文_本刊記者 張 冬

永無止境的追求
——省電力公司持續(xù)改進(jìn)供電服務(wù)側(cè)記

文_本刊記者 張 冬

11月27日，濮陽供電公司組織工作人員對岳村供電所“四星級供電所”建設(shè)整改情況進(jìn)行復(fù)查。該公司堅持以整治薄弱環(huán)節(jié)和突出問題為主線，以問題排查整治為手段，將供電所四星級創(chuàng)建工作作為進(jìn)一步夯實(shí)基層供電所基礎(chǔ)管理工作，切實(shí)提高供電服務(wù)水平的助推器。

服務(wù)是供電企業(yè)的生命線。省電力公司始終牢記服務(wù)宗旨，以服務(wù)民生為出發(fā)點(diǎn)，以群眾滿意為落腳點(diǎn)，努力增強(qiáng)服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式便民、服務(wù)行為利民、服務(wù)結(jié)果惠民。

以創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)效

11月上旬，省公司已建成“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所1860個，完成年度目標(biāo)的99%以上，基本完成“全能型”供電所建設(shè)任務(wù)。

6月20日起，省公司從優(yōu)化供電所機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)等方面入手，按照因地制宜、試點(diǎn)先行、逐步完善、有序推進(jìn)的原則，全面推進(jìn)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)。公司通過開展供電所基礎(chǔ)設(shè)施綜合治理、打造新型業(yè)務(wù)體驗型營業(yè)廳試點(diǎn)、推進(jìn)星級供電所創(chuàng)建工作等有效舉措，建立省市縣三級交流機(jī)制，基本消除市縣公司管理棚架現(xiàn)象，農(nóng)電用工集中管理工作全面完成，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所設(shè)施、人員、崗位等實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置，農(nóng)電隊伍素質(zhì)和供電所管理能力顯著提升。

“我們著重深化信息技術(shù)應(yīng)用，優(yōu)化供電所及其班組、崗位設(shè)置，推進(jìn)營配業(yè)務(wù)末端融合，建立網(wǎng)格化供電服務(wù)模式，構(gòu)建快速響應(yīng)的服務(wù)前端，培養(yǎng)復(fù)合型員工，推廣新型業(yè)務(wù)，建設(shè)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的‘全能型’供電所。融合更緊密、業(yè)務(wù)更多樣、管理更科學(xué)、服務(wù)更高效、智能更豐富，是‘全能型’供電所的最大特點(diǎn)。”省公司營銷部客戶處處長李翼銘說。

黨員服務(wù)隊隊員對光伏電站進(jìn)行走訪檢查 王超/攝

下一步，省公司將結(jié)合我省供電所管理實(shí)際，依托信息技術(shù)應(yīng)用，開展供電所優(yōu)化設(shè)置工作，對供電所內(nèi)部班組、崗位、人員進(jìn)行重組；以客戶需求為導(dǎo)向，建立綜合柜員制，推進(jìn)營配業(yè)務(wù)末端融合，實(shí)現(xiàn)各項業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)；嚴(yán)格選拔客戶代表，劃分服務(wù)臺區(qū)，實(shí)行臺區(qū)客戶代表制，構(gòu)建快速響應(yīng)的服務(wù)前端，建立網(wǎng)格化供電服務(wù)模式；因地制宜，在具備條件的供電所開展電能替代、國網(wǎng)電商業(yè)務(wù)、電動汽車充換電、微電網(wǎng)運(yùn)維（代維）等新型業(yè)務(wù)；依托信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)前端執(zhí)行單元與供電服務(wù)指揮平臺、專業(yè)信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，整合運(yùn)檢、營銷移動作業(yè)終端，年內(nèi)完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺推廣上線。

隨著大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興技術(shù)發(fā)展，供電服務(wù)也要適應(yīng)時代潮流，不斷轉(zhuǎn)型升級。省公司深化網(wǎng)上營業(yè)廳推廣、移動作業(yè)、業(yè)擴(kuò)報裝全流程信息公開與實(shí)施管控平臺應(yīng)用，積極推廣掌上電力、電e寶等智能交費(fèi)業(yè)務(wù)，8月份完成營銷移動作業(yè)上線，年底前實(shí)現(xiàn)低壓客戶、高壓客戶業(yè)擴(kuò)線上辦理率分別達(dá)到85%、90%。同時，開展實(shí)體營業(yè)廳轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作，優(yōu)化營業(yè)廳布局，完善自助辦理、業(yè)務(wù)體驗、電能替代推廣、節(jié)能服務(wù)等功能，年底前初步構(gòu)建以智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化（“三型一化”）為特征的實(shí)體供電營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)。省公司還深化“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)應(yīng)用，對95598數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，開展基于數(shù)據(jù)價值的服務(wù)創(chuàng)新，探索發(fā)揮大數(shù)據(jù)在業(yè)擴(kuò)報裝、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的支撐作用。

林州市石板巖鎮(zhèn)煤改電施工現(xiàn)場 蘇世一/攝

以管理提升工作水平

10月1日至8日國慶長假期間，省公司營銷部、省客戶服務(wù)中心組織5個工作組，對全省供電窗口服務(wù)、故障搶修、重要客戶管理、充電設(shè)施運(yùn)營等方面進(jìn)行明察暗訪，深入細(xì)致地查找存在問題，切實(shí)提升供電服務(wù)質(zhì)量。今年以來，省公司優(yōu)化服務(wù)管控機(jī)制，堅持“日管控、周會商、月通報”、典型事件“四不放過”，實(shí)施供電服務(wù)分級管控，開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)質(zhì)量和供電服務(wù)量化考核評價，落實(shí)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)壓力逐級傳遞。持續(xù)開展供電服務(wù)質(zhì)量督察，深入省市縣三級明察暗訪，共排查服務(wù)問題4045件，問責(zé)1114人，處罰金額279.9萬元，獎勵金額888萬元。

管理出效益，管理也是生產(chǎn)力。省公司優(yōu)化營銷機(jī)制，強(qiáng)化精益管理，持續(xù)提升營銷服務(wù)管理效能和供電服務(wù)水平。省公司開展?fàn)I銷基礎(chǔ)管理隱患排查。自8月起開展為期4個月的營銷基礎(chǔ)管理隱患排查專項攻堅行動。完成營配調(diào)客戶信息采錄綜合驗收，重點(diǎn)核查治理營配臺賬不對應(yīng)、低壓線路缺失、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和計量生產(chǎn)調(diào)度平臺數(shù)據(jù)差異等問題，嚴(yán)控數(shù)據(jù)異動，確保營銷、計量、電采、PMS2.0臺賬信息一致率達(dá)到99%。全面開展?fàn)I銷系統(tǒng)信息治理，研究客戶信息“實(shí)名制”推廣措施，年底前客戶聯(lián)系信息準(zhǔn)確率和地址信息準(zhǔn)確率均達(dá)到95%以上。結(jié)合“放管服”要求徹查工作漏洞和服務(wù)短板，公司重點(diǎn)圍繞涉企收費(fèi)、電價執(zhí)行、新業(yè)務(wù)新政策落實(shí)、業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)資料精簡等敏感點(diǎn)、薄弱點(diǎn)梳理問題清單并制定整改提升措施，確保年底前問題清單100%銷號；清理公司對外涉企涉民事項和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，建立清單，按照“放管服”要求全面進(jìn)行規(guī)范，在公司及各級檢查中嚴(yán)禁出現(xiàn)違反“放管服”要求的事項。

為滿足智能用電建設(shè)需求，省公司于今年8月份完成用電信息采集建設(shè)掃尾攻堅專項任務(wù)，全省累計換裝智能表3697萬只，實(shí)現(xiàn)用電信息“全覆蓋、全采集”。省計量中心順利通過由河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織的電能專項計量授權(quán)復(fù)查現(xiàn)場考核，有力支撐計量工作開展。同時，省公司深化采集系統(tǒng)應(yīng)用，持續(xù)開展“兩率一損”專項治理提升，確保年底前實(shí)現(xiàn)采集成功率99%、費(fèi)控成功率98%；全面實(shí)施臺區(qū)同期線損管理責(zé)任制，力爭年底前臺區(qū)同期綜合線損率降低到6%。

2016年年底，省公司大力開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所調(diào)研分析，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所硬件配置、營配管理、信息化建設(shè)等5個方面全面梳理全省供電所現(xiàn)狀，分析列舉制約供電所管理的6項主要因素，提出改進(jìn)措施和要求。公司各部門集中研究提升供電所管理的一系列措施和目標(biāo)，制定2017年供電所管理提升工作安排、供電所勞動競賽活動方案、供電所臺區(qū)客戶代表制實(shí)施意見、供電所抄核收提升方案、供電所臨時用電管理提升工作方案、供電所臺區(qū)運(yùn)維提升工作方案、供電所專業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用提升方案等6項工作子方案；緊緊圍繞管理提升主線，加大供電所人、財、物投入力度，努力實(shí)現(xiàn)供電所綜合管理、農(nóng)電用工管理、營銷服務(wù)、營業(yè)廳管理、抄收管理、線損管理、臨時用電管理、臺區(qū)運(yùn)維、安全管理、信息化水平“十提升”；細(xì)化明確工作目標(biāo)、崗位職責(zé)、工作流程及考核辦法，全面提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理水平。

對養(yǎng)殖基地的用電情況進(jìn)行排查 楊戰(zhàn)營/攝

以培訓(xùn)激發(fā)隊伍活力

11月10日，省公司2017年縣域配網(wǎng)不停電作業(yè)技術(shù)比武在技能培訓(xùn)中心結(jié)束。來自公司17支代表隊、63個縣級供電公司的101名選手參加了此次比武。此次比武有效提升了縣公司配網(wǎng)不停電作業(yè)人員的理論和技能操作水平，給優(yōu)秀的技術(shù)技能人員提供了一個能力展示的舞臺，全面推進(jìn)了縣域配網(wǎng)不停電作業(yè)工作的開展。

人員隊伍是供電服務(wù)的核心要素。省公司高度重視服務(wù)人員隊伍提升。公司持續(xù)強(qiáng)化教育培訓(xùn)，8月中旬起在全省組織開展?fàn)I銷服務(wù)專項培訓(xùn)，圍繞當(dāng)前投訴反映的熱點(diǎn)問題和營銷工作重點(diǎn)，采取省市縣三級分級分類培訓(xùn)的方式，針對不同類別、不同群體開展針對性培訓(xùn)。組織開展基層單位專業(yè)幫扶，分專業(yè)制定“結(jié)對子”幫扶方案，確定目標(biāo)，建立機(jī)制，幫助解決基層單位業(yè)務(wù)工作的難點(diǎn)問題，提升基層業(yè)務(wù)工作水平，打造專項工作亮點(diǎn)。組織開展?fàn)I銷各級管理人員現(xiàn)場跟班作業(yè)，年底前完成省公司管理人員下基層實(shí)踐鍛煉，各市縣公司同步開展，深入一線解決實(shí)際困難，推動工作取得實(shí)效。

8月16日至9月21日，省公司六期營銷服務(wù)專項培訓(xùn)班通過電視電話會議的形式舉辦，公司系統(tǒng)18家市供電公司和107家縣供電公司56501人次參加培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，培訓(xùn)師針對當(dāng)前投訴反映的熱點(diǎn)問題和營銷工作重點(diǎn)進(jìn)行梳理和培訓(xùn)，主要包括投訴風(fēng)險點(diǎn)及規(guī)避要點(diǎn)、停送電信息及知識庫管理要求、申訴管理要求和業(yè)擴(kuò)高低壓全流程管控等課程。培訓(xùn)結(jié)束后，公司還開展全體營銷人員網(wǎng)絡(luò)大學(xué)考試及人員抽考，確保培訓(xùn)取得實(shí)效，全面提升營銷隊伍專業(yè)素質(zhì)和供電服務(wù)水平。

根據(jù)農(nóng)電管理發(fā)展新形勢的要求，省公司還舉辦了農(nóng)電用工通用制度培訓(xùn)班，共完成317期38132名農(nóng)電用工人員營銷服務(wù)、配電運(yùn)維等14個方面的通用制度培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高廣大農(nóng)電用工的職業(yè)素養(yǎng)和履職能力。公司采用集中培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)、技能比武、實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合等方式，開展供電所人員營配業(yè)務(wù)融合崗位規(guī)章制度、移動業(yè)務(wù)終端使用、線路設(shè)備運(yùn)維技術(shù)和專業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用等“一專多能”培訓(xùn)，著力打造作風(fēng)硬，能力強(qiáng)，適應(yīng)“全能型”供電所工作要求的復(fù)合型員工隊伍。

為全面提升供電所管理水平和服務(wù)能力，省公司組織開展全省供電所勞動競賽。結(jié)合關(guān)于星級供電所建設(shè)、信息系統(tǒng)應(yīng)用等工作要求，公司科學(xué)設(shè)置具體指標(biāo)，制定勞動競賽實(shí)施方案、研發(fā)供電所勞動競賽管控平臺，明確組織機(jī)構(gòu)，提出競賽活動內(nèi)容，建立競賽活動平臺，激發(fā)基層供電所比、學(xué)、趕、幫、超的進(jìn)取精神。截至9月底，已累計發(fā)布六期競賽成績，各專業(yè)管控指標(biāo)每月均得到顯著提升。通過扎實(shí)開展供電所勞動競賽活動，不僅有效提升供電所的專業(yè)化管理水平，同時也大大促進(jìn)各項管理在供電所的專業(yè)化延伸。

服務(wù)景區(qū)用電 楊帆/攝