摘 要：作為一種新的信息系統，社會電子商務平臺更注重人與人之間的互動和交流。用戶的主觀意愿在很大程度上影響著系統的使用，而傳統的認知范式忽視了用戶持續(xù)使用行為中的情感因素。本文研究了在線社會網絡中電子商務客戶保持。在線社會化網絡中，通過社會網絡的系統分析，對電子商務中的客戶進行有效的保持。

關鍵詞：電子商務；在線社會網絡；客戶保持

中圖分類號：F713.55 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）12-0294-01

1 引 言

近年來，作為一種新型的電子商務服務，社會電子商務蓬勃發(fā)展。它利用社交網站和網絡媒體，通過社交互動、用戶生成的內容和其他手段幫助購買和銷售商品。社會化電子商務網站的重點是產生社會影響，塑造消費者之間的互動關系，通過社會化媒體加強社會關系，支持顧客決策，協助網上購物。在傳統電子商務的形式下，用戶通過關注人們和用戶的興趣，進行有效的信息交流。目前，已有大量的研究采用技術接受模型，期望確認模型、組合模型在電子商務環(huán)境下的用戶行為的研究。社會電子商務作為一種新興的商務形式，強調用戶之間的交流和情感交流。鑒于此，本文研究了在線社交網絡中的電子商務客戶保持問題。在線社交網絡，通過對社交網絡系統的分析，使客戶在電子商務中得到有效的維護。

2 社會網絡

社會網絡是指社會成員之間通過相互作用形成的相對穩(wěn)定的關系系統。社會網絡關注的是人與人之間的互動關系，社會交往會影響人的社會行為。

社會網絡是由許多節(jié)點組成的社會結構，節(jié)點通常是指個人或組織，社會網絡代表各種社會關系，社會關系，各種人或組織從偶然性到把熟人和家庭聯系在一起。社會關系包括朋友、同學、商業(yè)伙伴、種族信仰等等。社會網絡分析不認為人是由個體規(guī)范或獨立群體的共同活動驅動的。相反，它著重于人們的關系如何影響他們行動的可能性和局限性。

社會網絡分析：

準備數據指的是通過問卷或其他研究方法或直接從網絡教學支撐平臺帶來的后臺數據庫中獲取的關系數據。完成后，根據指定格式形成關系矩陣，為數據處理做準備。有三種結構關系矩陣：鄰接矩，共生矩陣和隸屬度矩陣。鄰接矩陣是一個方陣。行和列代表相同的參與者。

在建立了關系矩陣之后，您需要輸入數據處理步驟。探索性分析通常比測量操作復雜。一般來說，它遵循某些分析程序，由于不同的探索或對象，數據處理操作會有很大的變化。SNA可以通過探索性分析來完成。探索性分析有許多操作步驟，操作過程也非常復雜。探索性分析的效率往往與數據對象的大小和性質、研究的問題以及研究人員的經驗有關。

數據分析和結論表明，這一步驟是分析的關鍵工作。當數據處理的最后一步完成時，通常會得到一些信息，如可視化的圖表或數據表。通用數據表非常接近Excel表格的形式，更易于閱讀。

3 電子商務客戶關系管理與保持

客戶關系管理首先是一種管理理念。早期的研究始于心理學和組織行為學。它要求企業(yè)從顧客的需求出發(fā)，以顧客為中心的思想融入企業(yè)文化，通過對顧客信息的管理，為顧客提供滿意的產品或服務。

3.1 客戶個性化需求

在商品經濟發(fā)達的今天，市場是越來越同質化的產品，消費者越來越成熟，傳統企業(yè)管理的開發(fā)、設計和制造都集中在產品上，而對于與客戶的互動也不太涉及，這種閉門造車是老而不可取的。在這種情況下，只有通過客戶關系管理，才能真正了解客戶的實際需求，根據客戶的需求設計和定制產品，為消費者提供服務，從而留住客戶。

3.2 客戶實現良性互動

28條法則表明，80%的企業(yè)利潤來自20%的高質量客戶，這表明了這些高質量的客戶對企業(yè)的重要性?？蛻絷P系管理可以通過收集和分析客戶信息，找到這些高質量的客戶，并提供有針對性的服務。定制客戶，為客戶創(chuàng)造更貼心的服務?？蛻絷P系管理模式可以使“一對一”的服務形式成為可能，從而實現與客戶的即時互動，體現以客戶為中心的經營理念。每個企業(yè)都有一定數量的客戶群，只有企業(yè)深入研究客戶的需求，企業(yè)才能帶來更多的商機。

3.3 挖掘客戶潛在價值

對許多企業(yè)來說，最大的成本之一就是吸引新顧客。一般來說，吸引新客戶的成本是保留老客戶的4～6倍。因此，留住老客戶，直到建立顧客忠誠，對企業(yè)來說意義重大。通過加強客戶關系管理，企業(yè)可以了解客戶的情感和心理需求，幫助客戶實現價值最大化。這樣，顧客就會對企業(yè)的文化和價值有一種認同感，也會形成一種心理依賴。當競爭者想要抓住顧客的資源時，顧客會考慮轉換成本。客戶關系管理的目的是從短期交易轉變?yōu)榭蛻艚K身價值的發(fā)展。此外，企業(yè)可以根據不同的交易記錄，按照一定的標準對客戶進行分類，提供不同程度的優(yōu)惠措施和售后服務，提高客戶忠誠度，確?？蛻裟軌蜷L期與企業(yè)開展業(yè)務。

3.4 降低成本利潤最大化

客戶關系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間的關系為目標，加強企業(yè)與客戶為載體之間的相互作用，通過科學的管理，企業(yè)可以更準確的客戶分類跟蹤，大大提高營銷和銷售企業(yè)的自動化程度，降低銷售成本和銷售費用。同時，通過客戶關系管理，通過數據挖掘技術來掌握大量的客戶信息分析，從中我們可以找到潛在的客戶需求，探索新的業(yè)務機會，實現交叉銷售，增加收入來源。實施客戶關系管理可以形成與客戶的互信合作關系，大大降低廣告和其他營銷費用。同時，良好的消費者體驗可以產生口碑營銷的效用?？蛻舻霓D化率將進一步提高，客戶的流失將大大減少，新的商機也可以從中挖掘出來。

4 結束語

社會化電子商務平臺作為新興信息系統，更注重人與人之間的互動與溝通，用戶的主觀意愿在很大程度上影響系統的使用。本文研究了在線社會網絡中電子商務客戶保持。在線社會化網絡中，通過社會網絡的系統分析，對電子商務中的客戶進行有效的保持。

基金項目：浙江工商職業(yè)技術學院科研基金項目成果（2016Y12），浙江工商職業(yè)技術學院大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)孵化資助項目。

參考文獻

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收稿日期：2018-3-25