◎魏麗娟

酒店管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究

◎魏麗娟

酒店管理是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的關(guān)鍵內(nèi)容之一，有效的酒店管理可以達(dá)到酒店各項(xiàng)資源的優(yōu)化配置，達(dá)到酒店成本的最低和收益的最大。近些年來，酒店管理與高效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略相結(jié)合，更是取得了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的不俗表現(xiàn)。就市場(chǎng)營(yíng)銷策略在酒店管理中的重要性做幾點(diǎn)分析，并對(duì)現(xiàn)在酒店管理市場(chǎng)營(yíng)銷策略應(yīng)用中存在的問題和相應(yīng)對(duì)策做幾點(diǎn)探討，希望能給酒店同行帶來一些幫助。

自中國(guó)加入世界貿(mào)易組織以來，旅游業(yè)開始蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了酒店業(yè)參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐漸與世界經(jīng)濟(jì)并軌，中國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。特別是酒店行業(yè)，在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中面臨著機(jī)遇的同時(shí)，也要應(yīng)對(duì)更多的挑戰(zhàn)，于是，市場(chǎng)營(yíng)銷策略在酒店管理中被提上議事日程。因此，樹立良好的酒店品牌戰(zhàn)略成為了提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，酒店為了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，開始啟動(dòng)服務(wù)管理機(jī)制。

酒店管理與酒店?duì)I銷

酒店管理的必要性。酒店管理現(xiàn)代管理領(lǐng)域中的重要一項(xiàng)內(nèi)容，通常是指在一定社會(huì)發(fā)展背景下，依據(jù)酒店市場(chǎng)的 客 觀 經(jīng) 濟(jì)規(guī) 律 變 化 要 求， 按 照 一 定 的 管 理 則、管理程序和管理方法，對(duì)酒店的各項(xiàng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，保證酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)高效、順利進(jìn)行，達(dá)到成本最低，收益最大的管理過程，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展以及我國(guó)居民生活水平的提高，人們外出交往和旅行的次數(shù)明顯增加，相應(yīng)的酒店服務(wù)業(yè)也獲得了大力發(fā)展。而酒店管理可以過對(duì)酒店市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律探析，運(yùn)用自身資源的優(yōu)化配置，并結(jié)合有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略讓酒店在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，酒店管理已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的關(guān)鍵內(nèi)容，如何做好酒店管理對(duì)實(shí)現(xiàn)酒店在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出有著重要意義。

酒店管理營(yíng)銷定位。酒店就是服務(wù)客戶的，所以酒店管理中的營(yíng)銷從廣義而言就是服務(wù)營(yíng)銷。酒店服務(wù)營(yíng)銷就是將服務(wù)納入到酒店管理當(dāng)中，將服務(wù)作為一種無形的營(yíng)銷方式，在酒店與顧客之間建立起密切的關(guān)系，以形成解決顧客問題的系統(tǒng)化行為。服務(wù)營(yíng)銷理念中，酒店員工有形資源、顧客等等資源都被納入到酒店的服務(wù)系統(tǒng)中實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，服務(wù)被看作是一種服務(wù)產(chǎn)品，酒店通過建立服務(wù)管理模式，以提供住宿為核心，通過各種附加的服務(wù)吸引客戶。與此同時(shí)，還將客戶列入到消費(fèi)者行列中。服務(wù)營(yíng)銷作為全面的營(yíng)銷職能，它是由服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷功能的。與酒店的有形資源相比，酒店的服務(wù)作為無形資產(chǎn)更具有綜合性內(nèi)涵。同時(shí)，酒店的服務(wù)并不是單方面的服務(wù)，而是客戶與酒店員工之間的互動(dòng)過程。

酒店管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷策略解讀

什么時(shí)候都不存在一家酒店可以滿足所有消費(fèi)者需求的結(jié)果，不管這家酒店規(guī)模多么龐大、設(shè)施多么齊全、服務(wù)多么周到，都不可能適應(yīng)所有的消費(fèi)群體。另外，隨著酒店市場(chǎng)的擴(kuò)大，其遇到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)增多，消費(fèi)群體的需求也會(huì)增加，往往使酒店處于應(yīng)付的被動(dòng)局面，而能不能準(zhǔn)確地對(duì)酒店自身做出定位，選擇的酒店自身適合的消費(fèi)群體，以及制定合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，就成了決定酒店存亡與發(fā)展壯大的重要“殺手锏”。

準(zhǔn)確的目標(biāo)消費(fèi)群體定位。合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略可以準(zhǔn)確地對(duì)酒店的目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行定位，讓酒店正確認(rèn)識(shí)自身的服務(wù)對(duì)象。

準(zhǔn)確的酒店形象定位。高效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略會(huì)對(duì)酒店形象做出準(zhǔn)確的定位，即要在目標(biāo)消費(fèi)群體心里達(dá)到一個(gè)什么位置，以及要達(dá)到這個(gè)位置，酒店需要從哪些方面逐步進(jìn)行改革，建筑設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、裝修風(fēng)格等等，通過各種改革，讓酒店接近或達(dá)到目標(biāo)消費(fèi)群體心里的位置，從而給目標(biāo)消費(fèi)群體帶來更加舒適、溫馨的服務(wù)，提高酒店在目標(biāo)消費(fèi)群體心中的形象，為酒店帶來各項(xiàng)效益。

有效的營(yíng)銷方案。市場(chǎng)營(yíng)銷策略的重要一項(xiàng)就是關(guān)于營(yíng)銷方案的制定，在準(zhǔn)確的酒店目標(biāo)消費(fèi)群體和酒店形象定位下，通過合適的市場(chǎng)營(yíng)銷方案，利用媒體廣告、人物訪談、大型展覽、顧客口碑以及聯(lián)合營(yíng)銷等營(yíng)銷方法，準(zhǔn)確地將酒店信息傳達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)群體，讓目標(biāo)消費(fèi)群體第一時(shí)間了解到酒店的改革新動(dòng)向，調(diào)動(dòng)目標(biāo)消費(fèi)群體的好奇心，從而增加酒店的顧客流量，給酒店帶來效益。

酒店管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷策略運(yùn)用

制定合理的廣告策略

現(xiàn)代的各類酒店提供的服務(wù)內(nèi)容基本相同，存在的只是檔次和質(zhì)量的差別，使得酒店服務(wù)的個(gè)性幾乎消失，以致一些消費(fèi)者產(chǎn)生無奈感。因此，制定合理的廣告策略對(duì)酒店的特色進(jìn)行宣傳就顯的很有必要。

準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。所謂市場(chǎng)定位是指酒店服務(wù)針對(duì)的消費(fèi)群體，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，可以將酒店服務(wù)的消費(fèi)群體廣大的社會(huì)人群中區(qū)分出來，增加廣告的投放效率，對(duì)于提高廣告的收視效果有著重要作用。

差異化競(jìng)爭(zhēng)。在眾多廣告大體相同的境況下，與眾不同的市場(chǎng)定位，突出酒店自身的特色，營(yíng)造出差異化的優(yōu)勢(shì)，利用酒店的差異化優(yōu)勢(shì)吸引目標(biāo)消費(fèi)群體。

選擇適當(dāng)媒體。廣告只有在被消費(fèi)者看到、聽到并對(duì)其心理發(fā)生影響時(shí)，才能發(fā)揮作用。應(yīng)根據(jù)酒店的市場(chǎng)定位，對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的生活習(xí)慣進(jìn)行分析，用目標(biāo)消費(fèi)群體接觸最多的媒體進(jìn)行宣傳。

科學(xué)的公關(guān)策略

通過科學(xué)的公關(guān)策略優(yōu)化組合各類資源，制定有效的謀略和策劃，在目標(biāo)消費(fèi)群體中營(yíng)造良好的酒店形象，增加酒店在目標(biāo)消費(fèi)群體心中的影響，對(duì)酒店的客流量增加以及提高顧客忠誠度，有著重要作用。要制定科學(xué)的公關(guān)策略，需要做好以下幾點(diǎn)。

顧客信息收集與維護(hù)。顧客是酒店經(jīng)營(yíng)得以生存和發(fā)展的決定性因素，因此酒店管理一定要做好顧客信息的收集與維護(hù)工作。

全面、體貼的人性化服務(wù)?，F(xiàn)代酒店已不再是傳統(tǒng)的就餐和住宿兩項(xiàng)服務(wù)了，已經(jīng)演變成就餐、住宿、商務(wù)談判、宴會(huì)、婚慶等各類服務(wù)于一體的大型商務(wù)、娛樂場(chǎng)所。

客戶回訪。對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理的了解和掌握可以更直接、更全面，更有效地歸納與總結(jié)出消費(fèi)群的消費(fèi)心理，并能開發(fā)與之相似的潛在顧客群。

（作者單位：大連航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）