舒天蘭

（云南祿豐縣人民醫(yī)院，云南 祿豐 651200）

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對眼科住院患者滿意度的影響

舒天蘭

（云南祿豐縣人民醫(yī)院，云南 祿豐 651200）

目的通過護(hù)士積極參與護(hù)理持續(xù)質(zhì)量的改進(jìn)，提高護(hù)患滿意度。方法選取2016年1月～6月眼科出院患者995例作為改善前；選取2017年1月～6月眼科出院患者998例作為改善后。改善前為接受傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理模式下的護(hù)理，改善后為實(shí)施護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)管理模式下的護(hù)理，患者出院前給予滿意度問卷調(diào)查，實(shí)施護(hù)理持續(xù)質(zhì)量持續(xù)半年后，分別對患者進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果實(shí)施護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理模式下與傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理模式下住院患者的滿意度有顯著性差異。結(jié)論實(shí)施護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，患者的滿意度明顯提高，將實(shí)施護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)引入眼科住院患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系更加和諧，提高了護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到了患者滿意，社會滿意，政府滿意的護(hù)理目標(biāo)。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；滿意度；影響

護(hù)理持續(xù)質(zhì)量的改進(jìn)是質(zhì)量管理體系中的一個重要原則[1]，它強(qiáng)調(diào)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，也應(yīng)該重視過程中的持續(xù)改進(jìn)，因?yàn)橘|(zhì)量是靠過程控制維持的，2017年初為了更深入地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，扎實(shí)落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，為人民群眾提高優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)，我院護(hù)理部要求各科室在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的護(hù)理管理工作，我科通過加強(qiáng)文化建設(shè)、深化發(fā)展護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵與形式，取得了較好效果，患者對護(hù)理人員的滿意度明顯提高了。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月～6月眼科出院患者995例作為改善前；選取2017年1月～6月眼科出院患者998例作為改善后，護(hù)理人員對患者進(jìn)行了問卷調(diào)查，改善前及改善后兩組患者在性別、年齡、文化程度、病種等方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），而在對護(hù)理人員的滿意度方面則明顯提高。

1.2 方法

改善前接受的是傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理模式下的護(hù)理，改善后為實(shí)施護(hù)理持續(xù)質(zhì)量該進(jìn)服務(wù)管理模式下的護(hù)理，護(hù)士長每月對病區(qū)擬出院的患者發(fā)放滿意度問卷調(diào)查表，并向患者解釋調(diào)查的目的、內(nèi)容與填寫方法，問卷調(diào)查當(dāng)場收回。改善前發(fā)放問卷表200份，收回195份，應(yīng)答率97.5%；改善后發(fā)放問卷表200份，收回198份，應(yīng)答率99%，改善后應(yīng)答率無明顯差異，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2.1 傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理模式

實(shí)行傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式下的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士長以傳統(tǒng)管理為主，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，護(hù)士以執(zhí)行醫(yī)囑，完成基本的基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、病情觀察、治療、健康教育等工作，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

1.2.2 實(shí)施護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的護(hù)理管理模式

實(shí)施護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的護(hù)理管理模式是在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上開展的特色護(hù)理服務(wù)，通過加強(qiáng)文化建設(shè)，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵與形式，平時對科室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測，推行人人參與動態(tài)管理，對護(hù)理部反饋內(nèi)容及科室質(zhì)控與安全問題進(jìn)行分析、交流、學(xué)習(xí)，反饋存在問題，分析原因，研究和采取對策，運(yùn)用品管圈管理工具進(jìn)行分析和討論，制定并落實(shí)預(yù)防措施，在護(hù)理部及二級質(zhì)控組織的指導(dǎo)下，按照醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)章制度和護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、流程等開展護(hù)理質(zhì)量管理工作，對科室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行管理、滿意度總結(jié)、分析、評價(jià)、采取持續(xù)改進(jìn)措施、并進(jìn)行追蹤、反饋，確保質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)措施，增強(qiáng)護(hù)士主動服務(wù)意識，以人為本，以病人為中心，更好的完成患者的各項(xiàng)治療、基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、健康教育、心理咨詢、康復(fù)指導(dǎo)等工作，以達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.2.3 患者滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容

改善前及改善后兩組患者所接受的問卷調(diào)查的內(nèi)容完全相同，問卷調(diào)查的內(nèi)容主要包括患者對住院環(huán)境、安全管理、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、健康教育、護(hù)士工作主動性及病房管理的滿意度等20條目，每份問卷全部滿分值為100分，按患者回答滿意程度選項(xiàng)給予計(jì)分，根據(jù)得分計(jì)算每組患者的滿意度。

2 結(jié) 果（見表1）

表1 兩組患者滿意度的比較（n，%）

3 討 論

3.1 密切了患者關(guān)系，病人滿意度明顯提搞

醫(yī)院是特殊服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的最終質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是患者滿意度[2]。從上表可以看出實(shí)施護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的護(hù)理服務(wù)，患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度明顯提高，護(hù)士主動服務(wù)意識增強(qiáng)，有更多的時間護(hù)理病人，當(dāng)患者需要幫助時，能及時得到幫助，最大限度的滿足了病人的需求。

3.2 提高了護(hù)理質(zhì)量

質(zhì)量是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，是醫(yī)院核心競爭力的重要支撐[3]。通過實(shí)施護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)工作，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患及時糾正，現(xiàn)場處理，并有針對性的提出有效可行的防范措施，使護(hù)理管理質(zhì)量始終處在一個良性循環(huán)軌道中。

實(shí)施護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度有了明顯提高，提升了護(hù)士主動服務(wù)意識和執(zhí)行力，切實(shí)發(fā)揮了護(hù)士的管理作用，使患者切實(shí)感受到護(hù)理服務(wù)的改善，最大限度滿足了患者的需求，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系更加和諧，達(dá)到了患者滿意，社會滿意，政府滿意的護(hù)理目標(biāo)。

[1] 趙錚民,王世英.簡述醫(yī)院質(zhì)量管理新進(jìn)展[J].中國醫(yī)院,2003,7(1):29-32.

[2] 王敏怡,黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評估[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(11):46-48.

[3] 陳 菲,粟美娜,許 萍.經(jīng)營醫(yī)院品牌提升醫(yī)院核心能力[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2008,15(7):665-666.

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ISSN.2096-2479.2017.50.94.01

劉欣悅