(南京大學(xué)商學(xué)院，江蘇 南京 210093)

淺談商業(yè)銀行柜員高效服務(wù)能力的塑造

繆仁亮

(南京大學(xué)商學(xué)院，江蘇 南京 210093)

商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理速度慢是長(zhǎng)期影響客戶滿意度的主要原因。為有效提升柜面服務(wù)效率，緩解商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，本文在柜員職業(yè)思想、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)技能、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等方面進(jìn)行了分析論述，并提出了柜員崗位激勵(lì)機(jī)制建議。

商業(yè)銀行；柜員；柜面；高效服務(wù)；效率

為持續(xù)監(jiān)測(cè)我國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)于2016年1月至3月開(kāi)展了2015年度銀行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)。這是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)第五年開(kāi)展此項(xiàng)測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2015年度銀行業(yè)客戶抱怨率為29%，相比2014年度下降了12個(gè)百分點(diǎn)，但抱怨原因仍高度集中在營(yíng)業(yè)服務(wù)方面，其中，48%的客戶因銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生抱怨，13%的客戶抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)平均等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)20分鐘的比例為37%，與2014年相比并沒(méi)有明顯改善(2014年這一數(shù)據(jù)為39%)。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“等候時(shí)間長(zhǎng)”、“辦理速度慢”等問(wèn)題并不是近年才成為影響客戶滿意度的主要原因，而是長(zhǎng)期存在的現(xiàn)象。

隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇，商業(yè)銀行更加重視成本控制和效益提升。越來(lái)越多的商業(yè)銀行開(kāi)始選擇縮減營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口，以降低營(yíng)業(yè)成本。而這勢(shì)必會(huì)對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)效率提出更高要求。通過(guò)有效分流，引導(dǎo)客戶到電子渠道、自助設(shè)備、超級(jí)柜臺(tái)等渠道辦理業(yè)務(wù)，能夠在一定程度上緩解營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等待時(shí)間，但仍有一些客戶群體，一些業(yè)務(wù)需要到柜面辦理，柜面業(yè)務(wù)量依舊很大。因此需要柜員有更高效的柜面服務(wù)能力，以減少客戶等待時(shí)間，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。

一、柜員需具備的職業(yè)思想

(一)熱愛(ài)工作崗位

柜員早上七點(diǎn)從家里出發(fā)上班，晚上七點(diǎn)下班回家，晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)及各類(lèi)培訓(xùn)接踵而來(lái)，頻繁的加班等已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。這就更加需要柜員熱愛(ài)自己的工作崗位。只有熱愛(ài)柜員崗位，有責(zé)任心，主動(dòng)參與工作，才能保證工作質(zhì)量和效率。柜員應(yīng)有意識(shí)的把工作時(shí)間久當(dāng)作是給自己鍛煉的機(jī)會(huì)，開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)當(dāng)作是一種福利，加班當(dāng)作是對(duì)組織、社會(huì)的一種貢獻(xiàn)。年輕時(shí)，工作是對(duì)自己最好的待遇。

(二)要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)感

現(xiàn)今商業(yè)銀行員工普遍高學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。面對(duì)同行、同事之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，柜員要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)感。只有通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，提高效率，帶動(dòng)業(yè)績(jī)?nèi)嫦蛏?，才能降低被銀行淘汰的機(jī)率。其實(shí)，銀行評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)很多，競(jìng)崗機(jī)會(huì)也很多，這就更需要柜員有突出的績(jī)效，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，得到更好的發(fā)展。

(三)保持積極的工作心態(tài)

在現(xiàn)代商業(yè)銀行高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，從事柜員崗位需要承受高工作量、操作風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)等壓力。柜員一天工作下來(lái)，身心俱疲。而這就需要柜員注意休息調(diào)整，并要保持積極的工作心態(tài)，以迎接不斷的新挑戰(zhàn)。

二、柜員需養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣

(一)樂(lè)于學(xué)習(xí)

隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的快速發(fā)展，銀行產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)控制、服務(wù)制度等方面的變化可謂日新月異。柜員對(duì)于一天收到十幾個(gè)需要閱讀和學(xué)習(xí)的文件已經(jīng)習(xí)以為常，就連一些看似簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)也有許多規(guī)范文件。這就需要柜員樂(lè)于花時(shí)間去學(xué)習(xí)、消化大量新知識(shí)、新技能。一些下發(fā)的文件，會(huì)議上領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)的信息，柜員應(yīng)當(dāng)多抽空學(xué)習(xí)、研究，并有效將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，應(yīng)用到工作中。同時(shí)，柜員應(yīng)仔細(xì)觀察身邊的同事，學(xué)習(xí)他們做得好的地方，還應(yīng)適當(dāng)借助自己的休息時(shí)間多去不同崗位、不同網(wǎng)點(diǎn)，向同事、前輩們多學(xué)習(xí)，多請(qǐng)教，以便更好的應(yīng)對(duì)和處理一些棘手的問(wèn)題。

(二)充分做好班前準(zhǔn)備

有個(gè)笑話，“班前不準(zhǔn)備，上班崩潰”。而實(shí)際工作中，有時(shí)班前準(zhǔn)備不到位，的確會(huì)像這個(gè)笑話表達(dá)的意思一樣——影響工作。比如，電腦、連接線等在上班期間突然出現(xiàn)故障，可以想像那時(shí)將會(huì)有很多客戶的眼睛牢牢的盯著你，手忙腳亂就成為必然，慌張直接導(dǎo)致的就是更亂更慢。因此，早上晨會(huì)前，中午上班前各五分鐘的班前準(zhǔn)備是柜員迎接工作必不可少的環(huán)節(jié)。常見(jiàn)的班前準(zhǔn)備包括：備足一天工作量所需的憑證、塑料袋、捆鈔條等，測(cè)試電腦、扎把機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)等機(jī)器設(shè)備，檢查常用工具是否有缺失。

(三)堅(jiān)持高效工作

在客戶量不間斷的前提下，一個(gè)高柜柜員在1小時(shí)內(nèi)盡力辦理業(yè)務(wù)，能達(dá)到30筆業(yè)務(wù)量的比比皆是，而一天按照對(duì)外營(yíng)業(yè)7小時(shí)測(cè)算，能辦到210筆以上業(yè)務(wù)量的就屈指可數(shù)了。其實(shí)想成為業(yè)務(wù)量高手并不難，只需每個(gè)小時(shí)，每一天都持之以恒的高效工作。

三、柜員需掌握的職業(yè)技能

(一)熟練操作技能

數(shù)字鍵、點(diǎn)鈔和漢字輸入是銀行柜員應(yīng)熟練掌握的基本操作技能，平日里需要加強(qiáng)練習(xí)。其中點(diǎn)鈔方法應(yīng)選擇實(shí)用型的，能夠方便在實(shí)際工作中使用的；漢字輸入法若使用五筆輸入法則可以減少文字錄入差錯(cuò)，當(dāng)然已經(jīng)熟練掌握并習(xí)慣了其他漢字輸入法的，也是可以采用的。銀行可以多組織集體技能訓(xùn)練，制定每月技能訓(xùn)練時(shí)長(zhǎng)，以強(qiáng)制訓(xùn)練來(lái)提升技能水平。銀行也可以舉辦一些全員參加的技能比賽，如：個(gè)人/團(tuán)隊(duì)積分賽、擂主賽等，在相互競(jìng)爭(zhēng)中共同提升。

(二)熟練業(yè)務(wù)技能

大多數(shù)商業(yè)銀行的臨柜操作系統(tǒng)代碼多達(dá)數(shù)百個(gè)。實(shí)際操作中，記住這些操作代碼比到系統(tǒng)里查找要快的多，這就需要柜員盡可能多的記住操作代碼。銀行一般在設(shè)計(jì)臨柜系統(tǒng)時(shí)，操作代碼會(huì)按一定規(guī)律設(shè)計(jì)。遵循規(guī)律記憶操作代碼，既不容易忘記又能快速提取使用。另外，對(duì)于柜員首次接觸的業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)主管在條件允許的情況下在接下來(lái)的幾天內(nèi)應(yīng)盡量讓柜員多做幾次同類(lèi)業(yè)務(wù)，以鞏固加強(qiáng)柜員該項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作能力。

(三)善于與客戶溝通

柜員良好的溝通能力是拉近客戶關(guān)系，減少、解決糾紛的有效方法，從而有效提升工作效率。舉個(gè)例子：柜員正在為一位客戶辦理存款業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了一張假幣，按照有關(guān)規(guī)定必須沒(méi)收這張假幣，但這位客戶不能接受假幣被沒(méi)收，情緒非常激動(dòng)，要求歸還假幣。倘若此時(shí)柜員以強(qiáng)硬的態(tài)度，強(qiáng)制沒(méi)收假幣，很可能會(huì)進(jìn)一步激化客戶情緒，造成服務(wù)工作不能進(jìn)行下去。比較合理的做法是：在沒(méi)收假幣前，柜員應(yīng)心平氣和的與客戶溝通，向客戶講解識(shí)別假幣的重要技巧，向客戶解釋相關(guān)法律規(guī)定，以獲得客戶理解。

(四)合理分流業(yè)務(wù)

臨柜工作中，時(shí)常會(huì)碰到一些客戶辦理耗時(shí)較久的業(yè)務(wù)，而這些業(yè)務(wù)往往又有更好的辦理渠道。銀行業(yè)規(guī)定銀行員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不能隨意推諉，但合理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦理在工作中是非常有必要的，當(dāng)然前提必須是客戶能夠接受。柜員在辦理業(yè)務(wù)中，不能三言兩語(yǔ)解答的問(wèn)題可以引導(dǎo)客戶咨詢大堂經(jīng)理；比起自助設(shè)備，在柜臺(tái)辦理會(huì)更麻煩的業(yè)務(wù)，可以引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備區(qū)辦理；在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，可以有針對(duì)性的推薦給客戶經(jīng)理，加強(qiáng)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

(五)恰當(dāng)協(xié)調(diào)多方面工作

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、熱情服務(wù)、高效工作、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的良好綜合表現(xiàn)能為柜員創(chuàng)造出更好的工作績(jī)效。這就需要柜員清晰定位自己在團(tuán)隊(duì)里所扮演的角色，團(tuán)隊(duì)所賦予員工的任務(wù)，認(rèn)清了工作方向，才能更好的開(kāi)展服務(wù)。工作中，應(yīng)微笑熱情的接待客戶，使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。在服務(wù)中，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率。當(dāng)然快速辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，也要適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。這里的“適當(dāng)”在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中非常重要，如果客戶對(duì)柜員推薦的產(chǎn)品不感興趣，而柜員仍然在自顧自的繼續(xù)營(yíng)銷(xiāo)該產(chǎn)品，這會(huì)使客戶產(chǎn)生厭煩情緒。因此，目標(biāo)客戶的選擇對(duì)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品至關(guān)重要，不要太執(zhí)著于單個(gè)客戶的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，客戶很多，潛在客戶更多，要樹(shù)立服務(wù)客戶越多，營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)越多的觀念，爭(zhēng)取在工作時(shí)間內(nèi)服務(wù)更多的客戶，創(chuàng)造更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

四、柜員需加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

(一)敢于優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程

銀行臨柜業(yè)務(wù)的其中一個(gè)特征是日常辦理的大部分業(yè)務(wù)是比較常見(jiàn)的。柜員在操作常見(jiàn)的業(yè)務(wù)時(shí)，為提高效率，期望在更短的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)的辦理，首要思考的就應(yīng)該是流程優(yōu)化。而不同的業(yè)務(wù)往往有著相應(yīng)的最佳辦理流程，這就需要不斷的思考總結(jié)，通過(guò)實(shí)踐優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程。比如，辦理大額借記卡存款業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程可以為：接過(guò)客戶遞進(jìn)來(lái)的現(xiàn)金的同時(shí)詢問(wèn)存款金額——點(diǎn)把數(shù)的同時(shí)提示出示借記卡、有效身份證件——檢驗(yàn)借記卡、有效身份證件——機(jī)器點(diǎn)鈔、扎把——核驗(yàn)把數(shù)——系統(tǒng)操作——放憑條打印——推薦營(yíng)銷(xiāo)——客戶核對(duì)憑證簽字——送別客戶。操作流程直接影響到柜員的工作質(zhì)量、效率，需要在工作中多思考，不斷優(yōu)化改進(jìn)。

(二)發(fā)現(xiàn)、總結(jié)業(yè)務(wù)辦理小技巧

掌握一些辦理業(yè)務(wù)小技巧，能在無(wú)形中加快業(yè)務(wù)辦理的速度。略舉三個(gè)小技巧：技巧一，操作系統(tǒng)能支持快捷鍵的，要學(xué)會(huì)用快捷鍵，這要比使用鼠標(biāo)方便得多；技巧二，學(xué)會(huì)左右手協(xié)調(diào)操作業(yè)務(wù)，比如：左手操作機(jī)器點(diǎn)鈔，右手放憑證打印；技巧三，合理放置柜面常用工具，能夠更方便、快捷的使用。更多的實(shí)用小技巧需要柜員自己在工作中發(fā)掘。

五、柜員崗位激勵(lì)機(jī)制建議

(一)合理制定業(yè)務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)務(wù)量是柜員效率的直接體現(xiàn)。倘若1天業(yè)務(wù)量的獎(jiǎng)勵(lì)僅相當(dāng)于營(yíng)銷(xiāo)1張信用卡的獎(jiǎng)勵(lì)，這就不利于柜員提高工作效率。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)合理制定業(yè)務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)可以采用筆數(shù)等額遞增式激勵(lì)方式，例如：業(yè)務(wù)量一天低于100筆的不計(jì)價(jià)，超過(guò)100筆的部分為一筆0.2元，超過(guò)150筆的部分為一筆0.4元。當(dāng)下商業(yè)銀行柜面服務(wù)成本居高不下，通過(guò)激勵(lì)可以有效使人力資源效率逐步提升，同時(shí)邊際成本會(huì)隨之下降，以實(shí)現(xiàn)邊際效益最大化。

(二)弱化偶爾小差錯(cuò)的負(fù)面激勵(lì)

柜員一天要辦理大量的業(yè)務(wù)，偶爾的小差錯(cuò)難免會(huì)發(fā)生，而商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理往往會(huì)以此施壓柜員，會(huì)讓柜員深感“錯(cuò)不起”。當(dāng)柜員害怕出錯(cuò)時(shí)，會(huì)形成“不做就不會(huì)錯(cuò)”的想法。對(duì)于柜員偶爾發(fā)生的小差錯(cuò)，建議商業(yè)銀行在風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控上以輔導(dǎo)教育為主，處罰為輔。

[1] 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì).2011-2015年度銀行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告[R].

[2] 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì).中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范[S].2009.

[3] 中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約[S].2005.

[4] 劉學(xué)方，潘麗麗，孫世重.商業(yè)銀行客戶滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證研究[J].價(jià)格理論與實(shí)踐，2015(4)：110-112.

[5] 中國(guó)工商銀行江西省分行課題組.從柜員工作質(zhì)量和效率看銀行柜面排隊(duì)成因[J].金融管理與研究，2012(8)：37-40.

[6] 于櫻華，趙曼君.柜面人力資源優(yōu)化研究分析[J].中國(guó)農(nóng)村金融，2016(2)：64-65.