文/江翠，1.瑞穗銀行（中國(guó)）有限公司青島分行；2.中國(guó)人民大學(xué)

所謂集約化，是指通過經(jīng)營(yíng)要素質(zhì)量的提高、要素含量的增加、要素投入的集中以及要素組合方式的調(diào)整來(lái)增進(jìn)效益的經(jīng)營(yíng)方式。在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的公司治理中，業(yè)務(wù)集約化可以理解為總公司將分子公司的某些機(jī)能或業(yè)務(wù)集中于總部，通過集約化處理，例如財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)一制作，辦公用品的統(tǒng)一采購(gòu)等，實(shí)現(xiàn)工作效率提高的同時(shí)減少人工及資源的成本。

1 外資企業(yè)的集約化管理

近幾十年來(lái)，諸多外資企業(yè)在中國(guó)開設(shè)分支機(jī)構(gòu)，不僅實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)地法人化，并且下設(shè)多個(gè)分子公司，日漸強(qiáng)大，有不錯(cuò)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。但隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，不少外資企業(yè)將節(jié)流作為重要目標(biāo)之一，且在摸索和模仿中做出了各類嘗試。而業(yè)務(wù)集約化作為節(jié)流甚至是開源的一種重要手段，被不少外資企業(yè)所運(yùn)用。

通過對(duì)多種方法的摸索，目前一些外資企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)集約化的靈活運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下主要幾個(gè)方面：一是弱化分子公司后勤職能，由總部統(tǒng)一執(zhí)行人事、采購(gòu)、用車等工作；二是業(yè)務(wù)訂單、回執(zhí)由總部進(jìn)行統(tǒng)一受理、記賬和打印、郵寄；三是營(yíng)銷部門的垂直管理等。

2 業(yè)務(wù)集約化的利弊分析

2.1 分子公司后勤職能的弱化

公司后勤職能，主要體現(xiàn)在行政管理、人事管理、總務(wù)后勤管理三個(gè)方面。其中，行政管理包括協(xié)調(diào)管理層與各部門之間的關(guān)系，落實(shí)公司規(guī)章制度，保證內(nèi)外溝通、上通下達(dá)等工作。人事管理包括制定人事制度、招聘錄用、工資報(bào)酬、培訓(xùn)開發(fā)、人員考核等工作?？倓?wù)后勤管理主要負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的登記、盤點(diǎn)、管理和低值易耗品、辦公用品的采購(gòu)、配備和使用等管理工作。

總部通過弱化分子公司的后勤職能，將其有效集中于總部，有以下益處：

1.通過規(guī)章制度的統(tǒng)籌管理，為分子公司制定了明確的制度規(guī)范，利于整個(gè)公司按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行；

2.取消原先信息須經(jīng)由分子公司的后勤部門進(jìn)行傳達(dá)的中間環(huán)節(jié)，避免在傳遞中引起重要情報(bào)或指示的誤傳、失真，提高信息傳達(dá)的效率和準(zhǔn)確度；

3.通過制定統(tǒng)一的用人標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，分支機(jī)構(gòu)能夠充分把握總部的人才需求，了解用人方針，提高公司整體員工素質(zhì)；

4.通過總部統(tǒng)一進(jìn)行辦公用品等物品的采購(gòu)，有利于提高公司與供應(yīng)商的議價(jià)能力，同時(shí)通過批量采購(gòu)，達(dá)到降低成本的目的，惠及各分支機(jī)構(gòu)；

5.有的企業(yè)目前都是通過與商務(wù)服務(wù)公司簽約使用固定的車輛，其分子公司也是如此。這種情況下不僅費(fèi)用成本較高，而且在用車高峰和淡季會(huì)分別呈現(xiàn)出車輛不足和閑置明顯的情況。通過車輛集約化，公司與網(wǎng)約車平臺(tái)簽署協(xié)議，不僅是總部，分子公司也可以在全國(guó)范圍內(nèi)的網(wǎng)約車平臺(tái)上約車，不僅可以節(jié)約公司用車成本，而且也可以解決用車高峰期難以約車的情況，一舉兩得。

2.2 負(fù)面影響及改善的探索

但是在實(shí)際工作中，后勤職能的集約化容易收到相應(yīng)的負(fù)面影響，其原因及改善措施的相關(guān)思考如下：

由于總部缺乏對(duì)分子公司實(shí)地情況的了解，無(wú)法因地制宜對(duì)規(guī)章制度做出適當(dāng)調(diào)整，易引起員工不滿。例如全國(guó)的分子公司執(zhí)行同樣的出勤時(shí)間，而中國(guó)幅員遼闊，經(jīng)度差異導(dǎo)致生理時(shí)差，不合理的工作時(shí)間容易引起員工身體不適，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況分別制定恰當(dāng)?shù)纳舷掳鄷r(shí)間。

未經(jīng)過深層解讀的信息傳遞，可能會(huì)引起其他部門員工的誤解或不能充分理解，易導(dǎo)致總部方針無(wú)法做到充分的上傳下達(dá)。因?yàn)闆]有專屬部門對(duì)總部的指示或通達(dá)進(jìn)行過濾和詮釋，分子公司容易忽略其中的重要或關(guān)鍵信息，造成未貫徹或未完全貫徹，甚至由于誤解讀導(dǎo)致違反新規(guī)章的發(fā)生。

受限于各個(gè)分子公司所在地域的人才情況及薪資標(biāo)準(zhǔn)，有可能造成招人難的問題。例如總部要求某崗位必須由碩士研究生以上的人員擔(dān)任，而分子公司所能提供的該崗位的薪資標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法招納到符合要求的人員；相反，提高薪資標(biāo)準(zhǔn)（或與總部相應(yīng)崗位持平）會(huì)對(duì)分子公司的運(yùn)營(yíng)成本產(chǎn)生較大壓力。此時(shí)就需要分子公司向總部請(qǐng)求部分招聘自主權(quán)，因地制宜采用合適的員工。

辦公用品的統(tǒng)一采購(gòu)一定程度上約束了分子公司的選擇自由度，有可能引起員工工作舒適度的降低。應(yīng)適當(dāng)允許分子公司有部分的獨(dú)立采購(gòu)權(quán)，在保證員工滿意度的基礎(chǔ)上降低成本。

活用網(wǎng)約車平臺(tái)可以有效提高用車效率，但是有別于之前的常用司機(jī)，駕駛水平的參差不齊以及對(duì)常用路線及其路況的熟悉情況熟悉度不同可能對(duì)公司的出行順利產(chǎn)生影響。因此，企業(yè)在選擇網(wǎng)約車平臺(tái)時(shí)應(yīng)對(duì)其用人用車的標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行情況進(jìn)行充分考察和審核，并且選擇多家網(wǎng)約車公司備選，以避免偶然的無(wú)車可用的局面。

3 業(yè)務(wù)訂單由總部進(jìn)行統(tǒng)一受理、記賬

在業(yè)務(wù)集約化之前，分子公司自行接收訂單，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理之后由后臺(tái)記賬部門進(jìn)行輸機(jī)記賬、歸檔留存。其前提為須設(shè)立獨(dú)立部門執(zhí)行該項(xiàng)操作，并根據(jù)公司規(guī)章規(guī)定，留置物理或網(wǎng)絡(luò)空間進(jìn)行歸檔留存。在進(jìn)行集約化思考時(shí)，公司的總部?jī)A向于將單一、重復(fù)、不具技術(shù)性的操作集中于總部，例如訂單的登記、發(fā)報(bào)，對(duì)客回執(zhí)的打印、郵寄，報(bào)表的制作等工作。當(dāng)然也有公司會(huì)選擇技術(shù)外包，本文暫不進(jìn)行分析。

3.1 資料集約化處理的意義

通過對(duì)訂單、回執(zhí)等資料的集約化處理，可以達(dá)成以下目標(biāo)：

有效降低分子公司的工作量，提高工作效率的同時(shí)精簡(jiǎn)人員、減少支出，從而達(dá)到降低成本的目的。雖然表面上看來(lái)總部需要特設(shè)部門去對(duì)應(yīng)分子公司的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，就總部而言提高了人工成本，但是由于工作內(nèi)容的高度集中，原本每家分支機(jī)構(gòu)都需要一名操作員去處理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在由總部的一名操作員就能夠同時(shí)處理數(shù)家分子公司的相應(yīng)業(yè)務(wù)，從企業(yè)全局看來(lái)是具有積極意義的。

總部執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，由位于總部的同一團(tuán)隊(duì)進(jìn)行記賬等操作，能夠避免由于處理方法差異導(dǎo)致的差錯(cuò)發(fā)生，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。總部及分支機(jī)構(gòu)雖然都執(zhí)行相同的業(yè)務(wù)手冊(cè)和規(guī)章制度，但是由于各地對(duì)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程的解讀不同，可能在實(shí)際操作上會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤；而比較謹(jǐn)慎的分支機(jī)構(gòu)會(huì)在每次操作前進(jìn)行對(duì)規(guī)章制度的確認(rèn)，這又會(huì)對(duì)分支機(jī)構(gòu)產(chǎn)生額外的工作負(fù)擔(dān)。因此，此類業(yè)務(wù)集約于總部將從根本上解決這個(gè)問題。

3.2 集約化舉措的負(fù)面影響

本措施也有可能帶來(lái)以下影響：

因?yàn)閷?duì)訂單的實(shí)際使用人（客戶經(jīng)理、倉(cāng)儲(chǔ)員等）位于分子公司，如因地理距離等原因無(wú)法充分溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致總部相關(guān)部門未能及時(shí)處理訂單，造成業(yè)務(wù)處理的延誤或疏忽，引起客戶不滿，甚至可能造成未來(lái)訂單的減少，影響公司的整體形象及聲譽(yù)和未來(lái)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展。因此，公司應(yīng)建立健全的追責(zé)機(jī)制，保證優(yōu)先處理急件、要件，防患于未然。

總部與分子公司之間的信息傳遞依賴于信息傳輸系統(tǒng)，而不穩(wěn)定的系統(tǒng)環(huán)境容易造成信息的丟失或延誤，也有可能造成前條所述的后果，并且因?yàn)閿?shù)據(jù)處理量劇增，有發(fā)生信息錯(cuò)配的風(fēng)險(xiǎn)。公司應(yīng)在選擇使用環(huán)境相對(duì)較穩(wěn)定的傳輸系統(tǒng)的前提下，通過設(shè)置備用系統(tǒng)或其他途徑作為防范預(yù)案，以避免和對(duì)應(yīng)此類現(xiàn)象發(fā)生。

4 營(yíng)銷部門的垂直管理

4.1 垂直管理的積極意義

基于部分外資企業(yè)的普遍習(xí)慣，一般會(huì)將全國(guó)各地的客戶進(jìn)行區(qū)域性管理，由一家分子公司負(fù)責(zé)所在省市的全部營(yíng)銷業(yè)務(wù)。但是，出于各地客戶所屬集團(tuán)的統(tǒng)一營(yíng)銷方針考慮，越來(lái)越多的外資企業(yè)開始轉(zhuǎn)變思路，通過對(duì)部分集團(tuán)企業(yè)客戶實(shí)行總部牽線、分部搭橋、垂直管理的方式，以集團(tuán)總對(duì)總的方針，細(xì)致全面地開展針對(duì)個(gè)別集團(tuán)客戶的營(yíng)銷活動(dòng)。

垂直管理對(duì)營(yíng)銷部門有若干積極作用，分析如下：

1.有助于集中優(yōu)化總部資源，對(duì)集團(tuán)客戶的全國(guó)各地分支機(jī)構(gòu)同步展開營(yíng)銷活動(dòng)，地毯式吸收新客戶，提高公司各分子公司的客戶數(shù)量和業(yè)績(jī)水平；

2.分子公司的客戶經(jīng)理直接聽命于總部，能夠透徹了解某集團(tuán)客戶的特點(diǎn)及需求，結(jié)合總部的營(yíng)銷方針及當(dāng)?shù)乜蛻舻奶匦杂嗅槍?duì)性地提供商品或服務(wù)，提高客戶滿意度的同時(shí)提高收益；

3.通過垂直管理，有利于總部及時(shí)吸收客戶分子公司的意見與業(yè)務(wù)需求，能夠先于客戶的分子公司與其總部進(jìn)行交涉，確定可行性之后甚至可以推廣至其他分子公司，有助于更快推動(dòng)潛在業(yè)務(wù)的發(fā)展或盡快解決潛在矛盾的發(fā)生。

4.2 垂直管理的思考

當(dāng)然，很多公司的營(yíng)銷垂直管理目前并不成熟，這對(duì)公司營(yíng)銷活動(dòng)的正常運(yùn)行會(huì)產(chǎn)生一些影響，主要思考有以下方面：

1.由于直系領(lǐng)導(dǎo)位于總部，分子公司無(wú)領(lǐng)導(dǎo)人員，客戶經(jīng)理難以與總部領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)溝通；另外，絕大部分的交流和指令都是通過郵件或電話等工具進(jìn)行，且同一部門之間的同事也分布在五湖四海，造成領(lǐng)導(dǎo)與下屬、同事與同事互相之間的信息共享不充分，容易由于溝通不暢導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)問題。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)的地理?xiàng)l件難以克服，企業(yè)應(yīng)定期或不定期召開電話會(huì)議或現(xiàn)場(chǎng)討論，垂直和平行交流業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)近況并有所互動(dòng)，使總部對(duì)個(gè)分子公司的營(yíng)銷工作現(xiàn)狀有所把握和總結(jié)的基礎(chǔ)上有所收獲，并提出指導(dǎo)性意見。

2.同樣，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的直系領(lǐng)導(dǎo)位于總部，客戶經(jīng)理遞交的申請(qǐng)資料難以第一時(shí)間得到審批，尤其是需要多方領(lǐng)導(dǎo)審核批復(fù)的情況下。由于所處城市不同，下屬很難及時(shí)把握審批者行蹤，易使資料審批收到影響，耽誤業(yè)務(wù)進(jìn)展。目前有的公司正在開發(fā)使用專門用于遠(yuǎn)程資料申請(qǐng)的系統(tǒng)，當(dāng)中間審核者或最終審核者出差無(wú)法審閱資料使時(shí)，可直接自動(dòng)遞交至下一審核者或由其代班人員進(jìn)行審批，以期提高靈活性和資料審批效率。

3.難以對(duì)其工作態(tài)度及思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行及時(shí)把握，長(zhǎng)此以往，容易導(dǎo)致軍心渙散、人才流失。可以參考的建議是，根據(jù)自身特點(diǎn)，公司可以采取區(qū)域劃分、分子公司屬性劃分等方式，將分子公司分為若干個(gè)分部，針對(duì)營(yíng)銷部門的客戶經(jīng)理定期進(jìn)行人事考評(píng)、思想交流等，彌補(bǔ)因地理距離帶來(lái)的不足。

5 結(jié)語(yǔ)

外資企業(yè)對(duì)本土企業(yè)來(lái)說(shuō)就是“外來(lái)的和尚”，如何在中國(guó)唱好自己的經(jīng)，是一門深?yuàn)W的學(xué)問。而外資企業(yè)希望在管理中采取的集約化方案，基本符合以上分析的情況。但在實(shí)踐過程中需注意的是，所采取的措施應(yīng)符合外資企業(yè)總部的方針與要求，在不違背集團(tuán)文化背景的情況下，提出并實(shí)踐適應(yīng)中國(guó)實(shí)際環(huán)境且符合自身需求的集約化方案。此外，在外資企業(yè)的管理層及員工里，很多人都具有外國(guó)文化背景,為了避免觸犯“雷區(qū)”，也應(yīng)借鑒本土企業(yè)在集約化管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)，減少走彎路。

綜上幾個(gè)方面，包括外資企業(yè)在內(nèi)，企業(yè)在中國(guó)希望長(zhǎng)久且持續(xù)地維持良好的盈利狀況，集約化管理或扮演了很重要的角色。雖然目前諸多外資企業(yè)的集約化管理并不成熟，但是通過近年來(lái)的試驗(yàn)和探索，以及對(duì)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，我們有理由相信會(huì)有更多的集約化管理方法應(yīng)運(yùn)而生，成為外資企業(yè)在中國(guó)穩(wěn)扎穩(wěn)打的重要工具之一。

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