陳 璐

(中國人民銀行株洲市中心支行，湖南 株洲 412007)

國外網(wǎng)上銀行的發(fā)展?fàn)顩r及對我國的啟示

陳 璐

(中國人民銀行株洲市中心支行，湖南 株洲 412007)

在技術(shù)革新和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的趨勢下，銀行業(yè)在網(wǎng)上銀行的發(fā)展上面臨著重大機遇，近幾年呈現(xiàn)出蓬勃之勢。網(wǎng)上銀行具有多樣性、靈活性、便捷性和經(jīng)濟(jì)等效用，打開了銀行與客戶雙贏的局面。相較國外，我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展起步較晚，因此，本文根據(jù)國外網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r，分析其對我國網(wǎng)銀發(fā)展的借鑒意義。

網(wǎng)銀；網(wǎng)絡(luò)安全；國外網(wǎng)銀發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)銀行作為電子銀行發(fā)展的高級階段，依附金融電子化與信息化建設(shè)的革新，打破傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)處理模式，利用公用信息網(wǎng)Internet將客戶的電腦終端連接到銀行官方網(wǎng)頁，7×24小時、不分地界的為客戶提供方便、快捷的金融服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行將銀行網(wǎng)點的物理柜臺虛擬化，具有低成本、高效率和靈活性的特點。

一、網(wǎng)銀發(fā)展的背景

從國際發(fā)展背景來看，最先利用網(wǎng)上銀行這一新技術(shù)的國家是美國。其后迅速蔓延到Internet所覆蓋的各個國家。在將Internet技術(shù)引入銀行業(yè)之初，需要考慮三個問題：網(wǎng)銀的建立是否能被大眾接受；網(wǎng)絡(luò)的運用是否符合銀行的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)以及在建立網(wǎng)上銀行后；相比傳統(tǒng)的運營模式，銀行的運營成本，風(fēng)險和盈利水平是更好還是更差了。

在金融業(yè)競爭日益劇烈的20世紀(jì)70年代后，金融創(chuàng)新迎來了一次蓬勃之勢。金融市場開始涌現(xiàn)出各種各樣的新型金融工具，同時也產(chǎn)生了大量的新市場。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，尤其是將其引入到銀行業(yè)，給銀行的資金匯劃業(yè)務(wù)、買賣金融工具，分析監(jiān)測各種金融市場，甚至內(nèi)部管理和運營帶來了劃時代的革新。而且，電子化的記帳、結(jié)算、清算，實現(xiàn)了資金在全世界的流動。這些創(chuàng)新給傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)模式和運營管理帶來了新的革命，提高了金融在經(jīng)濟(jì)中的地位，給金融帶來了全新的格局。在這樣的情景下，網(wǎng)上銀行的建立成為了可能。

同時，銀行為了提高市場競爭力，急需擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，滿足不同客戶的多樣化需要，使銀行業(yè)務(wù)范圍得到拓展與延伸，滲透到經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)活動的各個領(lǐng)域。這些都為網(wǎng)上銀行的萌生和發(fā)展?fàn)I造了良好的金融生態(tài)環(huán)境。因此在20世紀(jì)90年代中后期，網(wǎng)上銀行就如雨后春筍般在世界范圍內(nèi)出現(xiàn)并發(fā)展迅速。

二、國外網(wǎng)銀發(fā)展?fàn)顩r及典范

1995年10月18日，美國成立了第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(Security First Network Bank)。最開始，這家銀行只是通過客戶服務(wù)中心與S1數(shù)據(jù)處理給客戶提供最簡單的金融對賬服務(wù)；之后，才慢慢開通了從儲蓄卡到信用卡的各種業(yè)務(wù)。目前，國外網(wǎng)絡(luò)銀行分為兩種：一種是在原有的機構(gòu)密集、人員眾多的傳統(tǒng)模式上，將銀行業(yè)務(wù)拓展到互聯(lián)網(wǎng)上完成，形成銀行網(wǎng)點、POS機、自動取款機、電話或網(wǎng)上銀行的綜合性服務(wù)體系；另一種則是完全建立在互聯(lián)網(wǎng)上的直接銀行，利用少量的人才，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等高科技手段與客戶聯(lián)系，提供服務(wù)。安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行就屬于后者。

網(wǎng)上銀行進(jìn)駐市場需要考慮的第一個問題就是能否被大眾接受。網(wǎng)上銀行最大的特點和競爭優(yōu)勢在于其便捷性和低成本。SFNB365天7×24小時全天候服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^電子郵件、電話熱線等方式，獲得銀行的各種服務(wù)。由于不必依賴眾多物理的網(wǎng)點，所以銀行能加大提升客戶服務(wù)質(zhì)量上面的投入?？蛻敉ㄟ^安全的上網(wǎng)設(shè)備，在世界上的任何地方都可以登錄自己的銀行賬戶，完成各種對賬和支付業(yè)務(wù)，甚至是獲取個人財務(wù)管理工具。SFNB就給客戶提供管理預(yù)算、分類對賬單、消費報告單以及財務(wù)評估等服務(wù)。這些便利的服務(wù)為SFNB吸引了大批客戶。成立一周年后，SFNB 新開7000多個賬戶，存款超過2000萬美元，增速驚人。

網(wǎng)上銀行的便捷性毋庸置疑，但其便捷性得到認(rèn)可的同時，其安全性也是客戶擔(dān)憂的首要因素。對此，SFNB采取了一系列行動，以博得客戶的信心。首先，SFNB向存款人保證其資金的安全性，承諾對未經(jīng)授權(quán)的資金轉(zhuǎn)移、銀行系統(tǒng)錯誤或安全破壞提供100%的賠償。同時，SFNB為了保護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易安全，建立了一個具備三個層次的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)。包括加密公共網(wǎng)絡(luò)傳送的信息，防止他人瀏覽或修改；設(shè)立防火墻和過濾器以及可信的操作系統(tǒng)，通過“隔離客戶賬號”為數(shù)據(jù)庫提供保護(hù)?，F(xiàn)在的網(wǎng)銀還采取高安全級的Web應(yīng)用服務(wù)器，并且采用ISS網(wǎng)絡(luò)動態(tài)監(jiān)控產(chǎn)品，進(jìn)行系統(tǒng)漏洞掃描和實時入侵檢測，實現(xiàn)24小時實時監(jiān)控。

從銀行的戰(zhàn)略發(fā)展意義上來說，從這十幾年網(wǎng)銀的發(fā)展態(tài)勢可以看出，銀行業(yè)務(wù)向網(wǎng)絡(luò)發(fā)展已經(jīng)是各大銀行為增強自身市場競爭力、擴(kuò)大產(chǎn)品營銷渠道而積極順應(yīng)的趨勢。像SFNB這樣沒有實體網(wǎng)點的直接銀行，就需要在產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶體驗方面制定具有特色化的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，并通過一系列價格優(yōu)勢來爭取市場份額。1998年10 月，SFNB除技術(shù)部門以外的所有部門被加拿大皇家銀行金融集團(tuán)收購，正式成為擁有1860億美元資產(chǎn)的加拿大皇家銀行金融集團(tuán)(Royal Bank Financial Group)旗下的全資子公司。SFNB獲得了強大的資金支持后，業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大了，人員增加了。

目前，各個國家網(wǎng)上銀行的發(fā)展?fàn)顩r不一。美國是使用網(wǎng)上銀行最早的一個國家，網(wǎng)上銀行已經(jīng)發(fā)展得越來越快了，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，越來越多的傳統(tǒng)銀行都發(fā)展成為網(wǎng)上銀行，原來的130家發(fā)展到3800家，而使用網(wǎng)上銀行的高達(dá)2600家。歐洲網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)比美國晚一些，但是發(fā)展卻比美國迅速。歐洲的國家是將一些銀行用不同方式的服務(wù)結(jié)合起來，能夠滿足客戶在任何時間、任何地點享受最方便的銀行服務(wù)。這就是他們發(fā)展的一個方式，這樣方便客戶，也有利網(wǎng)上銀行的發(fā)展。德國的Entrium是直接網(wǎng)銀中的典型，它沒有分支機構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點，是一家完全的網(wǎng)絡(luò)銀行，員工不到400人，全部依靠電話和網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)、開拓市場，客戶逐漸達(dá)到了77萬。而附于實體銀行的網(wǎng)銀代表是美國第七大銀行Wells Fargo的網(wǎng)銀，由于較早地開發(fā)網(wǎng)銀技術(shù)，這家銀行的業(yè)績近年來增長迅猛。

三、國內(nèi)網(wǎng)銀發(fā)展現(xiàn)狀

我國的第一家網(wǎng)銀于1999年在招行出現(xiàn)，而后工行、建行等國有銀行也發(fā)展了自己的網(wǎng)銀。另外，支付寶作為第三方中介，建立了新的資金渠道，使得淘寶網(wǎng)和網(wǎng)銀都獲得高速的增長。中國平安銀行作為后起之秀，在網(wǎng)絡(luò)銀行的建設(shè)上不僅具備了以前網(wǎng)絡(luò)銀行的優(yōu)勢，也擁有更具領(lǐng)先性和開拓性的技術(shù)及服務(wù)。其一賬通是國內(nèi)第一個綜合網(wǎng)銀賬戶管理平臺，具有同時對多賬戶管理的功能，使用非常方便。這些都有借鑒國外如美國花旗銀行、英國渣打銀行的網(wǎng)銀產(chǎn)品項目發(fā)展的經(jīng)驗。目前，國內(nèi)的各大銀行基本全部開通了網(wǎng)絡(luò)銀行。

總的來說，中國近幾年的網(wǎng)銀發(fā)展緊跟國際潮流，抓住了外國網(wǎng)銀運營的成功經(jīng)驗。在網(wǎng)銀建設(shè)初期，網(wǎng)銀的問題集中在其安全性和局限性上。無論是國內(nèi)還是國外，在起初都存在賬戶管理功能有限、產(chǎn)品單一、宣傳力度不夠等局限性，在賬戶安全性上也有待加強。中國網(wǎng)銀發(fā)展至今也已經(jīng)有十幾個年頭了，國內(nèi)銀行在這個過程中推出了個人以及企業(yè)網(wǎng)上銀行服務(wù)，包括網(wǎng)銀安全，后來又推出一些創(chuàng)新性業(yè)務(wù)，包括資金、國債等等。從安全技術(shù)方面和法律法規(guī)方面來看，各家銀行都在引入PPA；人民銀行公布了電子支付一號，以及銀監(jiān)會也有管理辦法還有網(wǎng)銀風(fēng)險評估?？梢哉f，我們國家整個網(wǎng)銀的建設(shè)和發(fā)展，目前來說是逐步走向正規(guī)、健康、合規(guī)的發(fā)展道路。

四、國外網(wǎng)銀發(fā)展給我國的啟示

但是中國網(wǎng)銀的發(fā)展較之國外在深度和廣度上仍然有差距，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，國內(nèi)外網(wǎng)銀建設(shè)的最大區(qū)別是客戶體驗。

產(chǎn)品是企業(yè)運作的基本，對任何企業(yè)來說，產(chǎn)品永遠(yuǎn)企業(yè)運營的核心；其次，如何把產(chǎn)品賣給客戶，考慮的是渠道，再然后就是客戶的關(guān)懷和服務(wù)。商業(yè)銀行也是企業(yè)，在其通過網(wǎng)銀進(jìn)行企業(yè)運營的時候，落實到系統(tǒng)設(shè)計上，需要考慮幾個要點：(1)產(chǎn)品管理和設(shè)計平臺；(2)系統(tǒng)要以客戶為中心；(3)系統(tǒng)要有營銷管理功能。這是一個完整的BOS(Business Operation System)體系架構(gòu)。我們可以看見國外銀行的核心銀行系統(tǒng)設(shè)計基本都是在這幾個要點上。BOS體系中，國外銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的中心就是產(chǎn)品管理和設(shè)計子系統(tǒng)。而不是把帳務(wù)處理做為核心，把大會計當(dāng)成第N代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的理念。真正的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該要以客戶為中心設(shè)計產(chǎn)品。

但凡將目標(biāo)建立在以客戶為中心，銀行就會更好的在這樣一個理念指導(dǎo)下去完善自己，從而贏得客戶的認(rèn)可。這種客戶體驗包含了安全因素、系統(tǒng)功能性以及穩(wěn)定性等方方面面，在這方面國外銀行顯然在用一些科學(xué)方法、科學(xué)理念，包括他們開發(fā)新產(chǎn)品、發(fā)展新業(yè)務(wù)時，建立在網(wǎng)銀這個形式的落腳點上都是以客戶體驗為中心。所以，相比國內(nèi)，他們網(wǎng)上銀行更能得到客戶信任。

第二，是網(wǎng)絡(luò)融合性的問題。

網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡(luò)融合問題既是技術(shù)問題，又是體制問題。它在中國實現(xiàn)的困難在于中國的金融環(huán)境與國外的差異性。比如，個人征信體系在西方國家已有150年的歷史，而中國才剛剛試點起步。由于個人征信體系發(fā)育程度低使得網(wǎng)銀在安全建設(shè)上不得不考慮更多的問題，也不利于網(wǎng)絡(luò)的融合。同銀行信用卡的情況相似，電子證書的發(fā)布也是混亂。身份認(rèn)證系統(tǒng)難以統(tǒng)一，商業(yè)銀行之間的安全協(xié)議也不一樣，既浪費成本，也影響服務(wù)效率。另外，各銀行使用的軟、硬件缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更談不上擁有完整、綜合的網(wǎng)上信息系統(tǒng)，整個銀行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏整體規(guī)劃。

對擁有多家銀行賬戶的客戶來說，需要開通每個賬戶的網(wǎng)上銀行，兜里一拽就是幾個銀行的U盾。這樣的網(wǎng)銀建設(shè)顯然不是真正做到以客戶為中心。近些年，央行一直致力于中國網(wǎng)上銀行客戶證書統(tǒng)一使用的工作，而且第二代支付系統(tǒng)新建了網(wǎng)銀互聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，把各家銀行網(wǎng)上銀行聯(lián)結(jié)在一起，實現(xiàn)互聯(lián)互通，為客戶提供網(wǎng)上跨行交易的時候直通式的服務(wù)和直通式的處理，確保網(wǎng)上銀行客戶可以實現(xiàn)全天候網(wǎng)上交易服務(wù)，同時也進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展、電子支付的發(fā)展。這都是很好的發(fā)展前景，有銀聯(lián)的成功模式在前，網(wǎng)銀的聯(lián)合建設(shè)在技術(shù)層面上不是問題。

最后，就是網(wǎng)銀的信心建設(shè)。

這個問題一直是中國傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營時疏漏營銷策略而存在的問題。這是業(yè)務(wù)理念和眼界上與國外的差距的體現(xiàn)。比如，網(wǎng)銀一直沒有將它的安全性植入到大眾客戶的心里。而實際上，現(xiàn)在網(wǎng)上的不安全不是來自于本身銀行技術(shù)的不安全，而是來自一些欺詐行為，還有使用者的不當(dāng)。這些情況都沒有很好的讓客戶認(rèn)知到。再比如，銀行在推廣網(wǎng)銀，或者是具體到對新產(chǎn)品的推廣上，網(wǎng)銀賬戶的開通流程教育上都沒有采用最簡單直接的營銷方式?？梢哉f，現(xiàn)在國外任何一個有關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成功品牌，在推廣其產(chǎn)品的新功能上，都是制作一個簡單的FLASH視頻，以客戶的角度和實際操作來虛擬一套產(chǎn)品的體驗過程，這樣非常直觀明了。而國內(nèi)喜歡就其原則性、前瞻性大做文章，根本沒有落到其最終要服務(wù)的客戶這一對象上來。騰訊、淘寶、盛大，他們沒有一個網(wǎng)點，但他們用戶數(shù)絕對不比我們?nèi)魏我患揖W(wǎng)上銀行的用戶少，就是他們能夠運用新興的技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺直接接觸到客戶，利用網(wǎng)絡(luò)媒體資源拓展?fàn)I銷渠道。由此可見，對網(wǎng)銀信心的建設(shè)并不難，而關(guān)鍵是在于對其營銷策略的把握問題。

總之，無論國內(nèi)還是國外，網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展在未來還是立足于提高其安全性、多樣化服務(wù)以及融合多方市場等方面。網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的前景是非常廣闊的，而各家網(wǎng)絡(luò)銀行除了技術(shù)上取得更大進(jìn)展之外，如何服務(wù)網(wǎng)銀客戶成為競爭的焦點，那些能與時俱進(jìn)關(guān)注客戶需求，能創(chuàng)新網(wǎng)上銀行用戶體驗，將服務(wù)更人性化的網(wǎng)銀將得到更多網(wǎng)民的青睞。