摘 要：拓展服務(wù)是圖書(shū)館工作不斷努力的方向。本文從濟(jì)南市圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)、服務(wù)對(duì)象公平化、多樣化等服務(wù)實(shí)踐以及可嘗試拓展新的服務(wù)方式展開(kāi)探討。

關(guān)鍵詞：數(shù)字圖書(shū)館 創(chuàng)新服務(wù) 書(shū)店 服務(wù)形式

中圖分類(lèi)號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2017）10-00-02

濟(jì)南市圖書(shū)館以新館開(kāi)放為契機(jī)，在開(kāi)展陣地服務(wù)、傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上，充分利用新館各種設(shè)施和技術(shù)條件，利用數(shù)字技術(shù)，為社會(huì)公眾提供多樣化，個(gè)性化服務(wù)，使?jié)鲜袌D書(shū)館的服務(wù)廣度與深度都得到拓展，提高了公共文化服務(wù)創(chuàng)新能力。

一、濟(jì)南市圖書(shū)館打造數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)新模式

在“互聯(lián)網(wǎng)+”越來(lái)越重要的時(shí)代，讓讀者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)享受到圖書(shū)館的服務(wù)，一直都是圖書(shū)館服務(wù)追求的目標(biāo)，數(shù)字圖書(shū)館是圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的一種趨勢(shì)。

由中國(guó)新聞出版研究院2016年公布的第十三次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，受數(shù)字媒介迅猛發(fā)展的影響，網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀、光盤(pán)閱讀、Pad（平板電腦）閱讀等數(shù)字化閱讀方式的接觸率為64.0%，較2014年的58.1%上升了5.9個(gè)百分點(diǎn)，可見(jiàn)數(shù)字化閱讀方式利用率越來(lái)越高。濟(jì)南市圖書(shū)館順應(yīng)時(shí)代發(fā)展打造的數(shù)字圖書(shū)館為泉城讀者數(shù)字閱讀提供了便利平臺(tái)。

1.濟(jì)南市圖書(shū)館打造“書(shū)香泉城”數(shù)字閱讀平臺(tái)。濟(jì)南市圖書(shū)館“書(shū)香泉城”分為“數(shù)字閱讀平臺(tái)”和“移動(dòng)圖書(shū)館”

“數(shù)字閱讀平臺(tái)”包含“電子圖書(shū)”、“數(shù)字報(bào)紙”、“工具書(shū)庫(kù)”、“年鑒庫(kù)”和“圖片庫(kù)”等五項(xiàng)內(nèi)容，其中電子圖書(shū)65萬(wàn)冊(cè)，包括最新的經(jīng)濟(jì)管理、人文科學(xué)、藝術(shù)、成功勵(lì)志、生活健康等，工具書(shū)、年鑒等2000多種，藝術(shù)圖片信息1萬(wàn)多張，報(bào)紙300多種。只要讀者能上網(wǎng)，就可以隨時(shí)隨地進(jìn)入數(shù)字圖書(shū)館閱讀獲取自己所需文獻(xiàn)信息。

“移動(dòng)圖書(shū)館”是濟(jì)南市圖書(shū)館聯(lián)合超星公司，為廣大讀者推出的濟(jì)南市圖書(shū)館移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)。讀者可在手機(jī)、pad等移動(dòng)設(shè)備上下載客戶(hù)端，即可獲取超過(guò)百萬(wàn)冊(cè)電子圖書(shū)，海量報(bào)紙文章以及中外文獻(xiàn)元數(shù)據(jù)，可在線閱讀、全文檢索、借閱下載等數(shù)字資源服務(wù)。通過(guò)移動(dòng)圖書(shū)館平臺(tái)與圖書(shū)館集成管理系統(tǒng)的對(duì)接，提供借閱證掛失、館藏查詢(xún)、預(yù)約借書(shū)、個(gè)人借閱歷史查詢(xún)、圖書(shū)續(xù)借、咨詢(xún)、移動(dòng)圖書(shū)館檢索歷史記錄、瀏覽歷史記錄等個(gè)性化自助服務(wù)。信息發(fā)布模塊提供圖書(shū)館的新聞、圖書(shū)館通告、新書(shū)推薦、借書(shū)到期提醒等信息服務(wù)的訂閱與取消操作。

2.自助圖書(shū)館是圖書(shū)館服務(wù)模式的補(bǔ)充與拓展

濟(jì)南市圖書(shū)館于2011年投入使用“書(shū)香泉城”24小時(shí)自助圖書(shū)館。24小時(shí)自助圖書(shū)館采用先進(jìn)的RFID無(wú)線射頻技術(shù)為讀者提供智能化的圖書(shū)借還服務(wù)，這種自助服務(wù)模式擴(kuò)展了圖書(shū)館對(duì)廣大讀者服務(wù)的時(shí)間和空間，有效緩解了傳統(tǒng)圖書(shū)館受開(kāi)放時(shí)間限制、坐席不足、通借通還基層網(wǎng)點(diǎn)不足等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)讀者隨時(shí)借還圖書(shū)無(wú)障礙，進(jìn)一步提高了公共圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的利用率。目前，濟(jì)南市圖書(shū)館已在全市布點(diǎn)有六處自助圖書(shū)館。

3.濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)

濟(jì)南市圖書(shū)館已成為“全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢(xún)聯(lián)盟”成員之一?！叭珖?guó)圖書(shū)館參考咨詢(xún)聯(lián)盟”是在全國(guó)文化信息資源共享工程國(guó)家中心指導(dǎo)下，由我國(guó)公共、教育、科技系統(tǒng)與圖書(shū)館合作建立的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，其宗旨是為社會(huì)提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢(xún)和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)。

作為“聯(lián)合參考咨詢(xún)與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)”聯(lián)合成員館之一，濟(jì)南市圖書(shū)館依托豐富數(shù)字資源館藏，早在2005年就開(kāi)始參與網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢(xún)服務(wù)，積累了一定的工作基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。目前濟(jì)南市圖書(shū)館在本館網(wǎng)站主頁(yè)建立了“參考咨詢(xún)”模塊，下設(shè)“常見(jiàn)問(wèn)題咨詢(xún)、網(wǎng)上表單咨詢(xún)、實(shí)時(shí)在線咨詢(xún)、聯(lián)合參考咨詢(xún)”等專(zhuān)欄，為讀者提供多元化咨詢(xún)服務(wù)，受到讀者熱烈歡迎，被讀者稱(chēng)贊為“架起圖書(shū)館與讀者溝通的一道溫馨橋梁”。單是網(wǎng)上表單咨詢(xún)2015年全年共接收和解答表單咨詢(xún)14323條，在全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢(xún)聯(lián)盟成員館排名第17位。

4.開(kāi)通圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)，通過(guò)微信公眾平臺(tái)，圖書(shū)館可以把訊息直接及時(shí)地推送到讀者手中的移動(dòng)設(shè)備上

濟(jì)南市圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)，只需讀者通過(guò)添加帳號(hào)或者掃描二維碼成為圖書(shū)館微信用戶(hù)，即可在手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備上了解圖書(shū)館、使用圖書(shū)館，可通過(guò)發(fā)送語(yǔ)音短信、文字、視頻與圖書(shū)館互動(dòng)。

濟(jì)南市圖書(shū)館的微信公眾號(hào)設(shè)有個(gè)人中心、精彩濟(jì)圖、互動(dòng)服務(wù)等模塊。

濟(jì)圖微信公眾號(hào)的開(kāi)通，讓讀者與圖書(shū)館關(guān)系更加緊密，經(jīng)?？匆?jiàn)讀者留言：贊一個(gè)，濟(jì)圖活動(dòng)豐富有趣、很有品味；濟(jì)圖君辛苦了等。

微信公眾平臺(tái)為圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)提供了巨大空間，微信正在全球化發(fā)展，巨大用戶(hù)數(shù)量意味著蘊(yùn)含的巨大能量，這為圖書(shū)館開(kāi)展微信服務(wù)提供了良好的社會(huì)環(huán)境，也對(duì)圖書(shū)館員的素質(zhì)和能力提出了挑戰(zhàn)。

二、體現(xiàn)服務(wù)對(duì)象公平原則的個(gè)性化、多樣化服務(wù)

公共圖書(shū)館的特點(diǎn)是公共圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象主要是社會(huì)上的民眾，讀者群物理空間分布范圍廣、來(lái)源比較多元，所需資源內(nèi)容相對(duì)泛、寬、廣?；谶@樣的特點(diǎn)，有必要給服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，根據(jù)其要求，提供不同的服務(wù)，開(kāi)展相應(yīng)活動(dòng)。尤其應(yīng)該向尚未覆蓋和較少被關(guān)注對(duì)象延伸，使他們公平享受圖書(shū)館服務(wù)。

1.濟(jì)南市圖書(shū)館成立新館視障閱覽室，充分體現(xiàn)讀者平等原則，為弱勢(shì)群體打開(kāi)利用圖書(shū)館的大門(mén)

2014年6月濟(jì)南市圖書(shū)館新館視障閱覽室正式啟用，這是濟(jì)南市首個(gè)視障閱覽室。濟(jì)南市圖書(shū)館新館視障閱覽室為讀者考慮，設(shè)在一樓，共分掃描視聽(tīng)區(qū)、助視瀏覽區(qū)和助視上網(wǎng)區(qū)三個(gè)區(qū)域，廣大視障讀者可在此享受助視上網(wǎng)、盲文文獻(xiàn)借閱等服務(wù)。針對(duì)視障讀者濟(jì)南市圖書(shū)館還開(kāi)展一系列電腦培訓(xùn)活動(dòng)，豐富和增強(qiáng)了他們的文化生活和社會(huì)適應(yīng)能力。

2.濟(jì)南市圖書(shū)館為市人大、政協(xié)兩會(huì)提供信息咨詢(xún)服務(wù)endprint

依靠豐富數(shù)字資源館藏和網(wǎng)絡(luò)，濟(jì)南市圖書(shū)館已連續(xù)十年進(jìn)駐市人大、市政協(xié)為兩會(huì)提供信息咨詢(xún)服務(wù)，每年根據(jù)社會(huì)熱點(diǎn)、議點(diǎn)編輯的兩會(huì)資料內(nèi)容涉及“民生、法制、教育公平、新型城鎮(zhèn)化建設(shè)、環(huán)境問(wèn)題、供給則改革、公共文化體制改革、創(chuàng)新發(fā)展、食品安全”等50多個(gè)專(zhuān)題，對(duì)委員們提案很有參考價(jià)值，代表和委員給予了極大的肯定。

3.連續(xù)舉辦七年“免費(fèi)老年人電腦培訓(xùn)班”，已經(jīng)成為濟(jì)南市圖書(shū)館品牌服務(wù)之一

濟(jì)南市圖書(shū)館以免費(fèi)開(kāi)放為契機(jī)，以豐富的設(shè)備資源和人才資源為載體，結(jié)合電子閱覽室的基本職能，堅(jiān)持開(kāi)展“中老年人電腦知識(shí)培訓(xùn)”活動(dòng)，已連續(xù)舉辦了七年，圖書(shū)館館員根據(jù)老年人特點(diǎn)編寫(xiě)教材，調(diào)整課件的顏色、字體，使講座更適應(yīng)老年讀者的學(xué)習(xí)需求。前后培訓(xùn)了7000多人次，得到了廣大中老年讀者的熱烈歡迎，逐漸成為有口皆碑的品牌服務(wù)之一，受到濟(jì)南老齡委的嘉獎(jiǎng)。

4.連續(xù)舉辦九屆的“讀書(shū)人”攝影比賽暨展覽活動(dòng)，成為全民閱讀推廣活動(dòng)經(jīng)典案例

濟(jì)南市“讀書(shū)人”攝影比賽暨展覽活動(dòng)自2006年正式推出以來(lái)，以用鏡頭聚焦閱讀，并在閱讀中點(diǎn)燃?jí)粝耄陂喿x中凝聚智慧和力量，在閱讀中放飛希望，在閱讀中追夢(mèng)前行為宗旨，使鏡頭下的閱讀與人們夢(mèng)想相得益彰，成為全民閱讀推廣活動(dòng)經(jīng)典案例。

在圖書(shū)館這塊陣地上，濟(jì)南市圖書(shū)館充分挖掘圖書(shū)館的服務(wù)功能，還成功開(kāi)展了諸如“國(guó)學(xué)大課堂”、“七彩泉談書(shū)吧”、“交享閱”讀者沙龍等活動(dòng)已經(jīng)成為濟(jì)南市圖書(shū)館特色服務(wù)品牌，在讀者中反響熱烈，受到讀者肯定。

三、濟(jì)南市圖書(shū)館打造的“享閱行動(dòng)”，開(kāi)啟“公共圖書(shū)館+書(shū)店”借閱創(chuàng)新模式

濟(jì)南市圖書(shū)館于2016年聯(lián)合新華書(shū)店推出“享閱行動(dòng)”，只要是持有本館借書(shū)證，就可在新華書(shū)店免費(fèi)借閱自己想看的圖書(shū)，開(kāi)啟了“公共圖書(shū)館+書(shū)店”借閱創(chuàng)新模式，在讀者、書(shū)店、圖書(shū)館之間提供“借、采、藏”一體化服務(wù)，不僅縮短了圖書(shū)采購(gòu)到流通的時(shí)間，而且提高了讀者利用圖書(shū)館的積極性。 自“享閱行動(dòng)”活動(dòng)推出以來(lái)，讀者累計(jì)從書(shū)店借閱圖書(shū)50余萬(wàn)冊(cè)，滿足了讀者個(gè)性化需求，被讀者親切的稱(chēng)為“私人訂制”。

四、嘗試新的服務(wù)形式。

1.順應(yīng)新媒體發(fā)展，拓展“有聲書(shū)”服務(wù)

新媒體的迅速發(fā)展，使讀者不在局限于“看書(shū)”，“聽(tīng)書(shū)”也已經(jīng)普及。公共圖書(shū)館如何抓住這一機(jī)遇，順應(yīng)新媒體技術(shù)的發(fā)展，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的聽(tīng)書(shū)服務(wù)，值得思考。

“有聲書(shū)”于上個(gè)世紀(jì)八十年代產(chǎn)生，嚴(yán)格意義上講不是新生事物，但是移動(dòng)設(shè)備的普及與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給“有聲書(shū)”帶來(lái)了新的活力。

聽(tīng)書(shū)不但可以幫助開(kāi)車(chē)族、運(yùn)動(dòng)族、家庭主婦、老年人和上班族的充分利用時(shí)間，也可以解決缺乏文本閱讀能力的人，如低齡兒童、盲人等識(shí)字水平低、閱讀能力低、速度慢、只能閱讀盲文等問(wèn)題。

雖然在本館在官網(wǎng)中有這方面的資源，但是為了讀者更方便的獲取有聲資源，可嘗試在“濟(jì)圖移動(dòng)圖書(shū)館”客戶(hù)端中增加聽(tīng)書(shū)的功能模塊與豐富的有聲資源，只要持有讀者卡的用戶(hù)和在線注冊(cè)的實(shí)名用戶(hù)都可以下載APP，可設(shè)置“經(jīng)典視聽(tīng)”進(jìn)入聽(tīng)書(shū)模塊，免費(fèi)暢聽(tīng)全部有聲讀物。聽(tīng)書(shū)模塊可支持在線播放、斷點(diǎn)續(xù)聽(tīng)、離線下載、添加收藏、微信朋友圈分享等功能。

“聽(tīng)書(shū)”服務(wù)大大拓展了讀者面，與“看書(shū)”服務(wù)相結(jié)合，互相彌補(bǔ)，會(huì)為讀者充分利用。

2.建立“書(shū)香泉城文化志愿者”基地，志愿者服務(wù)與圖書(shū)館工作相互促進(jìn)

濟(jì)南市圖書(shū)館與團(tuán)省委、省青年志愿者協(xié)會(huì)聯(lián)合建立“書(shū)香泉城文化志愿者”基地，圖書(shū)館負(fù)責(zé)招募與組織管理工作，并對(duì)招募來(lái)的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，組織上崗服務(wù)，形成了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。志愿者服務(wù)與圖書(shū)館工作相互促進(jìn)，一舉兩得，主要體現(xiàn)在兩方面：一是志愿者透過(guò)親身融入到圖書(shū)館工作中去，認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館作為信息資源中心對(duì)人們的學(xué)習(xí)和生活的重要影響，進(jìn)而促使他們把圖書(shū)館的資源服務(wù)功能、服務(wù)精神、最新公眾活動(dòng)信息等直接傳達(dá)給讀者或潛在讀者，從而吸引更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館，利用圖書(shū)館，提高了圖書(shū)館的社會(huì)效益。二是在校學(xué)生通過(guò)在圖書(shū)館為讀者服務(wù)的方式參與志愿服務(wù)，傳播了先進(jìn)文化，并獲得社會(huì)實(shí)踐，圖書(shū)館對(duì)推動(dòng)社會(huì)文明進(jìn)步提到示范作用。

總之，圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新是一種與時(shí)俱進(jìn)、是適應(yīng)未來(lái)社會(huì)不斷變革發(fā)展的服務(wù)方式，隨著服務(wù)的不斷拓展，如何充分發(fā)揮圖書(shū)館在文化的傳承與文化創(chuàng)新中的作用，如何打造服務(wù)品牌，深入人心，更好地為讀者服務(wù)這些都值得我們一一探索。

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作者簡(jiǎn)介：牟曉紅（1974.10-），女，館員；籍貫：山東省日照市，工作單位：濟(jì)南市圖書(shū)館。主要研究方向：圖書(shū)館數(shù)字化信息化。endprint