醫(yī)院文化的核心。自建院以來，邵逸夫醫(yī)院始終堅(jiān)持“以患者為中心，以員工為主體”的管理理念，把“患者需求至上”的照護(hù)體系融入服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。醫(yī)院將“治療病人而非疾病”“醫(yī)者是需要被關(guān)愛的人”等理念付諸實(shí)踐。

良好的醫(yī)院文化能夠成為一罐潤滑劑、一個(gè)助推器，引導(dǎo)人、教育人、培養(yǎng)人、凝聚人，營造和諧穩(wěn)定、健康可持續(xù)發(fā)展的良好環(huán)境。 正是在正確理念的指引下，邵逸夫醫(yī)院收獲了內(nèi)涵建設(shè)的碩果。核心價(jià)值觀的深化落實(shí)帶來醫(yī)院運(yùn)營效率、美譽(yù)度和經(jīng)濟(jì)效益的提升。

醫(yī)院制度文化

醫(yī)院制度文化既是適應(yīng)物質(zhì)文化的固定形式，又是精神文化主要機(jī)制的基礎(chǔ)和載體，是職工行為準(zhǔn)則的重要保證，對(duì)員工的行為起到規(guī)范、調(diào)節(jié)作用。

醫(yī)院參照美國先進(jìn)的醫(yī)院管理模式，依照委員會(huì)框架結(jié)構(gòu)制定了覆蓋全院各項(xiàng)活動(dòng)的配套保障制度，確保管理工作有秩序推進(jìn)。完整的醫(yī)院制度體系為醫(yī)院員工提供服務(wù)和工作的依據(jù)，病人服務(wù)和醫(yī)院管理都能有章可循，促進(jìn)了醫(yī)院的穩(wěn)定有序發(fā)展。

醫(yī)院行為文化

醫(yī)院行為文化是醫(yī)院員工的行為準(zhǔn)則所體現(xiàn)的文化，醫(yī)護(hù)人員直接和患者接觸，每一行為都會(huì)透視出醫(yī)院的精神文化。邵逸夫醫(yī)院“給您真誠、信心和愛”的文化理念同時(shí)服務(wù)于患者與員工。

以患者為中心的服務(wù)文化

建院伊始，邵逸夫醫(yī)院對(duì)接國際化管理模式，以巨大勇氣打破桎梏，眾多首創(chuàng)模式層出不窮：在國內(nèi)率先取消了門診輸液室；率先提出“無痛醫(yī)院”；首創(chuàng)“一人一診室”，重視病人隱私保護(hù)。這些先進(jìn)模式在不斷提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)，也給國內(nèi)同行帶來了深刻震撼。

以員工為主體的關(guān)愛、幫助文化

醫(yī)院不僅為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境和專業(yè)的服務(wù)技術(shù)，也為醫(yī)院員工創(chuàng)建支持性的職業(yè)環(huán)境。醫(yī)院開展以巴林特小組臨床督導(dǎo)，緩解醫(yī)護(hù)職業(yè)壓力，提高沖突處理和問題解決能力；工會(huì)設(shè)立“愛心互助金”，95%以上的員工愿意每月拿出5元錢放在基金里幫助遭遇重大疾病或家庭困難的員工。在丁香園攜手麥肯錫共同發(fā)布的“2016年中國醫(yī)療機(jī)構(gòu)最佳雇主調(diào)查”綜合排行榜上，醫(yī)院繼續(xù)蟬聯(lián)“醫(yī)療行業(yè)最佳雇主”稱號(hào)，是浙江省內(nèi)唯一一家進(jìn)入綜合排名前十的醫(yī)院。

醫(yī)院物質(zhì)文化

醫(yī)院物質(zhì)文化是指在醫(yī)院的環(huán)境、建筑設(shè)計(jì)及空間布局，病房的設(shè)計(jì)、人際關(guān)系等以及其所體現(xiàn)的思想的總和。邵逸夫醫(yī)院以各種特色符號(hào)彰顯邵醫(yī)文化。在空間格局設(shè)置中，每個(gè)身處醫(yī)院中的人都會(huì)被“細(xì)節(jié)洪流”所震撼。一目了然的流程圖、洗手間里的報(bào)警器、候診區(qū)域沙發(fā)的顏色、花盆下防漏水的墊盤……使身處其中的人感受到無微不至的尊重和關(guān)愛。目前，我國進(jìn)入了醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)體制改革的深水區(qū)，優(yōu)秀的醫(yī)院文化建設(shè)顯得尤為重要和迫切。如何讓人民就醫(yī)感受度更加豐滿，讓醫(yī)護(hù)人員更樂于奉獻(xiàn)和敢于擔(dān)當(dāng)，這些都對(duì)醫(yī)院經(jīng)構(gòu)建醫(yī)院文化提出了更高的要求。

（作者單位：浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院）

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