邵菲　許婷

摘 要：隨著國(guó)網(wǎng)客服中心95598業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)和滿足業(yè)務(wù)集中化的要求，使得95598座席規(guī)模當(dāng)前已達(dá)到相當(dāng)大的一個(gè)水平之上。怎樣有效的開展培訓(xùn)活動(dòng)，已成為不得不重視的課題之一。本文對(duì)利用智能仿真系統(tǒng)提升95598客服專員業(yè)務(wù)能力了較為深入的研究，希望能夠起到拋磚引玉的作用。

關(guān)鍵詞：智能仿真；培訓(xùn)；95598客服；業(yè)務(wù)能力

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）22-0143-02

隨著時(shí)代和社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)大眾更加關(guān)注自身所享受到的服務(wù)的水平、質(zhì)量和公平性。而95598客服中心作為國(guó)家電網(wǎng)公司向社會(huì)大眾展示自身服務(wù)水平的窗口，其座席客服人員必須具備較強(qiáng)的素質(zhì)能力、服務(wù)技能以及業(yè)務(wù)知識(shí)。怎樣讓這些新進(jìn)入95598客服崗位之上的座席人員在短時(shí)間內(nèi)熟練的掌握相關(guān)系統(tǒng)的操作方法、全面、準(zhǔn)確的了解業(yè)務(wù)、具備較高水平的同客戶進(jìn)行溝通的能力和技巧，這些都是電力企業(yè)當(dāng)前首要解決的課題之一。

1 智能仿真培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)的必要性分析

過去，對(duì)客服服務(wù)人員的培訓(xùn)主要采取師帶徒、集中講課的方式來開展，無法利用信息化平臺(tái)來對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行支撐。95598客服中心是電力企業(yè)向客戶和社會(huì)大眾展示企業(yè)形象的重要窗口和平臺(tái)，要求客服人員必須具備較高的業(yè)務(wù)技能水平，但是對(duì)于大量新進(jìn)人員來說，必須采取具有較高效率的培訓(xùn)方式，讓他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)提升自身的系統(tǒng)操作能力以及與客戶的溝通能力，以便能夠提升客服中心的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率。有機(jī)的將多媒體、智能語音、計(jì)算機(jī)等仿真培訓(xùn)方式融合到一起，開展更為貼合現(xiàn)實(shí)工作環(huán)境的培訓(xùn)活動(dòng)。

2 智能仿真系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)組成和系統(tǒng)構(gòu)成

對(duì)于仿真培訓(xùn)系統(tǒng)來說，主要指的是利用制定培訓(xùn)題目、培訓(xùn)和考試計(jì)劃，對(duì)包括95598客服人員在內(nèi)的所有學(xué)員開展全技能、全業(yè)務(wù)的仿真演練，基于系統(tǒng)的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)和流程，為確保和提升學(xué)員的主觀能動(dòng)性，客觀、實(shí)時(shí)和公正的對(duì)培訓(xùn)過程予以評(píng)分，就學(xué)員的能力缺陷予以專門的指出，并采取針對(duì)性的培訓(xùn)活動(dòng)。

本文所研究的仿真培訓(xùn)系統(tǒng)主要涵蓋了以下部分：輔助功能、統(tǒng)計(jì)分析、流程管理、在線學(xué)習(xí)、多媒體教學(xué)、培訓(xùn)課程管理、培訓(xùn)科目管理、仿真考試、綜合培訓(xùn)演練、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、系統(tǒng)基礎(chǔ)操作培訓(xùn)、基礎(chǔ)技能培訓(xùn)等。

3 利用智能仿真系統(tǒng)培訓(xùn)拓展95598客服專員業(yè)務(wù)能力的具體方法

3.1 基礎(chǔ)技能培訓(xùn)

開展基礎(chǔ)技能培訓(xùn)，主要是為了培訓(xùn)和提升95598客服人員的相關(guān)基礎(chǔ)工作技能，主要涵蓋了結(jié)束語演練、開場(chǎng)白演練、方言聽力訓(xùn)練、打字錄入訓(xùn)練、聽打訓(xùn)練、語音跟讀等相關(guān)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)項(xiàng)。

首先，以語音跟讀為例，主要是讓受訓(xùn)95598客服人員基于所聽到的錄音，模仿錄音的內(nèi)容、語調(diào)和語速然后再開展復(fù)述，并由系統(tǒng)客觀、公正的對(duì)學(xué)員的復(fù)述進(jìn)行評(píng)估，主要提供評(píng)估結(jié)果展現(xiàn)、結(jié)果評(píng)估、語音跟讀訓(xùn)練、語音題目選擇、語音跟讀培訓(xùn)科目查詢等相關(guān)項(xiàng)目。如此一來，可以讓受訓(xùn)95598客服人員基于通話記錄或者訓(xùn)練錄音，正確的理解客戶的訴求，采取最為合理的應(yīng)對(duì)措施，快速無誤的完成工單的填寫。

其次，以話術(shù)仿真演練為例，主要是讓受訓(xùn)95598客服人員基于仿真系統(tǒng)來開展對(duì)話演練，培養(yǎng)和提升他們同客戶溝通交流的技巧。演練的溝通技巧主要涵蓋如下：結(jié)束語、語言規(guī)范、控制能力、表達(dá)技巧、詢問技巧、傾聽技巧、開場(chǎng)白等。

對(duì)于話術(shù)仿真演練來說，主要包括了人與人情景對(duì)話演練、人與智能機(jī)器人情景對(duì)話演練兩種培訓(xùn)方式，具體如下：

①人與人情景對(duì)話演練：按照演練要求，受訓(xùn)人員與陪練人員進(jìn)行對(duì)話訓(xùn)練，由陪練人員記錄對(duì)話內(nèi)容、受訓(xùn)人員的言行舉止規(guī)范、語氣語調(diào)等。系統(tǒng)可對(duì)演練過程進(jìn)行錄像錄音，并能通過語音識(shí)別將演練內(nèi)容轉(zhuǎn)成文本，由培訓(xùn)師對(duì)演練的情況進(jìn)行評(píng)估。通過這種演練方式，可以大大增加受訓(xùn)人員演練效率，提高培訓(xùn)師的指導(dǎo)效率。

②人與智能機(jī)器人情景對(duì)話演練：智能機(jī)器人根據(jù)培訓(xùn)師設(shè)定的演練場(chǎng)景，對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行逐項(xiàng)提問。通過語音識(shí)別和語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)對(duì)受訓(xùn)人員的回答進(jìn)行語義分析，根據(jù)語義分析結(jié)果選擇后續(xù)對(duì)話內(nèi)容。智能機(jī)器人可對(duì)演練結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。通過這種演練方式，受訓(xùn)人員在沒有陪練人員的情況下就可以進(jìn)行對(duì)話演練，可以大幅提高話術(shù)培訓(xùn)效率，降低培訓(xùn)成本。

3.2 系統(tǒng)基礎(chǔ)培訓(xùn)

開展系統(tǒng)基礎(chǔ)操作培訓(xùn)，主要是為了讓受訓(xùn)95598客服人員具備操作相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和平臺(tái)的能力。利用對(duì)現(xiàn)實(shí)真實(shí)環(huán)境的模擬，可以讓受訓(xùn)人員在最短時(shí)間內(nèi)掌握違竊用電查詢、停電故障查詢、欠費(fèi)停電查詢、知識(shí)庫(kù)查詢、坐席查詢用戶信息等日常業(yè)務(wù)操作能力。系統(tǒng)基礎(chǔ)操作培訓(xùn)主要涵蓋了違竊用電查詢培訓(xùn)、客戶檔案查詢培訓(xùn)、停電/故障查詢培訓(xùn)、欠費(fèi)停電查詢培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)查詢培訓(xùn)、用戶識(shí)別培訓(xùn)、離席培訓(xùn)、電話轉(zhuǎn)移培訓(xùn)等相關(guān)系統(tǒng)基礎(chǔ)操作培訓(xùn)項(xiàng)。

以欠費(fèi)停電查詢培訓(xùn)為例，主要是為了讓受訓(xùn)95598客服人員在接受欠費(fèi)停電查詢操作培訓(xùn)活動(dòng)中，基于相應(yīng)的內(nèi)容要求，查詢到必要的內(nèi)容信息，及時(shí)的作出反饋。通過系統(tǒng)客觀、公正和準(zhǔn)確的進(jìn)行評(píng)判，主要涵蓋了結(jié)果評(píng)估、進(jìn)入仿真、題目列表查詢、培訓(xùn)場(chǎng)景查詢等相關(guān)內(nèi)容。

3.3 專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主要是為了讓受訓(xùn)95598客服人員接受到相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)技能方面的培訓(xùn)。具體涵蓋了合并關(guān)聯(lián)工單培訓(xùn)、表揚(yáng)業(yè)務(wù)判斷培訓(xùn)、投訴業(yè)務(wù)判斷培訓(xùn)、建議業(yè)務(wù)判斷培訓(xùn)、舉報(bào)業(yè)務(wù)判斷培訓(xùn)、意見業(yè)務(wù)判斷培訓(xùn)、咨詢業(yè)務(wù)判斷培訓(xùn)、受理類型判斷培訓(xùn)、故障判斷培訓(xùn)等。

以故障判斷培訓(xùn)為例，主要是讓學(xué)員通過故障判斷業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，在仿真操作界面上基于設(shè)置的要求正確的選擇出故障緊急程度、故障區(qū)域分類、故障現(xiàn)象和故障類別等信息，并通過系統(tǒng)對(duì)其予以公正、客觀和準(zhǔn)確的評(píng)判，主要包括系統(tǒng)評(píng)估結(jié)果展示、對(duì)于故障危害程度判斷準(zhǔn)確性的評(píng)估、對(duì)于故障緊急程度判斷準(zhǔn)確性的評(píng)估、對(duì)于故障區(qū)域分類判斷準(zhǔn)確性的評(píng)估、對(duì)于故障現(xiàn)象判斷準(zhǔn)確性的評(píng)估、錄音播放、故障判斷培訓(xùn)和查詢等相關(guān)功能。

3.4 綜合培訓(xùn)訓(xùn)練

開展綜合培訓(xùn)演練，主要是為了對(duì)受訓(xùn)95598客服人員進(jìn)行高級(jí)業(yè)務(wù)知識(shí)技能方面的培訓(xùn)，具體涵蓋了回訪培訓(xùn)、工單補(bǔ)錄培訓(xùn)、意見受理培訓(xùn)、舉報(bào)受理培訓(xùn)、投訴受理培訓(xùn)、客戶催辦受理培訓(xùn)、表揚(yáng)受理培訓(xùn)、故障報(bào)修受理培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢受理培訓(xùn)、聽錄音答復(fù)培訓(xùn)和聽錄音做工單培訓(xùn)等。

以聽錄音做工單培訓(xùn)為例，主要是讓受訓(xùn)95598客服人員利用仿真的培訓(xùn)平臺(tái)，基于所播放的錄音內(nèi)容來開展相應(yīng)的工單操作，通過系統(tǒng)客觀、公正和準(zhǔn)確的進(jìn)行評(píng)判。具體包括了培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估、工單填寫準(zhǔn)確性評(píng)估、聽錄音做工單培訓(xùn)、培訓(xùn)題目選擇和查詢等相關(guān)功能。

3.5 仿真考試

開展仿真考試，主要是基于之前所培訓(xùn)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，設(shè)置不同等級(jí)的題目難度，組合相關(guān)的題目對(duì)受訓(xùn)95598客服人員的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行培訓(xùn)，具體包括了仿真考試、考試計(jì)劃、仿真考試試卷審核、仿真考試試卷制定等。

以仿真考試為例，根據(jù)不同的培訓(xùn)目的和要求，對(duì)題目的組合方式、難度等級(jí)進(jìn)行設(shè)置，完成考試試卷的制定，通過系統(tǒng)來對(duì)受訓(xùn)學(xué)員的回答進(jìn)行公正、客觀和準(zhǔn)確的評(píng)估。具體包括了新增、修改和刪除試卷信息、查詢?cè)嚲砹斜砗驮嚲硇畔⒌认嚓P(guān)功能。

4 結(jié)語

95598客服中心作為國(guó)家電網(wǎng)公司向社會(huì)大眾展示自身服務(wù)水平的窗口，其座席客服人員必須具備較強(qiáng)的素質(zhì)能力、服務(wù)技能以及業(yè)務(wù)知識(shí)。為增強(qiáng)服務(wù)能力和服務(wù)水平，有必要對(duì)客服專員開展相應(yīng)的培訓(xùn)，以滿足社會(huì)大眾的需求和訴求。

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