趙彥昌　姜思陽(yáng)

我們通過(guò)對(duì)關(guān)注的檔案類微信公眾平臺(tái)進(jìn)行一一體驗(yàn)，可以深深體會(huì)到其在檔案公共服務(wù)中的便利、快捷，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)無(wú)論是政府機(jī)關(guān)類的微信公眾號(hào)還是非政府機(jī)關(guān)類的微信公眾號(hào)，其在交互性能、推送內(nèi)容、宣傳方式以及維護(hù)更新都存在著一些問(wèn)題，通過(guò)對(duì)存在問(wèn)題的分析，提出一系列針對(duì)性的解決對(duì)策。

一、檔案類微信公眾平臺(tái)的檔案公共服務(wù)中存在的問(wèn)題分析

1.窗口作用明顯，交互性差

政府機(jī)關(guān)檔案館微信公眾平臺(tái)的主要作用是通過(guò)微信公眾號(hào)這一平臺(tái)主動(dòng)對(duì)外展示本地方的檔案工作、檔案建設(shè)事業(yè)以及預(yù)約查檔服務(wù)，盡管部分檔案館微信公眾平臺(tái)可以提供用戶留言服務(wù)，但是也并未普及；而非政府機(jī)關(guān)檔案類的微信公眾平臺(tái)也主要是依靠此公眾號(hào)來(lái)傳播檔案學(xué)術(shù)知識(shí)以及一些檔案趣聞。但是這只是一個(gè)主動(dòng)輸出的過(guò)程，并未與關(guān)注者形成一種雙向互動(dòng)的關(guān)系。

我們對(duì)于各檔案館微信公眾發(fā)送“查檔”二字，由得到的回復(fù)情況我們可以看出，在檔案館微信公眾平臺(tái)之中，支持消息回復(fù)的只有浙江省檔案館、福建檔案、四川省檔案局、貴州檔案方志四個(gè)微信公眾號(hào)，還不到30%。雖然這四個(gè)公眾號(hào)會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)，但是回復(fù)的內(nèi)容全部都沒有參考的實(shí)質(zhì)價(jià)值（見圖1-1、1-2、1-3、1-4）。

非政府機(jī)關(guān)檔案類微信公眾平臺(tái)同樣存在著這一缺點(diǎn)。由圖1-5、1-6、1-7我們同樣可以觀察到即便是更新次數(shù)較為頻繁，但是所支持的消息回復(fù)也少之又少，收到的回復(fù)消息同樣沒有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。

由此我們可以看出，在這一平臺(tái)上后臺(tái)運(yùn)營(yíng)商提供更多的是一種自助式的信息咨詢服務(wù)，而非個(gè)性化、有針對(duì)性的服務(wù)，即無(wú)法針對(duì)每一個(gè)咨詢者的個(gè)性化問(wèn)題做出有針對(duì)性的回答，這是目前所有檔案類微信公眾號(hào)共存的一個(gè)重要問(wèn)題，也是信息咨詢借助新媒體普遍存在的問(wèn)題。

2.推送內(nèi)容缺少粘性

對(duì)于微信平臺(tái)的關(guān)注者，我們最在意的就是該公眾號(hào)所推送的內(nèi)容是否符合我們的“品味”、是否對(duì)于我們有幫助。但是作為用戶的心理，這些內(nèi)容光是符合我們的品味，對(duì)我們有幫助還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要看的是一個(gè)圖文聲像并茂的文章，來(lái)滿足我們的視覺享受。

政府機(jī)關(guān)檔案微信公眾平臺(tái)與非政府機(jī)關(guān)的檔案微信公眾平臺(tái)所傳播的側(cè)重點(diǎn)又大不相同，因此，二者對(duì)于推送內(nèi)容存在的問(wèn)題也大不相同。

對(duì)于檔案館微信公眾平臺(tái)所推送的內(nèi)容進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)其主要是對(duì)于當(dāng)?shù)氐臋n案工作建設(shè)以及本地方檔案進(jìn)行推送，同時(shí)多數(shù)也只是簡(jiǎn)單的排版，配合圖片、聲音以及影像的推送內(nèi)容少之又少。而作為公眾號(hào)的關(guān)注者，大多數(shù)都是普通的群眾，是不是所有的人都對(duì)檔案館所推送的內(nèi)容感興趣？而檔案館又有什么辦法能夠使關(guān)注者真正的、用心的去關(guān)注我們？這是值得思考的一個(gè)問(wèn)題。

人們之所以習(xí)慣去檔案館查閱檔案，極大的原因是因?yàn)槿藗冋J(rèn)為檔案館的檔案才具有真實(shí)性。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息爆炸的時(shí)代，各類信息層出不窮，讓人眼花繚亂，因此，檔案的真實(shí)性，在如今的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，人們值得在意的一個(gè)問(wèn)題。如果檔案失去了真實(shí)性，那么檔案也就失去了它的價(jià)值，檔案的服務(wù)也就沒有意義。雖然政府機(jī)關(guān)類檔案類微信公眾平臺(tái)所推送的內(nèi)容大部分是根據(jù)關(guān)注者的偏好而推送的，但是信息的真實(shí)性又是其需要重視的問(wèn)題之一。

如果檔案公共服務(wù)想要在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)大環(huán)境下繼續(xù)朝著良好的方向發(fā)展，又要使得檔案的真實(shí)性保存得完整，又要兼顧用戶的觀賞偏好，著實(shí)是猶如蜀道之難。

3.宣傳方式手段過(guò)于薄弱

微信有一個(gè)非常有趣的功能——名片推送。好友可以推送某些人的名片給你，這樣你就可以獲取名片信息對(duì)其進(jìn)行關(guān)注或者好友的添加。而目前我們所知道的微信公眾號(hào)，都是通過(guò)其他人的推薦所得到的。

目前我們可以獲取檔案類微信公眾號(hào)的手段有以下幾種方式：第一種，名片推送。我們可以根據(jù)他人推送的名片對(duì)其進(jìn)行添加關(guān)注。第二種，掃描二維碼。微信用戶可以對(duì)其公眾號(hào)的二維碼進(jìn)行掃描對(duì)其進(jìn)行添加關(guān)注。但是如何獲取到二維碼是一個(gè)關(guān)鍵的步驟。據(jù)我們體驗(yàn)，如果微信用戶的朋友圈經(jīng)常會(huì)轉(zhuǎn)載一些此類的文章，那么我們可以從文章的最后獲取此二維碼。但是，如果身邊沒有這類的朋友，那么對(duì)于非政府機(jī)關(guān)類的檔案微信公眾號(hào)，普通的微信用戶可能永遠(yuǎn)也接觸不到。而檔案館微信公眾號(hào)的二維碼不僅僅在其PC網(wǎng)站上會(huì)在首頁(yè)浮動(dòng)顯示，而且我們到館參觀或者查檔之時(shí)，也會(huì)在顯而易見的地方見到其二維碼標(biāo)識(shí)。因此，檔案館微信公眾號(hào)比非政府機(jī)關(guān)類的微信公眾號(hào)相對(duì)較為容易獲取一些。第三種則是通過(guò)自己主動(dòng)的、有針對(duì)性的搜索所獲得。這種獲得方式一般傾向于檔案學(xué)者和檔案學(xué)的學(xué)生。

盡管有以上三種獲取檔案類微信公眾號(hào)的方式，但是如果并沒有對(duì)其進(jìn)行良好的宣傳，普通的群眾是不會(huì)對(duì)其有所關(guān)注的。而且，只有宣傳，才有推廣和使用，只有推廣和使用，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而解決問(wèn)題。

4.推送次數(shù)普遍較少

關(guān)注者對(duì)于感興趣的微信公眾平臺(tái)會(huì)每天瀏覽其推送的信息。而通過(guò)觀察，沒有一個(gè)微信公眾號(hào)可以做到每天都進(jìn)行信息的推送，都是非定時(shí)的更新和維護(hù)，由于內(nèi)容更新和系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)，很容易導(dǎo)致已關(guān)注人群會(huì)對(duì)其失去興趣，對(duì)檔案館微信公眾號(hào)作出取消關(guān)注的決定，這樣不利于發(fā)揮新媒體的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也無(wú)益于檔案公共服務(wù)的發(fā)展。

二、解決對(duì)策

1.提升公眾平臺(tái)的交互性能

微信最大的功能在于互動(dòng)及時(shí)，具有實(shí)時(shí)性。如果檔案類的微信公眾平臺(tái)無(wú)法在幾秒鐘之內(nèi)回復(fù)用戶想獲取的內(nèi)容，那么取消關(guān)注的概率則會(huì)增加。因此，檔案微信公眾平臺(tái)要發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，即提升其平臺(tái)的人機(jī)交互性能。

對(duì)于檔案館微信公眾平臺(tái)，第一，可以利用微信搖一搖，可以舉行不定期的搖一搖抽獎(jiǎng)活動(dòng)，可以使用戶獲取一些檔案館的紀(jì)念品；第二，檔案館作為一個(gè)為民服務(wù)的機(jī)構(gòu)，要在微信公眾平臺(tái)設(shè)置強(qiáng)大的人工服務(wù)功能。如果用戶有什么問(wèn)題，人工服務(wù)則會(huì)在第一時(shí)間為用戶進(jìn)行解答。這樣不僅提升了辦事效率，同時(shí)也讓用戶覺得這個(gè)微信公眾號(hào)的服務(wù)性能優(yōu)越，并且重視用戶的體驗(yàn)，增強(qiáng)了用戶粘性。第三，通過(guò)定位服務(wù)功能設(shè)置在本地方發(fā)生的歷史檔案推送。例如用戶到了本省的其他位置，想了解當(dāng)?shù)氐臍v史，只需要對(duì)本省的檔案館微信公眾號(hào)發(fā)送一條定位信息，便可以迅速的得到當(dāng)?shù)氐臍v史、著名人物以及各類檔案趣聞等等。endprint

對(duì)于非政府機(jī)關(guān)的檔案類微信公眾平臺(tái)，有著自己的制作團(tuán)隊(duì)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)以及資料庫(kù)。多數(shù)都是年輕人在運(yùn)營(yíng)，因此其較檔案館這種政府機(jī)關(guān)類的微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)得較為靈活一些。但是其交互的性能也與前者一樣，同樣沒有一個(gè)單獨(dú)的人工服務(wù)通道。讓讀者對(duì)于在閱讀中出現(xiàn)的問(wèn)題得不到及時(shí)的解答。這樣就會(huì)降低文章的閱讀量。因此在交互性能上，非政府機(jī)關(guān)類的檔案類微信公眾平臺(tái)的首要任務(wù)則是設(shè)置一個(gè)單獨(dú)的“人工服務(wù)”通道，能夠讓更多的關(guān)注者提出的問(wèn)題得到解答。

2.豐富公眾平臺(tái)的推送內(nèi)容

因檔案微信公眾平臺(tái)主要是靠以不定期推送檔案類的文章、資訊來(lái)進(jìn)行檔案文化的傳播。若想要以此來(lái)牽動(dòng)讀者，枯燥乏味的資訊、文章一定會(huì)使讀者粘性大大降低。因此，要在推送內(nèi)容上大作手筆。而且由“企鵝智庫(kù)”發(fā)表的最新2016年微信用戶數(shù)據(jù)報(bào)告中表示“公眾號(hào)是獲取資訊的重要途徑”，在調(diào)查的微信使用者樣本中，約四分之三的用戶表示，這是關(guān)注微信公眾號(hào)的主要目的。那么，既然資訊如此重要，我們檔案類微信公眾平臺(tái)則更應(yīng)該重視推送內(nèi)容的多樣化，吸引越來(lái)越多的用戶來(lái)閱讀我們的推送內(nèi)容。

首先，檔案類微信公眾平臺(tái)，都需要做到推送內(nèi)容的豐富與創(chuàng)新。我們所說(shuō)的文章內(nèi)容豐富，是指檔案微信公眾平臺(tái)所推送的文章的內(nèi)容不僅要具有實(shí)用性的價(jià)值；還要內(nèi)容策劃上具有創(chuàng)意；同時(shí)信息內(nèi)容的表現(xiàn)形式不僅僅以純文字進(jìn)行表述，還可以配上相應(yīng)的圖片、視頻、音樂等等，以達(dá)到圖、文、聲、視并茂，讓讀者感覺身臨其境。

其次，對(duì)于檔案館微信公眾號(hào)推送的文章，不應(yīng)該僅僅是局限于本省、市的歷史檔案或是近期的檔案資訊，應(yīng)該向多方面發(fā)展，檔案館的官方微信可以進(jìn)行本地區(qū)的民意調(diào)查，民眾希望看到哪種類型，什么形式的檔案，以這個(gè)為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行板塊拓展，進(jìn)而避免了一些不必要的麻煩。同時(shí)，2014年5月5日，中共中央辦公廳國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下檔案工作的意見》，該《意見》中第二條，要“建立健全覆蓋人民群眾的檔案資源體系”中強(qiáng)調(diào)要重視民生檔案的建設(shè)。這就可以融合當(dāng)下環(huán)境的檔案公共服務(wù)創(chuàng)新的建設(shè)。檔案館微信公眾號(hào)所推送的文章內(nèi)容可以側(cè)重涉及到民生檔案的實(shí)事問(wèn)題，老百姓不懂什么是民生檔案，不懂什么是民生檔案的作用，那么我們的任務(wù)便是以幽默詼諧的方式來(lái)讓老百姓了解什么是民生檔案，它與我們的生活息息相關(guān)，并不是假、大、空的一項(xiàng)任務(wù)。這樣的融合，既宣揚(yáng)了國(guó)家政策，也使得移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公共服務(wù)得到良好發(fā)展，同時(shí)也使老百姓的檔案意識(shí)獲得提升。何樂而不為呢？

再次，非政府機(jī)關(guān)類檔案類微信公眾平臺(tái)，也可以通過(guò)一些渠道去采訪一些有意義的真人真事，不僅僅是推送文章，也可以推送一些以視頻、錄音所記錄的有關(guān)檔案的資訊以及有意義的人與事，達(dá)到親民的目的，這樣既可以提高用戶的關(guān)注度，也促進(jìn)了自身微信公眾平臺(tái)的發(fā)展。對(duì)于推送文章內(nèi)容要迎合用戶。如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代，人們會(huì)實(shí)時(shí)關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)，檔案微信公眾號(hào)可以利用這一優(yōu)勢(shì)，利用當(dāng)下的熱點(diǎn)，來(lái)引出人們需要注意的檔案知識(shí)以及檔案的重要性。最普遍的就是法律方面的問(wèn)題，那么檔案在法律證據(jù)里面起到的作用就可想而知了，可以以此為引，來(lái)提高群眾的檔案關(guān)注度。但是僅僅做到這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，畢竟檔案公共服務(wù)面對(duì)的大部分人都是社會(huì)群眾，同時(shí)其也可以跟當(dāng)?shù)氐臋n案館進(jìn)行合作，同樣進(jìn)行對(duì)于民生檔案的普及。這樣我們就不僅僅局限于國(guó)家的宣傳，我們可以在關(guān)注的公眾號(hào)就能了解到對(duì)于我們有用的檔案。

3.加強(qiáng)公眾平臺(tái)的宣傳力度

既然有了良好的推送內(nèi)容，那么接下來(lái)就是要進(jìn)行廣泛的傳播。

第一，制定專屬二維碼。二維碼是微信公眾平臺(tái)最普遍、最便捷的傳播方式。檔案微信公眾平臺(tái)應(yīng)制定自己專屬的二維碼，讓用戶輕松“掃一掃”便可以搜索到你的微信公眾平臺(tái)。一，微信公眾平臺(tái)可以與其他知名微信公眾平臺(tái)、品牌以及網(wǎng)站進(jìn)行合作；二，其可以與當(dāng)?shù)氐碾娨暸_(tái)進(jìn)行合作，把自己的二維碼打入其中；三，其可以讓自己的微信公眾號(hào)打入當(dāng)?shù)氐纳虉?chǎng)廣告；四，相信大家都深有體會(huì)，我們進(jìn)入商場(chǎng)、地鐵站、高鐵站甚至是大街上等人群密集的地方，都會(huì)有這么一群人在推廣自己的微信公眾品牌，只要輕松掃一掃，關(guān)注之后便可以得到一些小禮品。檔案工作人員可以走入人群中去推廣自己的二維碼品牌。相信以這幾種推薦二維碼的方式進(jìn)行傳播，必然會(huì)引起眾人的關(guān)注。

第二，想辦法讓用戶進(jìn)行消息分享。傳統(tǒng)檔案用戶和移動(dòng)媒體的檔案信息受眾不同之處還體現(xiàn)在受眾的反饋上。受眾個(gè)體也有著屬于自己的志趣相投的“圈子”，利用移動(dòng)媒體的便于分享的特性，受眾可以出于分享、社交的目的對(duì)檔案信息進(jìn)行再傳播。微信中的消息分享功能，是消息擴(kuò)散得最快的渠道，一篇好文章的轉(zhuǎn)載量可謂是驚人的。 因此，檔案類微信公眾平臺(tái)應(yīng)利用這一優(yōu)勢(shì)，來(lái)想辦法讓用戶進(jìn)行消息分享，例如檔案館官方微信公眾平臺(tái)可以設(shè)計(jì)“有獎(jiǎng)問(wèn)答”的形式，用戶在答完問(wèn)題的同時(shí)進(jìn)行文章分享便可以知道自己有沒有答對(duì)問(wèn)題，這樣便更好地起到了傳播的作用。

第三，以投票方式進(jìn)行宣傳。聽到“投票”一詞，人們想象到的便是全民性的互動(dòng)。沒錯(cuò)，微信就是具有這種用戶優(yōu)勢(shì)。 個(gè)人的微信公眾平臺(tái)可以經(jīng)常設(shè)置一些投票的環(huán)節(jié)，讓關(guān)注者進(jìn)行選擇，與他們進(jìn)行互動(dòng)，并且可以通過(guò)隨機(jī)抽取幸運(yùn)者的方式進(jìn)行一定的互動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)。檔案館的官方微信公眾平臺(tái)可以利用一次檔案的征集活動(dòng)，同時(shí)進(jìn)行征集的全民投票環(huán)節(jié)，選出特別出彩的前幾名，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)也可以在未獲獎(jiǎng)的人群中隨機(jī)抽取幸運(yùn)獎(jiǎng)。這樣不僅可以帶動(dòng)關(guān)注者的積極性，也可以通過(guò)此次投票來(lái)了解關(guān)注者的喜好。

4. 增加公眾平臺(tái)的推送次數(shù)

推送次數(shù)過(guò)少是如今大多數(shù)檔案類微信公眾平臺(tái)所出現(xiàn)的問(wèn)題之一，并且也是影響用戶粘性的一大因素。微信用戶對(duì)于公眾號(hào)的關(guān)注是很有針對(duì)性的，因此，關(guān)注者會(huì)每天抽出一段時(shí)間來(lái)專門的閱讀公眾號(hào)所推送的內(nèi)容。

同樣由“企鵝智酷”提供的2016年微信用戶數(shù)據(jù)報(bào)告中顯示，半數(shù)的微信用戶每天使用微信超過(guò)一個(gè)小時(shí)。如此強(qiáng)大的用戶粘性，如果我們檔案類微信公眾平臺(tái)不能抓住用戶的心理，將失去一片廣闊的推廣天地。因此，檔案類微信公眾平臺(tái)必須要增加其推送內(nèi)容的頻率，至少要做到每天一次，這樣才可以足夠引起用戶的興趣，讓用戶可以看到公眾號(hào)的努力，同樣也可以引起用戶的閱讀興趣，因?yàn)槟軌驁?jiān)持每天都更新的公眾號(hào)一定有其讀者在背后支持他，是值得一看的推送內(nèi)容。增加推送內(nèi)容的頻率，便可以牢牢抓住微信用戶的閱讀心理，從而達(dá)到了用戶的忠誠(chéng)度。

同時(shí)，檔案微信公眾平臺(tái)的建設(shè)是一個(gè)持久性的工作。在其建設(shè)的初期，一定會(huì)遇到許多的困難，我們檔案工作者一定要明確一個(gè)道理，建設(shè)檔案微信公眾平臺(tái)并不是單純的為了滿足上級(jí)下達(dá)的指令，或者是盲目的跟風(fēng)，我們既然做，就要做到持之以恒，并不單單是申請(qǐng)一個(gè)賬號(hào)就不了了之，檔案工作人員一定要有恒心有耐力，利用微信公眾平臺(tái)這個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷模式，來(lái)更好地推進(jìn)檔案公共服務(wù)的發(fā)展。

注： 本文為2016年國(guó)家社科基金項(xiàng)目《非結(jié)構(gòu)化電子文件管理研究》（項(xiàng)目編號(hào)：16BTQ089）階段性研究成果。

（作者單位：遼寧大學(xué)歷史學(xué)院）endprint