胡軍

【摘 要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，全球市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大變化，成品油企業(yè)面臨著嚴(yán)重問(wèn)題，如來(lái)自國(guó)外的成品油不斷壟斷市場(chǎng)。企業(yè)最稀缺的資源就是客戶資源，因此企業(yè)一定要重視與客戶之間的關(guān)系，在企業(yè)的發(fā)展中，提高客戶的滿意度，促進(jìn)友好的合作關(guān)系?；诖耍撐闹饕U述成了品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系的管理與改進(jìn)。

【Abstract】With the development of social economy， great changes have taken place in the global market environment， and product oil enterprises are facing serious problems， such as the foreign product oil continue to monopolize the market. The scarcest resource of enterprise is the customer resource， so the enterprise must attach importance to the relationship with the customer. In the development of enterprises， they need to improve customer satisfaction and promote friendly and cooperative relations. Based on this， the paper mainly describes the management and improvement of customer relationship of product oil sales enterprises.

【關(guān)鍵詞】成品油；銷售企業(yè)；客戶關(guān)系

【Keywords】refined oil； sales enterprises； customer relationship

【中圖分類號(hào)】F274；F426.22 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）10-0040-02

1 引言

近幾年，我國(guó)的成品油已經(jīng)逐漸開(kāi)放，還有很多石油公司等對(duì)成品油進(jìn)行銷售，但是對(duì)于直分銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加強(qiáng)，成品油的銷售企業(yè)和客戶關(guān)系發(fā)生很大的變化。企業(yè)最大的資本就是客戶，石油企業(yè)應(yīng)該在發(fā)展中，收集客戶，建立良好的服務(wù)制度，不斷改善客戶的友好關(guān)系，同時(shí)提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，這樣才有利于減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成本，在激烈的市場(chǎng)中把握機(jī)會(huì)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2 大客戶關(guān)系管理在成品油營(yíng)銷中的重要作用

2.1 提升大客戶忠誠(chéng)度

在成品油企業(yè)中，要想提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的話，就應(yīng)該擴(kuò)大客戶資源。只有維護(hù)好客戶關(guān)系，才能夠深入了解基礎(chǔ)信息，首先要對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)了解，了解客戶的需求和產(chǎn)品供應(yīng)的問(wèn)題，從客戶的角度出發(fā)，加大與客戶之間的聯(lián)系，并做好售后服務(wù)，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，不斷完善服務(wù)制度和產(chǎn)品。為客戶提供方便的條件，在一定程度上提高客戶的滿意度。之后再制定跟蹤服務(wù)制度，不僅能夠體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)制度，還能夠凸顯出成品油企業(yè)與其他企業(yè)的不同之處。同時(shí)要建立有效的企業(yè)文化，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響，并且也能在客戶中樹(shù)立完美形象。

2.2 有利于精準(zhǔn)營(yíng)銷

企業(yè)應(yīng)該建立完善的營(yíng)銷方案，在具體實(shí)施的過(guò)程中，把精準(zhǔn)的信息傳達(dá)到客戶的心中。營(yíng)銷活動(dòng)包括很多種類，主要有實(shí)施計(jì)劃、組織、反饋等，在實(shí)施之前，應(yīng)該做好市場(chǎng)調(diào)查工作。并建立客戶關(guān)系的管理平臺(tái)，這樣才能夠準(zhǔn)確地判斷出客戶的詳細(xì)信息和服務(wù)需求等，在一定程度上減少成本的投入，盡量避免出現(xiàn)錯(cuò)誤的營(yíng)銷方式。但是在開(kāi)展活動(dòng)中，不僅要建立有效的溝通平臺(tái)，并且還要維護(hù)客戶的關(guān)系。采用新的戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)一些新的客戶，把企業(yè)的相關(guān)信息有效地傳達(dá)到客戶心里，這樣有利于企業(yè)品牌的宣傳。

2.3 降低企業(yè)成本

在一定程度上加強(qiáng)大客戶關(guān)系管理，能夠有效減少企業(yè)的各項(xiàng)成本投入，但是開(kāi)發(fā)新客戶也不是那么容易的事情。在發(fā)展新客戶的時(shí)候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經(jīng)濟(jì)交易等，在整個(gè)過(guò)程中需要投入很多的成本。在調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)老客戶的維護(hù)關(guān)系的成本和對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)就差10%。企業(yè)應(yīng)該與老客戶建立良好的關(guān)系，把握老客戶的個(gè)性化需求，不斷完善服務(wù)，為客戶營(yíng)造良好的便利條件，有效減少成本的投入，在此基礎(chǔ)上維護(hù)和穩(wěn)定客戶的關(guān)系，有效降低成本。

3 成品油銷售行業(yè)客戶管理存在的難題

3.1 賣家強(qiáng)勢(shì)

有很多客戶人為，供求關(guān)系導(dǎo)致雙方地位不平等[1]，近幾年，我國(guó)的石油和中石化的地位較為強(qiáng)勢(shì)，無(wú)論在計(jì)劃等相關(guān)環(huán)節(jié)上，還是其他方面，商務(wù)糾紛比較嚴(yán)重，導(dǎo)致有產(chǎn)品合作越來(lái)越少，很多用戶的地位越來(lái)越低，不具備發(fā)言權(quán)，并且還有最嚴(yán)重的問(wèn)題就是討價(jià)還價(jià)，只能夠根據(jù)相關(guān)規(guī)定與中石油與中石化的安排開(kāi)展商務(wù)合作，但是在這樣的情情況下，用戶普遍覺(jué)得困難很大，沒(méi)有太大的盈利空間。

3.2 溝通不暢

近幾年，我國(guó)采用信息溝通的方式還是電話和傳真，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理需要有很多的事情需要做，但是不能與客戶進(jìn)行有效的溝通，也沒(méi)有把產(chǎn)品的信息和價(jià)格相關(guān)信息第一時(shí)間給傳達(dá)給客戶，這樣就很容易造成機(jī)會(huì)丟失等問(wèn)題。還有相關(guān)客戶經(jīng)理放假或者出差，一方面延誤了用戶的時(shí)間，另一方面也占用了領(lǐng)導(dǎo)的精力，進(jìn)一步降低了整體的工作效率。

3.3 缺乏技術(shù)創(chuàng)新

近幾年，我國(guó)石油銷售水平不斷下降，但是在整個(gè)過(guò)程中，并沒(méi)有進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)和推廣，中石油產(chǎn)品的質(zhì)量也越來(lái)越差，沒(méi)有針對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)發(fā)，因此就不能夠滿足客戶的新要求，從而導(dǎo)致客戶的流失，難以滿足下游用戶的專用料需求。用戶在試用中石化的新產(chǎn)品時(shí)，難以獲得生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)支持等。

4 成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理措施

4.1 正確處理好與競(jìng)爭(zhēng)伙伴的關(guān)系

對(duì)于大客戶的管理[2]，不僅要與其他的成品油企業(yè)成為合作伙伴，針對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)和維護(hù)需要一種特殊的方式，并且要為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)制度，并且要詳細(xì)地了解客戶的需求，做好詳細(xì)的溝通，了解信息資源、市場(chǎng)價(jià)格等。制定完整的思路，同時(shí)處理好各個(gè)企業(yè)之間的客戶關(guān)系，盡量做到資源共享，促進(jìn)市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展，這樣不僅能夠滿足客戶需求，同時(shí)也降低運(yùn)費(fèi)的開(kāi)銷，有效實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)利益共贏的局面。

4.2 處理好直銷和零售的關(guān)系

直分銷的大客戶關(guān)系管理，必須處理好和零售環(huán)節(jié)的關(guān)系，在市場(chǎng)的特殊時(shí)期，要平衡好資源，不能因?yàn)楸Ａ闶?，而影響到?duì)重點(diǎn)大客戶的承諾[3]，要確保對(duì)大客戶的資源供應(yīng)，避免對(duì)客戶造成傷害，彰顯中石化的實(shí)力和信譽(yù)，履行好企業(yè)的政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，國(guó)際原油價(jià)格震蕩，而我國(guó)成品油價(jià)格受國(guó)家政治因素影響，常會(huì)引起國(guó)內(nèi)成品油價(jià)格和國(guó)外倒掛現(xiàn)象，在大客戶關(guān)系管理過(guò)程中，也要格外關(guān)注價(jià)格因素帶來(lái)的不良影響。

4.3 注意保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定

在維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系同時(shí)，同時(shí)還要重視內(nèi)部員工的關(guān)系，對(duì)待每一位員工都應(yīng)該保證公平、公開(kāi)的原則。建立激勵(lì)制度，提高的員工的待遇標(biāo)準(zhǔn)，給每一位員工自我發(fā)展的空間。建設(shè)員工團(tuán)隊(duì)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍的同時(shí)應(yīng)該擴(kuò)大客戶資源和企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，針對(duì)不同的客戶，企業(yè)管理者應(yīng)該采取不同的管理手段和相關(guān)維持策略，在此基礎(chǔ)上保證員工的滿意度，也能夠滿足客戶的需求。讓滿意的員工忠誠(chéng)，從而為外部客戶提供高價(jià)值的服務(wù)，提高外部客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提高企業(yè)最大盈利的目的。

4.4 實(shí)施差異化營(yíng)銷

近幾年，我國(guó)的成品油銷售種類比較單一[4]，就是因?yàn)殇N售策略比較單一，沒(méi)有具體的實(shí)現(xiàn)策略。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的成品油市場(chǎng)不斷開(kāi)放，對(duì)市場(chǎng)的需求量越來(lái)越高，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的背景下，促進(jìn)銷售水平的提高，需要尋找市場(chǎng)發(fā)展和客戶需求的運(yùn)行機(jī)制。 以大客戶需求為中心實(shí)行差別化營(yíng)銷，正是石油公司順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則的必然選擇。在成品油銷量多的同時(shí)也出現(xiàn)了很多問(wèn)題，假如這些問(wèn)題能夠得到很好地處理，這會(huì)促進(jìn)成品油銷售市場(chǎng)提升一定水平，促進(jìn)成品油銷售市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)，帶動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

5 結(jié)語(yǔ)

總而言之，近幾年，我國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，最重要的就是維護(hù)客戶的關(guān)系。擁有客戶的數(shù)量在一定程度上決定著成品油企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理措施主要體現(xiàn)在正確處理好與競(jìng)爭(zhēng)伙伴的競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系，處理好直銷和零售的關(guān)系，注意保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，實(shí)施差異化營(yíng)銷。

【參考文獻(xiàn)】

【1】甄梁.成品油銷售企業(yè)顧客關(guān)系管理（CRM）改進(jìn)研究[J].中小企業(yè)管理與科技（中旬刊），2017（08）：32-33.

【2】劉杰.成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[J].現(xiàn)代國(guó)企研究，2016（12）：38.

【3】南劍飛.成品油銷售企業(yè)顧客關(guān)系管理（CRM）改進(jìn)研究[J].石油庫(kù)與加油站，2016，25（02）：34-39+5.

【4】封昌建.淺談成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J].現(xiàn)代商業(yè)，2016（08）：123-124.