提起以往找政府部門辦事，企業(yè)和群眾大都“談虎色變”?！把瞄T”多、環(huán)節(jié)多、材料繁、時間長、不透明等一系列問題讓辦過事的人一肚子苦水。大家都迫切希望有一個集中規(guī)范的場所和平臺，能夠公開、透明、快捷地辦事。而行政服務大廳，就在政府推進“放管服”改革的潮流中承擔了這樣的重任。從“奪權”、曬權到讓權力在陽光下規(guī)范運行，從門難進、臉難看、事難辦到便民、親民、為民，行政服務大廳這個平臺，如同一劑良方，直接切除了行政審批領域的“病灶”。2017年11月9日，由《紫光閣》雜志社、中國行政體制改革研究會、人民網(wǎng)聯(lián)合推出的第二屆全國行政服務大廳典型案例展示活動圓滿落幕。在長達7個多月的時間里，活動調(diào)動了29個省區(qū)市、兩百多家行政服務窗口單位的積極參與，同時吸引了上萬名機關黨員干部和上百萬名網(wǎng)友的熱切關注。有專家評論認為：政務大廳活動從小切口切入，卻為全面展示“放管服”改革成果提供了一個大舞臺。

讓權力在陽光下運行的治本良方

“你說事項特殊，我們就來跟你走一遍流程，看這些事項到底能不能在中心辦”“只要能坐在辦公室辦理的環(huán)節(jié)，都必須在中心辦理”“你說進不來，請?zhí)峁┓煞ㄒ?guī)依據(jù)！”貴州省政府政務服務中心主任李榮鏗鏘有力地說。

2014年12月，貴州省政府政務服務中心成立之初，著手做的第一件事就是讓全省審批事項全部進駐大廳，實現(xiàn)“大廳之外無審批”。但，這項向部門“奪權”的舉措，推進起來談何容易。

有的部門問，我們的一些審批項目涉密，能不能不進中心；有的部門前來商量，我們能不能派一個同志到中心，把待審批的材料收一下帶回去……面對種種借口和推脫，貴州省政務服務中心的同志拿出了革命性的勇氣，硬起腰桿回應：“應進必進，一個也不能少！”

這種啃“硬骨頭”精神撼動了部門對“權力的迷戀”，貴州各廳局涉及行政審批的業(yè)務處室從不理解、不愿意，到逐漸認可、積極配合，最終實現(xiàn)省級具有行政審批和公共服務職能的部門權力事項100%全進駐。進駐之后，大廳開始實行“審管分離”，由部門制定審批規(guī)則，充分授權，由窗口履行專職審批，將審批和監(jiān)管分離，徹底將權力置于陽光下規(guī)范運行，解決了企業(yè)和群眾辦事門難進、多頭跑的問題。

事實上，從2012年政府開始大力推行“放管服”改革以來，各地政務大廳都在轉變發(fā)展思路，以企業(yè)群眾服務需求為中心，以規(guī)范權力運行為目標，開展了一系列革命性的改革。像貴州這樣的典型經(jīng)驗并不在少數(shù)。在第二屆全國行政服務大廳典型案例展示活動征集的175個案例中，幾乎所有案例都展示了權力進駐和規(guī)范權力運行的成績。

如廣西南寧市行政審批局實現(xiàn)了具有行政許可職能的政府部門全部進駐，進駐部門的受理權、審核權、協(xié)調(diào)權、制證權等授權率達到100%。不僅如此，行政審批局還通過將分散在不同部門的審批職能集中歸并，使原來由多個部門辦理的事項變?yōu)橐粋€部門辦理，有效減少了審批環(huán)節(jié)和審批時限。

寧夏銀川市行政審批服務局，通過整合審批資源，開展行政審批相對集中改革，將教育、交通、環(huán)保等26個市直部門負責的153項審批事項統(tǒng)一劃轉至行政審批服務局實施，實現(xiàn)“一枚印章管審批”。

審批事項進駐大廳之后，為了讓大廳辦事沒有“灰色地帶”，多地大廳都建立了立體化的監(jiān)管手段，采用視頻監(jiān)控、現(xiàn)場投訴、紀檢監(jiān)察、社會監(jiān)督員隊伍監(jiān)督檢查等手段，對辦事過程、辦事關鍵節(jié)點、辦理結果等進行監(jiān)管，形成了“只要敢伸手，必然會被捉”的監(jiān)督體系，有效遏制了“吃拿卡要”現(xiàn)象。

全國行政服務大廳典型案例經(jīng)驗表明：行政服務大廳已經(jīng)成為從源頭預防腐敗、治理腐敗，推進政府職能轉變的一把“金鑰匙”。

政務服務水平全面優(yōu)化

2017年，“最多跑一趟”改革成為一個高頻詞。率先在全國推行這項改革的是浙江省。所謂“最多跑一趟”就是群眾來辦事，只需將材料提交給行政服務中心的窗口，行政服務中心就會進行全流程協(xié)調(diào)，按責轉辦，群眾和企業(yè)只需跑一趟就可辦成事。

在第二屆全國行政服務大廳典型案例中，“最多跑一趟”改革已經(jīng)不僅在浙江省報送的臺州、衢州等案例中有所展現(xiàn)，其他地方也開始了這樣的探索。以福建省為例，不僅推出了“最多跑一趟”改革，還推出了“一趟不用跑”改革，即可以全流程網(wǎng)上辦理的事項，全部實現(xiàn)網(wǎng)上通辦，企業(yè)和群眾辦事一趟不用跑。這一舉措刷新了群眾和企業(yè)辦事的速度和效率。

細讀175個案例會發(fā)現(xiàn)，在“放管服”改革的大背景下，“優(yōu)化服務”已經(jīng)成為各地行政服務大廳的核心理念，在這一理念的指引下，各地大廳為民服務的方式也在不斷創(chuàng)新升級。

從管理制度來看，多地大廳都建立了一次性告知、限時辦結、首問負責、責任追究等制度，同時輔以內(nèi)部考核，確保各項制度落實到位。如廣東省云浮市新興縣行政服務中心就建立了首問責任制，同時建立監(jiān)督投訴機制，確保首問責任制落實到位。

從服務細節(jié)來看，多地大廳都更加注重服務細節(jié)，使服務更加貼心，更有溫度。如福州市行政服務中心實行窗口動態(tài)增減機制，通過分析每月各窗口辦件量及申請人辦事排隊平均時長，研究提出次月窗口增減方案，滿足企業(yè)和群眾辦事需求，減少排隊時間；天津、河北通過代辦服務、上門服務、快遞服務等滿足不同人群的需求。

從服務體系來看，多地大廳將服務窗口下沉到方便企業(yè)群眾辦理的服務站、便民服務點、企業(yè)聚集區(qū)等，有效延伸了服務觸角。如，福建省大田縣是典型的山區(qū)縣，一些偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路曲折，進城需要2個多小時，縣里加大財政投入，建設18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心，實現(xiàn)縣鄉(xiāng)無縫對接，方便了基層群眾辦事。

從服務監(jiān)督來看，多地大廳將傳統(tǒng)的投訴方式與新技術手段相結合，利用大廳現(xiàn)場投訴點、服務熱線、微信公眾號等多種方式，保障企業(yè)群眾的維權訴求能夠在第一時間得到響應、處理和辦結，讓群眾和企業(yè)監(jiān)督有門路，投訴有反饋。

……

少跑腿就能辦好事，不求人就能辦成事，是企業(yè)和群眾辦事的最大心愿。各地大廳精心推出的舉措，使政務服務一改昔日的“臉難看、事難辦”，真正開始向親民、便民、為民轉變。這場以“優(yōu)化服務”為核心的改革，是一場真正以人民為中心的改革，彰顯了全面深化改革的根本價值取向，是全心全意為人民服務的最好展現(xiàn)。endprint

“互聯(lián)網(wǎng)+”成政務服務新主角

2017年的一天，在上海從事廣告行業(yè)的任俊如期來到上海市徐匯區(qū)行政服務中心，排隊不到4分鐘，就一并拿到了行政許可證和登記許可證兩張證照，從網(wǎng)上申請到最后的證照領取，這一過程她僅用了4個工作日。

兩年前，在首屆行政服務大廳展示活動時，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”還是個新概念?！蹲瞎忾w》雜志在從國務院辦公廳了解到浙江省政府打造了“四張權力清單一張網(wǎng)”后，第一時間深入浙江進行了采訪。那個時候，幾個人、數(shù)臺電腦、一間不大的辦公室就是浙江政務服務網(wǎng)最初的工作團隊，雖然只是處于起步階段，可全新的理念還是讓人耳目一新。

在第二屆政務大廳活動中，“互聯(lián)網(wǎng)+電子政務”出現(xiàn)的頻次讓人為之一振：幾乎95%的大廳都建立了以線上辦事為主，線下辦事為補充的政務服務新模式。

南京市政務服務管理辦公室打造了政務服務網(wǎng)上旗艦店，在線服務率實現(xiàn)了100%。中心平臺還打破了部門之間各自搭臺、分頭唱戲的信息孤島，可實時聯(lián)結10個部門103個數(shù)據(jù)接口，自動比對識別房產(chǎn)、國土、公安、民政等政府部門數(shù)據(jù)信息，辦事人直接通過手機APP即可開具網(wǎng)上電子購房證明，實現(xiàn)“上網(wǎng)一看、一目了然，鍵盤一按、事情辦完”。

江蘇省漣水縣政務服務中心作為一家縣級窗口單位，實現(xiàn)了全縣所有行政審批、公共服務等事項在網(wǎng)上公開透明辦理。這個“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺還實現(xiàn)了向上與省“一張網(wǎng)”的無縫對接，向下與所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心網(wǎng)的無縫對接，形成了多層級的大網(wǎng)絡系統(tǒng)。

河南省國地稅“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”示范廳開通了全國第一家“全稅種、無差別、實時入庫”的微信繳稅功能和全省第一家車船稅微信申報功能，實現(xiàn)了全省第一家納稅人畫像功能，已經(jīng)成為全國國地稅系統(tǒng)“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”的品牌。

本屆活動中還涌現(xiàn)出一個新概念——“政務超市”。所謂“政務超市”是通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”打造的更為便捷透明的網(wǎng)上辦事平臺，這種平臺可以集管理、交易、監(jiān)督為一體，有效將權力置于陽光下運行，消除行政審批的“灰色地帶”。

云南省打造的“中介超市信息平臺”是其中的典型代表。在云南，凡是涉及中介機構的申請入駐、資質(zhì)審核和服務項目登記等業(yè)務，都必須全程在中介超市網(wǎng)上公開運行。云南省很多政府管理部門的項目負責人說：中介超市建成后，有效讓政府機關和中介機構脫了鉤，使過去靠關系和利益鏈條輸送拿項目的中介機構沒有了市場，再也沒有遇到為承攬中介服務來打招呼、說人情的情況，現(xiàn)在工作起來心里感覺很輕松。

第二屆全國行政服務大廳活動的評審專家們認為，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的蓬勃發(fā)展不僅讓政務服務更加便民，也讓權力的運行更加透明。在不遠的將來，線上線下一體化的服務模式和開放融合智能的服務供給將是行政服務大廳必然的發(fā)展方向。

一位專家在審讀案例的過程中由衷地發(fā)出了這樣的感慨：“在閱讀上百個典型案例的過程中，我深切地感受到，當前，全國各地加強行政服務大廳建設，推進‘放管服改革的實踐經(jīng)驗非常豐富多彩，有些創(chuàng)新做法，甚至已經(jīng)走到了理論研究的前沿。如果能夠把這些經(jīng)驗進行總結、提煉并加以推廣，我們建設服務型政府的目標指日可待！”endprint