黨佩華

摘要：高速公路是國(guó)家重要的公共基礎(chǔ)設(shè)施，面向整個(gè)社會(huì)提供服務(wù)，行業(yè)文明服務(wù)水平影響重大。本文將對(duì)新時(shí)期下攻速公路行業(yè)文明服務(wù)建設(shè)要求進(jìn)行分析，從新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和新生活方式兩個(gè)角度進(jìn)行探討。在此基礎(chǔ)上，研究高速公路行業(yè)文明服務(wù)的改進(jìn)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期要求；高速公路行業(yè)；文明服務(wù)

前言：

高速公路作為國(guó)家基礎(chǔ)設(shè)施，為全社會(huì)提供服務(wù)，同時(shí)接受全社會(huì)的監(jiān)督。高速公路行業(yè)的文明建設(shè)關(guān)系到行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和對(duì)外形象，近年來，關(guān)于高速公路行業(yè)服務(wù)文明缺失的報(bào)道時(shí)有耳聞，說明高速公路行業(yè)文明服務(wù)水平還有待提高。在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，高速公路對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響至關(guān)重要，必須盡快提高文明服務(wù)水平，加快行業(yè)文明建設(shè)步伐。

一、新時(shí)期對(duì)高速公路行業(yè)文明建設(shè)提出的要求

（一）新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)高速公路行業(yè)文明建設(shè)提出的要求

高速公路是國(guó)家經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的標(biāo)志性產(chǎn)物，近年來，我國(guó)路網(wǎng)交通系統(tǒng)不斷完善，高速公路縱橫交錯(cuò)，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。在航空、鐵路、高速公路的聯(lián)動(dòng)運(yùn)輸方式下，我國(guó)的交通運(yùn)輸能力不斷上升，形成了輻射廣、運(yùn)量大的新型經(jīng)濟(jì)脈絡(luò)。其中，高速公路相比于其它交通運(yùn)輸方式，具有通行量大，運(yùn)輸成本低、通行安全性、舒適性高等特點(diǎn)，可以提供24h全天候交通服務(wù)。對(duì)于高速公路行業(yè)而言，前期建設(shè)投入高，產(chǎn)出回報(bào)也高，而且具有較高的社會(huì)效益。只有不斷加強(qiáng)文明服務(wù)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，才能充分發(fā)揮高速公路對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用，受到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可[1]。

（二）新生活方式對(duì)高速公路行業(yè)文明建設(shè)提出的要求

隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們的生活方式已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，在出行選擇上，私家車的大范圍普及使越來越多的人選擇公路交通出行方式。無論是探親訪友、辦理業(yè)務(wù)還是出行旅游，公路交通都是最人們的交通方式之一。在此情況下，高速公路的通行量逐年提高，特別是逢年過節(jié)，高速公路收費(fèi)站擁堵現(xiàn)象十分嚴(yán)重，給人們的出行帶來許多不便，由此引發(fā)了司機(jī)和乘客的不滿情緒，容易誘發(fā)與高速公路收費(fèi)人員的矛盾沖突。這需要高速公路行業(yè)服務(wù)人員不斷提高自身業(yè)務(wù)能力，在工作中投入更多的耐心和細(xì)心，嚴(yán)格遵守文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的服務(wù)形象，為司乘人員提供更加溫馨、周到的服務(wù)[2]。

二、新時(shí)期下高速公路行業(yè)文明服務(wù)的改進(jìn)對(duì)策

（一）完善組織機(jī)構(gòu)，創(chuàng)新管理機(jī)制

高速公路文明服務(wù)建設(shè)是新時(shí)期行業(yè)文明建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容，需要建立完善的組織機(jī)構(gòu)，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)層作用，形成大政工聯(lián)合、一級(jí)抓一級(jí)的工作局面，落實(shí)各項(xiàng)工作機(jī)制。應(yīng)建立統(tǒng)一的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將其納入管理工作指標(biāo)，作為高速公路行業(yè)管理的重點(diǎn)內(nèi)容之一，從而做到統(tǒng)一部署、統(tǒng)一落實(shí)和統(tǒng)一檢查、總結(jié)。根據(jù)文明服務(wù)建設(shè)目標(biāo)，創(chuàng)建工作責(zé)任制，加大督查力度，同時(shí)建立配套的考核激勵(lì)制度，將激勵(lì)措施與監(jiān)督機(jī)制相結(jié)合，確保文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行。具體應(yīng)從以下幾方面著手：（1）認(rèn)清高速公路行業(yè)文明建設(shè)的本質(zhì)，處理好行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的辯證關(guān)系，以人為載體，創(chuàng)新工作機(jī)制，確保人員組織和制度建設(shè)的完整性；（2）發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)層的垂范作用，切實(shí)將行業(yè)服務(wù)文明建設(shè)擺在首要地位，樹立公仆意識(shí)，履行服務(wù)職責(zé)，端正工作作風(fēng)，爭(zhēng)做行業(yè)文明表率；（3）加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，更新老舊的服務(wù)設(shè)施，打造溫馨、舒適的工作環(huán)境，改變行業(yè)服務(wù)面貌。

（二）加強(qiáng)道德教育，提高文明素質(zhì)

開展文明服務(wù)，需要高速公路從業(yè)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，應(yīng)積極建設(shè)“四有”人員隊(duì)伍，提升工作人員的內(nèi)在素養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性，使“愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、服務(wù)人民”的理念深入員工意識(shí)深處，主動(dòng)的為高速公路司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的服務(wù)。因此，現(xiàn)階段高速公路行業(yè)文明建設(shè)必須加強(qiáng)人員道德建設(shè)，不斷提高人員隊(duì)伍的整體文明素質(zhì)。具體應(yīng)從以下幾方面著手：（1）圍繞高速公路管理的核心任務(wù)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā)，認(rèn)知組織員工學(xué)習(xí)黨的政策路線，熟悉交通行業(yè)有關(guān)規(guī)定，積極宣傳愛國(guó)主義、集體主義精神和文明服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮工作團(tuán)隊(duì)的相互促進(jìn)作用；（2）樹立文明服務(wù)楷模，倡導(dǎo)工作人員向身邊的先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，在收費(fèi)、路政、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)崗位中，樹立典范，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)的工作經(jīng)驗(yàn)交流；（3）開展“一切為行車、一切為行人”等主題競(jìng)賽活動(dòng)，堅(jiān)持崗位練兵，定期舉辦崗位技能競(jìng)賽活動(dòng)，將微笑服務(wù)、使用敬語等納入考核評(píng)價(jià)范圍，促進(jìn)工作人員文明服務(wù)水平的提高。

（三）推廣文明服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)形象

在健全工作機(jī)制，提升人員素質(zhì)的基礎(chǔ)上，應(yīng)全面推廣文明服務(wù)，從基層抓起，不斷提高行業(yè)服務(wù)形象。具體應(yīng)從以下幾方面著手：（1）結(jié)合高速公路服務(wù)崗位的工作特點(diǎn)，抓好文明服務(wù)的內(nèi)容，包括文明管理、文明收費(fèi)、文明執(zhí)法，將行業(yè)文明作為高速公路服務(wù)管理的核心建設(shè)內(nèi)容；（2）不斷提高工作人員的崗位認(rèn)可程度和抗壓能力，面對(duì)司乘人員提出的不合理要求或不文明行為，要合理制止，以理服人；（3）公開行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序，設(shè)立監(jiān)督電話和舉報(bào)信箱，增進(jìn)服務(wù)人員與司乘人員的相互理解，用司乘人員的滿意度檢驗(yàn)高速公路文明服務(wù)建設(shè)成果。

（四）加強(qiáng)窗口建設(shè)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

從高速公路服務(wù)窗口的性質(zhì)來看，服務(wù)是本質(zhì)，文明是追求目標(biāo)，在構(gòu)建文明服務(wù)窗口的過程中，應(yīng)主動(dòng)為司乘人員提供更多的便民服務(wù)，設(shè)身處地為對(duì)方著想，拓展業(yè)務(wù)深度和廣度。應(yīng)在收費(fèi)站等重要服務(wù)窗口設(shè)立便民箱，為過往車輛提供常用藥品、維修工具，免費(fèi)供應(yīng)熱水，提供咨詢服務(wù)。為充分發(fā)揮基層員工的創(chuàng)新意識(shí)，應(yīng)引入適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)員工積極為服務(wù)文明建設(shè)提供思路，并主動(dòng)落實(shí)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平的逐步提升。

結(jié)束語：

綜上所述，服務(wù)文明建設(shè)是高速公路服務(wù)管理的重點(diǎn)內(nèi)容，通過工作機(jī)制創(chuàng)新，建立健全服務(wù)管理制度，可以為文明服務(wù)的實(shí)施提供保障。在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)人員道德素質(zhì)培養(yǎng)，樹立文明服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮員工的創(chuàng)新精神，可以對(duì)高速公路窗口服務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)，逐步提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的行業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]張海蕊. 加強(qiáng)公路行業(yè)文明建設(shè)的思考[J]. 發(fā)展，2015，（06）：74-75.

[2]李平. 關(guān)于創(chuàng)建高速公路文明行業(yè)的探討[J]. 才智，2010，（34）：188-189.endprint