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質(zhì)量問題都是系統(tǒng)問題

2017-12-20 00:59許歡
中國纖檢 2017年8期
關鍵詞:趙國客戶服務

許歡

2017認證機構管理工作會議上,廣州賽寶認證中心作為項目申報單位介紹了質(zhì)量管理體系認證升級版申報試點項目TSQ。諸多企業(yè)案例表明,現(xiàn)今企業(yè)的需求已不滿足于檢測認證機構只做出是否符合的評判,更需要為企業(yè)解決實際問題。TSQ作為工業(yè)和信息化部向全國推廣的10種先進質(zhì)量管理方法之一,是如何為企業(yè)解決這些問題的?近日,《中國纖檢》記者采訪了廣州賽寶認證中心主任趙國祥。

質(zhì)量管理診斷有多重要?

許多企業(yè)老板都面臨這樣的困惑:為什么我們的產(chǎn)品出廠前檢驗100%合格,而一年后,返修率卻高達10%甚至20%,別人的產(chǎn)品卻只有5%或者1%甚至更低?某電器制造商在2004年售后返修率約3%,2015年做到了0.5%,現(xiàn)在的目標是0.1%,感覺已到了瓶頸,不知道該怎么降了;某制造商,面臨著諸多軟硬件問題,顧客反饋質(zhì)量問題多,導致市場受到很大沖擊。

在趙國祥平日的工作中,不少企業(yè)老板帶著這些問題來找他。在檢測認證行業(yè)從業(yè)幾十年來,趙國祥親歷了行業(yè)從開始到現(xiàn)在的諸多變化,由開始只為客戶做是否合格的評判,到現(xiàn)在為企業(yè)做質(zhì)量管理診斷、提供可靠性解決方案??蛻舻男枨笤谧?,他所提供的服務也在不斷升級。在他看來,這些年,客戶對檢測認證的認可度已經(jīng)有了明顯的提高,他把原因歸結(jié)為,多年來以服務為基礎,把注意力放在為客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)績效這些具體問題上。

這也是賽寶認證自2012年開始,一直在做的前期實踐?!捌髽I(yè)的需求在不斷發(fā)生變化,現(xiàn)在的企業(yè)已不滿足于只出具檢測報告,表明產(chǎn)品是否合格,還要為企業(yè)做出診斷,并告訴他如何改進。很多企業(yè)不是不想改進,而是不知如何去改?!壁w國祥說。

最近,一個手機生產(chǎn)商,聯(lián)系到賽寶認證做質(zhì)量管理診斷,已溝通半月有余,卻不見賽寶認證有任何具體方案呈現(xiàn)。對方很疑惑,打電話給趙國祥詢問原因,在了解之后,便打消了疑慮。原來,賽寶認證之前曾為這家手機生產(chǎn)商多次提供服務,包括產(chǎn)品檢測和認證,因此在這次診斷的前期工作中,需要分析企業(yè)前期存在的問題,并結(jié)合企業(yè)目前關心的問題,找到兩者之間的關聯(lián),在此基礎上,針對問題制定出針對性更強的解決方案,因此需要的時間更多。

趙國祥告訴記者,這個案例中的企業(yè)有具體問題需求,因此我們是有針對性地進行診斷。但也有企業(yè)有診斷需求時,提不出明確要求,這時我們會提供通用方案,因為質(zhì)量問題一定是系統(tǒng)問題,不是某一個點解決好,質(zhì)量問題就全能解決的,會涉及很多方面,系統(tǒng)里哪個點做不好,都會影響質(zhì)量。而且,即使生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的廠家,面臨的問題也都不一樣,包括企業(yè)發(fā)展狀況、細分市場、消費者等,都有差異。因此我們會找出企業(yè)存在的問題和關心的問題,作為重點制定解決方案。

“事實上,消費者對產(chǎn)品質(zhì)量需求,已上升到一個新的高度。這也是為什么會有企業(yè)老板說,現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)提高了,以前檢測有很多質(zhì)量不合格,現(xiàn)在沒有多少不合格。但為何還會有消費者,連馬桶蓋都要從日本帶回來?只是質(zhì)量合格并不能滿足現(xiàn)在消費者的需求,不得不承認的是,雖然中國的產(chǎn)品質(zhì)量一直都在提高,但和歐洲、美國、日本等國家的頂級產(chǎn)品還有差距,卻也給做質(zhì)量的人,提供了新的市場空間和機會。”

在趙國祥看來,雖然很多老板都經(jīng)常把質(zhì)量放在嘴邊,但真正認為質(zhì)量重要的老板卻沒有幾個。“如果質(zhì)量能和企業(yè)盈利統(tǒng)一起來,無論哪個老板都會重視,質(zhì)量管理問題就好辦了。拿電器來說,維修多企業(yè)成本就會高,所以質(zhì)量問題會影響企業(yè)盈利。但從現(xiàn)在來看,能讓企業(yè)認識到質(zhì)量的重要性,任重而道遠,需要長期教育。”

認同價值才會有好價格

采訪中,在談到這個行業(yè)最難解決的問題時,趙國祥脫口而出是“價格”。

檢測認證行業(yè)屬于服務業(yè),在行業(yè)多年發(fā)展中,很多機構在面臨競爭時,都會在價格上做文章,用低價搶奪客戶,而其他機構很多時候又不得不跟隨降價,嚴重時,會使整個行業(yè)元氣大傷。面對這類問題時,丟給一些正規(guī)機構的往往是一道選擇題,跟是不跟?最容易做到的是跟隨,這多少又會讓正規(guī)機構感到委屈,我們所提供的服務價值,并沒有降,當?shù)闷疬@樣的價格,為何要降?

趙國祥透露,檢測認證行業(yè)這幾年出現(xiàn)的最大問題是,價格被大幅度拉低,能達到正常報價的10%至20%。主要有兩方面原因:一是市場競爭,二是客戶對檢測認證工作價值的不認可。客戶在購買服務前,對產(chǎn)品的價值沒有充分認識,這時他會選擇價格便宜的。但這樣就會把市場做亂,雖然覺得自己的服務好,應該貴,但客戶沒有認同。

“其實這種現(xiàn)象,并非檢測認證市場獨有,也算一個普遍現(xiàn)象。在這種情況下,檢測認證機構要怎么做?我認為,一定不是被動等待,要主動出擊,努力改善檢測認證服務,提升服務本身的價值。所以,最重要的并不是降價,而是要讓客戶認識到,貴的服務要比便宜的服務更值得。舉個例子:LV的包很貴,為什么女孩子都愿意買?其實包本身的功能就是放東西,幾十元的也可以,為什么有人愿意花一萬塊錢買?還是值不值買的問題,認為值得就值得?!?/p>

在2017年認證機構管理工作會議上,趙國祥曾提到過“檸檬市場”現(xiàn)象。

檸檬市場的存在是由于買方并不知道商品的真正價值,只能通過市場上的評價價格來判斷。由于難以分清商品好壞,因此也只愿意付出平均價格。這樣,提供好商品的就吃虧,提供壞商品的就得益,于是好商品便會逐步退出市場,最后只剩下壞商品。在此情況下,消費者便會以為市場上的商品都是壞的,就算面對一件價格較高的好商品,也會持懷疑態(tài)度,為了避免被騙,最后還是選擇價格便宜的商品。

趙國祥坦言,要解決檸檬市場現(xiàn)象,無非兩方面:一是從業(yè)者本身,如果從業(yè)者把它只當成賺錢的生意,怎么賺錢怎么來,就容易沒有底線,錢當然要賺,但要有尊嚴地經(jīng)營,為社會帶來價值的同時,也獲得應有的收益。二是政策引導,讓消費者能識別不同檢測認證機構之間的差異和品牌價值,把檸檬市場所帶來的沖擊抵消掉。

若干年前,全面質(zhì)量管理的概念由美國流傳出來。趙國祥認為,全面質(zhì)量管理的提法非常正確,即使放在今天仍然有其時代內(nèi)涵,它充分印證了質(zhì)量問題都是系統(tǒng)問題這一說法。企業(yè)里所有的人都應該關注質(zhì)量,才能把質(zhì)量做好。檢測認證,也只是全面質(zhì)量管理的一部分,并不是它的全部。換言之,推行質(zhì)量管理的過程中,采取的形式是多樣的,檢測認證只是其中一種形式。

“在開展TSQ工作時,我們的出發(fā)點比較簡單,企業(yè)有需求,我們有多年的服務積累,能夠幫助企業(yè)做改進和提高,同時也開拓了經(jīng)營思路和業(yè)務方向。經(jīng)過多年實踐,我們?yōu)槠髽I(yè)解決了很多問題,這也是對自身價值和信心的認可,并開拓了一個市場方向。這個行業(yè)的前景非常廣闊,但前提是要做得足夠好,且有能力幫助客戶把好關,保持好聲譽?!眅ndprint

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