盧克芝
(山東農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館,山東泰安 271018)
海外視角
感悟瑞典圖書館
盧克芝
(山東農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館,山東泰安 271018)
瑞典圖書館眾多,遍布城鄉(xiāng),其館舍大小不一,功能布局各異,服務(wù)各具特色。瑞典的生活經(jīng)歷,為我提供了真實(shí)感受國外先進(jìn)圖書館服務(wù)實(shí)踐的機(jī)會(huì),使我真正感悟到了“讀者第一,服務(wù)至上的”服務(wù)宗旨。本文從溫馨舒適的環(huán)境、人性化的制度、準(zhǔn)確的功能定位、獨(dú)特的設(shè)計(jì)布局等方面介紹了瑞典的圖書館服務(wù)系統(tǒng),為國內(nèi)圖書館及同行提供借鑒與啟示。
瑞典圖書館 人性化 功能定位 設(shè)計(jì)布局
瑞典雖然人口較少,但圖書館眾多,遍布城鄉(xiāng),據(jù)說是北歐之最。在首都斯德哥爾摩的大街上隨便走走,常常無意中就能看到圖書館。只是有的在繁華的鬧市,有的在偏僻的街道。況且無需任何證件就可隨便進(jìn)出。瑞典的圖書館,雖然館舍大小不一,但設(shè)計(jì)、布局、服務(wù)各具特色。2015年國際圖書委員會(huì)評(píng)出的當(dāng)年最棒的公共圖書館—希斯坦圖書館就在瑞典。根據(jù)自己在瑞典對(duì)圖書館的所見所聞、所感所想整理如下,希望能給國內(nèi)圖書館及同行一些借鑒和啟示。
在圖書館,讀者永遠(yuǎn)是第一位的。在瑞典只要你進(jìn)入圖書館,就可享受到館員熱情、周到的服務(wù)。在這里,每位讀者都是上帝,不管你來自哪里,是白人、黑人還是黃色人種。記得我和女兒第一次去圖書館時(shí),心里非常緊張。剛推開門,就聽到一聲親切的問候“hello!”幾句寒暄之后,緊張的心情頓時(shí)放松了很多。當(dāng)時(shí)是一位看上去三十多歲、燙著短發(fā)、穿著時(shí)尚的女館員為我們辦理了借書證,又領(lǐng)我們參觀了圖書館。整個(gè)過程一直面帶微笑,說話柔聲細(xì)語??赡苁橇?xí)以為常,也可能是怕打擾了其他讀者。不時(shí)還摸摸我女兒的頭。知道我們是中國人,還特意為我們介紹了中文書、刊。從那以后,我女兒經(jīng)常去圖書館,還和館員成了好朋友。圖書館非常注重細(xì)節(jié)服務(wù)。電腦旁放有紙和筆,便于讀者記錄。還有游戲光盤。洗手間有手紙、洗手液、梳子和烘干機(jī),還有專門的母嬰室,便于為嬰幼兒更換衣服和尿片。殘疾人坐便,沖刷按鈕就設(shè)在手邊位置,方便了殘疾讀者。旁邊有咖啡廳,看書累了可在此小憩,喝杯咖啡,吃點(diǎn)點(diǎn)心,別有一番情趣。有的還有書吧,賣一些熱銷的圖書、雜志,有時(shí)處理一些舊書、過期雜志,特別便宜。
館員素質(zhì)的高低決定了服務(wù)的質(zhì)量。在瑞典圖書館,館員的素質(zhì)是比較高的。隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展,他們?cè)絹碓街匾曃沾髮W(xué)人才到圖書館工作。而且,每學(xué)期都要通過各種途徑和方式對(duì)在職館員進(jìn)行培訓(xùn),包括文化和業(yè)務(wù)課程的學(xué)習(xí),以跟上知識(shí)更新的需求。目前已形成了一整套完整的教育和再教育體系。如在regions library,館員雖然不多,但都接受過圖書館專業(yè)教育和培訓(xùn),是經(jīng)過專業(yè)館員資格認(rèn)定的。他們具有良好的職業(yè)道德,較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),有甘為人梯的奉獻(xiàn)精神。專業(yè)素質(zhì)較高,精通圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、信息學(xué),具有熟練的計(jì)算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)等。主要為讀者提供借閱和咨詢服務(wù),一般性的工作有小時(shí)工或義工完成。一定程度上緩解了人員缺少和經(jīng)費(fèi)緊張的問題。說起他們的高素質(zhì)我有所感受。有一次,我女兒查到一本喜歡的書,但沒有從書架上找到,就試著告訴了咨詢臺(tái)的一位館員。沒想到這位館員邊說邊領(lǐng)著女兒,徑直走到了這本書的架位前面,幫女兒找到了這本書。還向女兒推薦了一些相關(guān)的書籍。這看似簡(jiǎn)單,但假若對(duì)館藏布局和書刊位置、書刊信息不熟悉、不了解,又何談容易。自己是一名館員,真要說出哪本書的具體位置和相關(guān)的書目信息確實(shí)很困難。不下一定的功夫是做不到的。
瑞典圖書館在人文關(guān)懷理念方面達(dá)到了世界先進(jìn)水平。圖書館門口放置掛衣架,雨雪天提供雨傘、環(huán)保袋。館員面帶微笑接待每一位讀者,主動(dòng)拉近與讀者的距離。與讀者交談?shì)p聲細(xì)語,感覺親人一般。公共圖書館專門為嬰幼兒開辟一塊天地。為嬰兒提供特殊的坐椅,幼兒書架、桌椅矮小,免費(fèi)提供紙和筆,便于涂鴉。設(shè)有專門的殘疾人通道,如斯德哥爾摩公共圖書館,就特別關(guān)注殘疾人士,鋪設(shè)了坡道,設(shè)有專門的電梯和公廁,專門的閱覽室,千方百計(jì)滿足他們的各種需求,真正做到了尊重和關(guān)懷。大的圖書館都設(shè)有咖啡間,書香與咖啡香,挑動(dòng)讀者閱讀的味蕾等。近幾年來,國內(nèi)圖書館也一直在努力為讀者創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境,改善硬件和軟件服務(wù),盡可能為讀者提供各方面的人文關(guān)懷。如圖書快到期時(shí)郵件、微信、電話提醒,接待讀者時(shí)盡量面帶笑容,避免“鐵面孔”。上班時(shí)不大聲閑聊。尊重每一位讀者,對(duì)讀者一視同仁。主動(dòng)幫助找書有困難的同學(xué)。設(shè)置小組討論空間等。
瑞典圖書館,不僅為讀者提供先進(jìn)的設(shè)備,還注重讀者之間的交流與分享。一切以讀者需求為出發(fā)點(diǎn),站在讀者的角度,針對(duì)性地開展服務(wù)。尤其是大學(xué)圖書館,設(shè)有大小不同的研討室,便于不同年級(jí)、不同專業(yè)、不同校區(qū)的學(xué)生之間的交流。在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)圖書館,設(shè)有1650多個(gè)研討和學(xué)習(xí)場(chǎng)所,房間預(yù)約常常爆滿,極大地滿足了學(xué)生的需求。也自然成為校園中學(xué)生聚會(huì)和傳遞訊息的重要場(chǎng)所。據(jù)統(tǒng)計(jì),圖書館每年約有150萬人次造訪。在國內(nèi),有的圖書館也設(shè)立了學(xué)習(xí)室、研討室,供讀者學(xué)習(xí)和交流,但相對(duì)較少。許多圖書館為了提高圖書利用率,開通了讀者薦購平臺(tái),讀者可根據(jù)自身需求,向圖書館薦購所需圖書。館內(nèi)設(shè)計(jì)和布局注重考慮讀者的感受,舒適的桌椅、雅致的窗簾、綠色的植物以滿足讀者的藝術(shù)和審美要求,帶給讀者愉悅的心情。
沒有一流的館員,就沒有一流的服務(wù)。館員素質(zhì)決定了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。在瑞典,館員素質(zhì)較高,除了具有專業(yè)背景外,還定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、輪崗,培養(yǎng)各方面能力,成為業(yè)務(wù)多面手。在世界最棒的希斯坦圖書館,由于居民多民族文化的特點(diǎn),館員都具備不同的語言背景和其他優(yōu)勢(shì)。國內(nèi)館員素質(zhì)相對(duì)較低,專業(yè)背景人員較少,要運(yùn)用多媒體技術(shù),多方式多途徑為館員搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)。要對(duì)現(xiàn)有館員進(jìn)行專業(yè)教育和培訓(xùn),以不斷優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu),提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。要不斷引進(jìn)高層次人才,充實(shí)館員隊(duì)伍,提高整個(gè)圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)層次。還要有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制,調(diào)動(dòng)每位館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。鼓勵(lì)館員接受繼續(xù)教育,取得學(xué)歷和學(xué)位。并在職稱評(píng)定和晉升時(shí)給予相應(yīng)的加分。
從小培養(yǎng)孩子良好的閱讀習(xí)慣是瑞典政界上下和全體國民的共識(shí)。國家非常重視兒童文學(xué)創(chuàng)作與出版,涌現(xiàn)了一批世界級(jí)的兒童文學(xué)作家。寫出經(jīng)典兒童小說《長(zhǎng)襪子皮皮》的林格倫、寫出系列叢書《拉塞·瑪婭偵探所》的兒童文學(xué)大師馬丁等。在圖書館總有一片屬于孩子們的天地。大師的作品也都醒目地集中排列,方便孩子們閱讀。圖書館還主動(dòng)與幼兒園、小學(xué)聯(lián)系,為學(xué)生推薦經(jīng)典圖書。舉辦豐富多彩的活動(dòng),但原則是孩子們快樂,家長(zhǎng)和老師從不強(qiáng)迫。在國內(nèi),國家和政府也越來越重視全民閱讀。許多公共圖書館向孩子和家長(zhǎng)推送圖書,經(jīng)常舉辦一些與閱讀有關(guān)的活動(dòng),如詩歌朗誦、講故事、猜謎、繪畫比賽等,但大多具有競(jìng)賽性質(zhì),孩子們感覺很累,沒有從中獲得真正的快樂。況且周末孩子們要參加各種五花八門的特色班、輔導(dǎo)班,少了去圖書館學(xué)習(xí)和閱讀的機(jī)會(huì)。今后應(yīng)重視孩子閱讀習(xí)慣的培養(yǎng),引導(dǎo)孩子走進(jìn)圖書館,利用圖書館。從小讓孩子養(yǎng)成愛讀書、讀好書的好習(xí)慣,將受益一生。
瑞典圖書館是對(duì)“讀者第一,服務(wù)至上”服務(wù)宗旨的最好詮釋。從建筑設(shè)計(jì),到館內(nèi)布局,再到讀者服務(wù)等無不獨(dú)具匠心。走進(jìn)圖書館,就仿佛穿越紛亂的市井,進(jìn)入了知識(shí)的天堂。在這里,不分國界,不分膚色,不分性別,不分年齡,大家一起閱讀,一起交流,享受快樂的生活。國內(nèi)的圖書館要學(xué)習(xí)國外圖書館先進(jìn)的服務(wù)理念,真正做到想讀者所想,急讀者所急,不斷完善通借通還服務(wù)體系,加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè),拓寬服務(wù)渠道,創(chuàng)新服務(wù)模式,努力為讀者營造好的閱讀氛圍,讓讀者在輕松、自由的環(huán)境中,享受閱讀帶來的體驗(yàn)和快樂,從而獲得知識(shí)。我相信:只要努力與付出,我國的圖書館事業(yè)一定會(huì)蓬勃發(fā)展。
〔1〕 何妨,金國峰.瑞典斯德哥爾摩圖書館交流學(xué)習(xí)有感[J].圖書館工作與研究,2013(2):5-8
〔2〕 盧克芝,汪玉新,于素榮.高校圖書館紙質(zhì)圖書資源利用情況調(diào)查分析——以山東農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館為例[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2013(6):68-70
〔3〕 楊春華,李書賓.中瑞圖書館館藏資源提供差距的量化比較及對(duì)策分析[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2004(2):183-186
〔4〕 張黎,代根興,郭敏.國外高校圖書館學(xué)習(xí)空間現(xiàn)狀、特點(diǎn)及啟示[J].圖書館論壇,2016(3):112-120
〔5〕 吳建中.走進(jìn)第三代圖書館[J].圖書館雜志,2016(6):4-9
〔6〕 宋力生.瑞典的圖書館系統(tǒng)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2000(4):76-78
SomeInspirationsfromSwedishLibrary
LuKezhi
Sweden has a great number of libraries, which spread throughout the urban and rural areas, with big variety in size, function layout and services. My life experiences in Sweden gave me the opportunity to feel the advanced library services and the objective of “readers first, service paramount”. This article introduces the Swedish library system from the aspects of warm and comfortable environment, humanistic systems, accurate function orientation and unique design layout, in order to provide reference and enlightenment to domestic libraries and librarians.
Swedish library; Humanization; Function orientation; Design layout
G259.532
A
盧克芝(1968-),女,山東農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館館員,碩士,發(fā)表論文多篇。