美國質(zhì)量學(xué)會首席執(zhí)行官威廉姆?特洛伊：質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)實(shí)力

美中是非常重要的商業(yè)伙伴，我相信美中兩國共同提升質(zhì)量非常有利于兩國的伙伴關(guān)系，甚至對全世界的商貿(mào)發(fā)展都非常重要。美國質(zhì)量學(xué)會通過對1 180名企業(yè)高管的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)提升質(zhì)量成為了許多企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，也對企業(yè)的發(fā)展給予了優(yōu)厚的回報，充分展現(xiàn)了質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

實(shí)現(xiàn)質(zhì)量并不容易，調(diào)研數(shù)據(jù)表明，有62%的企業(yè)高管支持質(zhì)量的項目。質(zhì)量也以很多方式提高企業(yè)的運(yùn)行?，F(xiàn)在人們花在質(zhì)量方面的時間比以往任何時候都要多，比過去更加關(guān)切，質(zhì)量也能跨各個業(yè)務(wù)部門來共同協(xié)作，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量雖然不容易，但質(zhì)量的回報非常明顯，有47%的企業(yè)通過質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了利潤的提高，其中有8%的企業(yè)甚至實(shí)現(xiàn)了凈利潤10%以上的提升。此外，質(zhì)量還提高了用戶的參與度，有45%的成熟質(zhì)量組織通過提升質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了顧客再次購買率的提高。這說明質(zhì)量提升永遠(yuǎn)都是進(jìn)行時，只要不斷努力，就會有回報。

為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量，我們必須測量，但是如何測量？測量什么？我當(dāng)年在部隊服務(wù)的時候就曾思考過這個問題，但是當(dāng)時只是思考而并未提出意見，現(xiàn)在通過對質(zhì)量方面的長期接觸，對此有了新的認(rèn)識和想法，那就是讓重要的事項可測量，而不是讓測量的事項變得重要。

調(diào)研數(shù)據(jù)表明，客戶滿意度已經(jīng)上升到非常最重要的位置，71%的企業(yè)高管將客戶滿意度放到了第一位，進(jìn)一步說明了客戶滿意測量的重要性，而最佳的質(zhì)量體系應(yīng)該是與員工分享其數(shù)據(jù)。數(shù)字化時代的來臨讓企業(yè)改變了質(zhì)量方法，58%的企業(yè)高管都認(rèn)為數(shù)字化時代數(shù)字化速度加快了對問題/更改的響應(yīng)需求速度，與此同時，管理層已經(jīng)意識到了數(shù)字化對質(zhì)量的影響，而專業(yè)質(zhì)量人員卻還沒意識到。

在管理過程中，公司的首要關(guān)注點(diǎn)就是其員工的幸福感。如果員工感到不幸福，而且公司不能讓他們幸福，那就不值得留在這家公司。日本知名質(zhì)量專家石川馨曾經(jīng)闡述了他對質(zhì)量的看法：“質(zhì)量源于積極參與的員工、質(zhì)量文化勝過書面的程序/檢查表、質(zhì)量更需要企業(yè)高管和負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)力?！?/p>

（本文根據(jù)講話錄音整理，未經(jīng)本人審定）