周欣

今年5月，何依翎突然萌生了出境留學(xué)的想法。她是一名社會(huì)學(xué)專業(yè)學(xué)生，理想中的深造學(xué)校在英國(guó)和中國(guó)香港。但和同班同學(xué)相比，何依翎的準(zhǔn)備實(shí)在不算充足—離申請(qǐng)截止不足半年的時(shí)間，她還沒有考語(yǔ)言，畢業(yè)論文也沒寫。

排除了自己申請(qǐng)的可能性之后，何依翎決定求助留學(xué)中介。最早，她找的是新東方這樣的大平臺(tái)。但新東方的“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很細(xì)、很雜”，據(jù)她介紹，“兩個(gè)地區(qū)要額外收費(fèi)，兩個(gè)專業(yè)也要額外收費(fèi)”。另一方面，平均3萬(wàn)多元的要價(jià)也讓這名大學(xué)生望而卻步。她前后花了兩個(gè)多月對(duì)各家中介做了咨詢和對(duì)比，最后選了一家報(bào)價(jià)2.7萬(wàn)元的留學(xué)中介，但簽訂合同的計(jì)劃還是被網(wǎng)上的負(fù)面評(píng)價(jià)打亂了?！埃ㄓ脩簦┦沁@樣形容的，‘前期甜言蜜語(yǔ)，后期不管不顧。還是感到有些失望。”

一直以來，流通在學(xué)生和留學(xué)中介之間的信息并不對(duì)稱。傳統(tǒng)的中介機(jī)構(gòu)為學(xué)生提供背景提升、文書寫作、網(wǎng)上申請(qǐng)、預(yù)約簽證等服務(wù)，代理費(fèi)從5000元到十多萬(wàn)元不等。某種程度上看，留學(xué)中介的信息壟斷來自行業(yè)的高度集中性，據(jù)咨詢公司Frost & Sullivan介紹，排名行業(yè)前十的機(jī)構(gòu)占據(jù)了行業(yè)80%的份額。此外，不透明也因?yàn)橹薪楸旧淼氖杖雭碓础芏嘀薪檫€會(huì)與上游學(xué)校合作，幫助它們招生的同時(shí)向?qū)W校收取傭金。

盡管大型中介機(jī)構(gòu)吃掉了這個(gè)行業(yè)的大部分利潤(rùn)，鄧子飛認(rèn)為創(chuàng)業(yè)公司“留學(xué)快問”依然存在機(jī)會(huì)。簡(jiǎn)單來說，該公司希望通過建立一套留學(xué)顧問的信用和評(píng)價(jià)體系，為學(xué)生直接匹配為其工作的顧問，做到“去中介化”。現(xiàn)在，平臺(tái)上有超過300個(gè)獨(dú)立顧問，其中90%都與平臺(tái)簽訂了排他協(xié)議。不過，留學(xué)行業(yè)仍然是一個(gè)緩慢爆發(fā)的領(lǐng)域，留學(xué)快問的唯一一筆融資來自2016年10月海朋資本的投資。

何依翎在百度貼吧偶然看到“留學(xué)快問”的廣告?？紤]到不需要中間銷售人員的繁瑣溝通，她決定試一試。在“留學(xué)快問”的微信公眾號(hào)上，她注冊(cè)并選擇“免費(fèi)試用”。在填寫個(gè)人基礎(chǔ)資料及留學(xué)意向之后，系統(tǒng)很快就為她匹配了3位老師。

對(duì)于這3位老師的水平，何依翎個(gè)人的感覺是“參差不齊”。多次溝通之后，她選擇了一位姓謝的老師，因?yàn)樗澳芙邮茏约旱南敕?，還會(huì)客觀分析問題”，此外1.5萬(wàn)元的服務(wù)費(fèi)也在她的承受范圍之內(nèi)。只用了兩三天時(shí)間，雙方就簽訂了合同。后續(xù)的申請(qǐng)過程也讓何依翎感到滿意，今年10月，同班同學(xué)還在修改申請(qǐng)文書的時(shí)候，她已經(jīng)拿到了英國(guó)倫敦大學(xué)學(xué)院和香港中文大學(xué)的錄取通知。

“留學(xué)申請(qǐng)一般需要長(zhǎng)達(dá)半年的時(shí)間。只有顧問和學(xué)生更好地了解和配合，才能更快地完成申請(qǐng)。所以服務(wù)完成的效率，完全取決于顧問的能力以及學(xué)生的配合程度。”在創(chuàng)辦留學(xué)快問之前，鄧子飛是一名獨(dú)立的留學(xué)顧問。在他看來，傳統(tǒng)留學(xué)中介的銷售人員和顧問在利益本質(zhì)上是沖突的：銷售夸大機(jī)構(gòu)能力，吸引用戶成交。而顧問則需要考慮到學(xué)生的能力和成本，為其制定“更接地氣”的計(jì)劃。

在整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是顧問的能力，這也是留學(xué)中介的核心資源。在以銷售為主導(dǎo)的機(jī)構(gòu)里，顧問反而是不受重視的群體。吳軍曾是太傻留學(xué)中介的一名顧問，工作5年后他的月薪不到1萬(wàn)元—底薪是6000至8000元，服務(wù)費(fèi)的抽成比例在1%到2%之間，算下來每單在400至800元之間。

收入之外，吳軍不滿的是自己經(jīng)常還要做銷售，比如說服學(xué)生多帶一些朋友過來等。他認(rèn)為這種方式并不利于自己長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展。

2014年年底，為了吸引像吳軍這樣的顧問，鄧子飛在招聘網(wǎng)站瘋狂下載簡(jiǎn)歷，并邀請(qǐng)顧問入駐平臺(tái)。因?yàn)椴恍枰U納任何押金且服務(wù)抽成比例高達(dá)80%，很多顧問抱著試試看的態(tài)度入駐了平臺(tái)。吳軍算了一筆賬，在留學(xué)快問工作一年只需要負(fù)責(zé)10到15個(gè)客戶，每單服務(wù)費(fèi)4萬(wàn)元的情況下，他能賺至少3萬(wàn)元。

當(dāng)平臺(tái)吸納了上百名顧問后，建立一套顧問信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)成為留學(xué)快問的發(fā)展重心。這套系統(tǒng)的早期權(quán)重因素包括了行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，背景真實(shí)性，后期加入了學(xué)生評(píng)分、服務(wù)投訴率、退款率、準(zhǔn)點(diǎn)率等。如果一位顧問為學(xué)生制定了計(jì)劃，約定10月完成文書，卻沒有完成，他就會(huì)收到一個(gè)關(guān)于準(zhǔn)點(diǎn)率的差評(píng)，這些分?jǐn)?shù)會(huì)呈現(xiàn)在顧問的頁(yè)面，自然也會(huì)影響學(xué)生的選擇。

經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，鄧子飛發(fā)現(xiàn)顧問的評(píng)價(jià)系統(tǒng)也降低了用戶和顧問繞開平臺(tái)私下交易的幾率。“如果你的成交量一直很少，評(píng)價(jià)很少，我們不會(huì)推薦這樣的顧問，學(xué)生也不會(huì)主動(dòng)搜索到他們?！彼f。

不過，只有獨(dú)立顧問的模式也存在一定的局限性。對(duì)于一些學(xué)生來說，缺乏機(jī)構(gòu)擔(dān)保，他們并不完全相信獨(dú)立顧問。另一方面，基于風(fēng)險(xiǎn)的考量，很多顧問也不愿從工作室獨(dú)立出來。

在2016年6月，留學(xué)顧問調(diào)整了策略，除了獨(dú)立顧問，平臺(tái)開始拉攏留學(xué)工作室入駐。為了加速工作室資源的擴(kuò)張，他們?cè)试S不同形式的工作室加入信用體系?！坝行┕ぷ魇铱赡苁菐讉€(gè)顧問都入駐平臺(tái)，每個(gè)顧問有自己的評(píng)分，匯總后是工作室評(píng)分。有些工作室既有銷售又有顧問，銷售直接入駐平臺(tái)。”鄧子飛介紹道。一年之后，留學(xué)快問積累了50多個(gè)工作室。

哈魯留學(xué)是留學(xué)快問平臺(tái)上最大的工作室之一。這家成立于廣州的公司此前很少有服務(wù)異地客戶的機(jī)會(huì)。在哈魯留學(xué)創(chuàng)始人吳曉鵬看來，留學(xué)快問作為一個(gè)撮合匹配的平臺(tái)，和工作室并沒有利益沖突。工作室的優(yōu)勢(shì)在于系統(tǒng)性服務(wù)和嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制，最重要的是，他們“不會(huì)挑選客戶”。獨(dú)立顧問的問題在于，他們一年不可能承接太多客戶，“他一定會(huì)選擇客戶，比如分?jǐn)?shù)太低、背景太差的就不合作，甚至?xí)霈F(xiàn)一種情況，比如上半年獨(dú)立顧問已經(jīng)積累了一定客戶量，到了下半年，就會(huì)處于飽和狀態(tài)?！眳菚赠i說。

事實(shí)上，獨(dú)立顧問相對(duì)自由的工作狀態(tài)，現(xiàn)在正成為影響留學(xué)快問快速發(fā)展的一個(gè)問題。平臺(tái)怎樣督促顧問高效工作，鄧子飛認(rèn)為這其實(shí)是一個(gè)不斷博弈的過程。

比如，雖然平臺(tái)設(shè)置了針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)體系，但只有一半的學(xué)生會(huì)去評(píng)價(jià)。很多學(xué)生擔(dān)心實(shí)名制暴露的差評(píng)，會(huì)影響顧問老師對(duì)自己后續(xù)服務(wù)的態(tài)度。顧問方面，他們也不愿意在平臺(tái)上呈現(xiàn)具體的工作細(xì)節(jié)，讓平臺(tái)無法評(píng)估其效率高低?！叭绻幻檰栐?月1日幫學(xué)生選了10個(gè)學(xué)校，但我們不清楚具體選的是哪幾所。顧問還會(huì)因?yàn)樽约旱膭趧?dòng)成果，不愿意公開具體的文本細(xì)節(jié)，”鄧子飛說，“但我們需要更多數(shù)據(jù)，來幫助顧問提升服務(wù)效率”。

雖然解決了幫學(xué)生找到優(yōu)秀顧問的問題，但留學(xué)快問還沒有真正做到提升服務(wù)環(huán)節(jié)的效率。鄧子飛的下一步計(jì)劃是通過大數(shù)據(jù)或人工智能，來監(jiān)測(cè)顧問更為細(xì)節(jié)的工作?，F(xiàn)在，啟德、新東方等大型教育機(jī)構(gòu)開始找到他談合作，但鄧子飛不想操之過急?！八鼈兊捏w量不缺我們這些學(xué)生”，鄧子飛認(rèn)為，“只有話語(yǔ)權(quán)更強(qiáng)，平臺(tái)才能更好地與顧問或機(jī)構(gòu)‘博弈，得到它們的配合，取得平衡。”