鐘小根

豐田汽車國際化產(chǎn)品品質(zhì)與發(fā)展保障力探究

鐘小根

世界著名企業(yè)豐田汽車積極推動全球化擴張發(fā)展。豐田企業(yè)國際化服務(wù)包括提供細致入微的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)和“雷克薩斯承諾”卓越服務(wù)理念。豐田汽車企業(yè)集團國際化推動全球擴張，豐田汽車完美品質(zhì)體現(xiàn)在汽車安全產(chǎn)品品質(zhì)、乘坐舒適性產(chǎn)品品質(zhì)、節(jié)能低耗產(chǎn)品品質(zhì)、內(nèi)飾和外部美感品質(zhì)和引領(lǐng)世界時尚技術(shù)品質(zhì)。豐田汽車產(chǎn)品品質(zhì)三大保障力：豐田企業(yè)國際化服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展；豐田國際化優(yōu)秀人才培養(yǎng)管理理念；豐田汽車企業(yè)應(yīng)對召回危機管理體制。

豐田國際化；創(chuàng)新發(fā)展；豐田產(chǎn)品品質(zhì)

豐田汽車公司（Toyota Motor Corporation）簡稱豐田，屬于三井財閥。截至2017年1月底，豐田汽車全球產(chǎn)量累計超過2.4億輛。豐田發(fā)展模式值得中國企業(yè)學(xué)習(xí)。2016年全年中國大陸汽車產(chǎn)量2811.9萬輛，占2016年全球汽車產(chǎn)量9497.66萬輛29.61%，中國新能源汽車2016年45.9萬輛產(chǎn)量。中國汽車制造主要原材料之一，2016年鋼材產(chǎn)量11.38億噸。這是中國汽車發(fā)展的優(yōu)勢條件。

一、豐田汽車企業(yè)相關(guān)研究進展

吳革等（2004）提出豐田原創(chuàng)目標成本法管理會計制度，是推動日本豐田汽車公司企業(yè)發(fā)展的一個重要因素。李玉瓊，朱秀英（2007）提出天津地區(qū)豐田汽車生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新共生能力價值網(wǎng)與創(chuàng)新共生戰(zhàn)略，提升豐田企業(yè)國際競爭力。羅仲偉和馮?。?007）分析豐田汽車生產(chǎn)方式中提高企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中技術(shù)創(chuàng)新能力和企業(yè)績效的知識共享機制。王蘭云（2009）分析了日本豐田汽車公司的招聘機制,剖析其招聘體系的特征及由此形成的人力資源優(yōu)勢。謝詠梅，高雷（2009）分析豐田汽車技術(shù)實踐創(chuàng)新模式基于準時生產(chǎn)、自動化、現(xiàn)場主義等精益理念，由工人和生產(chǎn)線、研發(fā)組織、供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)、銷售商網(wǎng)絡(luò)以及用戶之間通過不同的聯(lián)系方式形成的行動者一網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。徐凱，徐標（2010）簡要回顧了日本豐田汽車召回事件及其影響,并闡述了如何運用薄冰理念控制好企業(yè)成本。王鳳彬等（2011）研究發(fā)現(xiàn)豐田汽車產(chǎn)品模塊化與組織模塊化開發(fā)系統(tǒng),有利于促進整個產(chǎn)品系統(tǒng)的突破性創(chuàng)新。周文輝和錢春麗（2011）對日本豐田汽車公司國際化經(jīng)營軌跡和經(jīng)營戰(zhàn)略進行了比較研究。田鑫（2015）提出豐田汽車依靠高效的準時精益生產(chǎn)方式（TPS）和高水平的全面質(zhì)量管理體系（TQC）,成為全球擁有獨特競爭優(yōu)勢汽車行業(yè)的標桿企業(yè)?；堇枭?016）分析豐田汽車發(fā)動機鎖止系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、工作原理及優(yōu)化設(shè)計方案。芮明杰，張群（2015）分析發(fā)現(xiàn)舵手型豐田汽車企業(yè)知識吸收能力,從而降低了創(chuàng)新成本,提高了期望收益,增加創(chuàng)新績效。韓嶺（2016）提出獲得2016年度戴明獎的豐田汽車九州公司推進全面質(zhì)量管理，增強企業(yè)全員活力。

二、豐田汽車企業(yè)集團國際化推動全球擴張

（一）豐田與日野、大發(fā)等16家高品質(zhì)汽車制造商構(gòu)建豐田汽車帝國

1974年，以豐田為核心，聯(lián)合日野、大發(fā)等16家公司構(gòu)建豐田汽車帝國，與日本280多家中小型企業(yè)形成巨大汽車生產(chǎn)分工巨網(wǎng)。豐田汽車，有1240家協(xié)作廠。日本東京高品質(zhì)生產(chǎn)商日野汽車是一家柴油卡車、公共汽車等全球領(lǐng)先汽車制造商，日野在全球中重型柴油卡車制造領(lǐng)域品質(zhì)超群。小型車品質(zhì)專家大發(fā)汽車，在小型節(jié)能發(fā)動機、汽車舒適較大空間、車輛安全等方面技術(shù)卓越。1983年豐田遠見卓識創(chuàng)建舉世聞名高品質(zhì)汽車品牌雷克薩斯LEXUS，主要車型ES、RX、CT、LS，都是豐田企業(yè)銷售良好、創(chuàng)造豐厚利潤的系列產(chǎn)品。

（二）豐田汽車帝國積極推動全球化擴張發(fā)展

豐田汽車帝國強化全球競爭力的戰(zhàn)略基地，制造高品質(zhì)汽車。豐田汽車帝國最初投資海外工廠任務(wù)是對高品質(zhì)散件組裝起步。1959年伊始，巴西、南非（1962年）開始組裝較高品質(zhì)蘭德酷路澤汽車。1963年澳大利亞組裝Tiara較高品質(zhì)車型。1967年之后豐田汽車帝國在多國，包括新西蘭、馬來西亞、印度尼西亞同時組裝Corona高品質(zhì)車型。1972年豐田帝國開創(chuàng)先河，決定在美國制造高品質(zhì)汽車零配件。1984年豐田帝國與美國通用的合資公司NUMI在美國建成投產(chǎn)，1988年豐田帝國在肯塔基州制造高品質(zhì)汽車零部件。1992年豐田汽車帝國在英國本斯通工廠制造高品質(zhì)汽車。1998年美國兩個州，印第安納州高品質(zhì)TMMI汽車獨資汽車企業(yè)與西維吉尼亞州高品質(zhì)TMMWV汽車制造獨資企業(yè)。2000年豐田帝國進入中國，中國四川豐田開始加入高品質(zhì)汽車制造行列。豐田汽車帝國國際化步伐加快，2001年法國高品質(zhì)TMMF獨資企業(yè)開始制造高品質(zhì)汽車。豐田汽車帝國國際化肇始豐田章男1980年美國高品質(zhì)組裝汽車之后，開拓亞洲歐洲，一直到豐田帝國大舉進入中南美等世界多國市場。豐田汽車帝國在中國汽車市場獲得了巨大利潤。豐田汽車帝國在中國大陸快速發(fā)展離不開豐田章男。汽車領(lǐng)袖豐田章男創(chuàng)造性推進豐田帝國與一汽合資、廣汽成立合資企業(yè)生產(chǎn)高品質(zhì)汽車。2008年天津豐田的第三工廠與廣汽豐田第二工廠開始制造高品質(zhì)汽車。世界500強豐田汽車帝國成為世界巨大汽車企業(yè)，成為世界知名高品質(zhì)汽車制造商。

三、精益求精的豐田汽車產(chǎn)品完美品質(zhì)分析

豐田汽車完美品質(zhì)體現(xiàn)在汽車安全品質(zhì)、乘坐的舒適性品質(zhì)、內(nèi)飾和外部的美感品質(zhì)。

（一）豐田汽車安全產(chǎn)品品質(zhì)

CROWN皇冠高品質(zhì)車身重量53∶47絕佳設(shè)計，有利于平衡整個車身重量。高品質(zhì)雷克薩斯SC 430等車型汽車設(shè)計前雙安全氣囊、TRC發(fā)動機控制系統(tǒng)、VSC穩(wěn)定控制系統(tǒng)，擁有EBD電子制動力分配系統(tǒng)，保障汽車高安全性能。豐田巨人設(shè)計獨立雙叉式懸掛與低斷面高性能輪胎高品質(zhì)車型SC 430提供絕佳的安穩(wěn)性和操控性。LX570雷克薩斯車型前、側(cè)面以及倒車攝像頭設(shè)計，高品質(zhì)智能科技設(shè)計監(jiān)視路況，最能保障汽車安全。雷克薩斯LX570深顏色后車窗玻璃，保護車主安全隱私，設(shè)計更大汽車空間，豐田汽車高品質(zhì)設(shè)計側(cè)面、前面與倒車攝像頭，最大程度保障了車主安全。

（二）豐田汽車舒適性產(chǎn)品品質(zhì)

豐田汽車Lexus車型改進方向盤的設(shè)置角度，滿足車主操控舒適感，舒適性座椅高品質(zhì)絕佳設(shè)計。豐田汽車產(chǎn)品后排座椅地板平整化,優(yōu)化車主頭部至車頂?shù)目臻g實現(xiàn)更加舒適性能。LS460豐田汽車車型LED車前飾燈與新式樣尾燈等外觀微修飾，握感超好的Dimple真皮方向盤，細膩、柔軟真皮座椅，較為完美的Mark Levinson音響系統(tǒng)。雷克薩斯產(chǎn)品安靜高品質(zhì)體現(xiàn)在于，設(shè)計隔音擋風(fēng)玻璃與三層精致車門密封條，設(shè)計汽車導(dǎo)航系統(tǒng)、高科技電子娛樂汽車界面技術(shù)。

（三）豐田汽車乘坐的節(jié)能低耗產(chǎn)品品質(zhì)

豐田高品質(zhì)汽車品牌HS 250h環(huán)保發(fā)動機系統(tǒng)，采用了國際領(lǐng)先油電混合動力技術(shù)，將高品質(zhì)節(jié)能材料及環(huán)保能源制造產(chǎn)品，豐田工程師極力設(shè)計降低油耗和尾氣排放更低挑戰(zhàn)。豐田帝國Lexus汽車車型制造應(yīng)用激光焊接世界領(lǐng)先技術(shù)，增加扭曲剛性，采用物理學(xué)空氣動力學(xué)性能設(shè)計絕佳外形，從而成為世界最為節(jié)能產(chǎn)品。

（四）豐田汽車產(chǎn)品內(nèi)飾和外部的美感品質(zhì)

豐田帝國Forester車型整體尺寸設(shè)計，加大的車形讓車主擁有較大的寬敞車內(nèi)空間，設(shè)計電子智能電動后車門。Forester車型車主職業(yè)按下車鑰匙、中控臺或后車門上的控制按鍵，方便后車門自動開關(guān)。Forester車型設(shè)計方便裝卸行李，最新設(shè)計的馬鞍色真皮坐墊與青銅色全鋁車輪，最具魅力的是石墨珍珠色車身。

四、豐田汽車產(chǎn)品品質(zhì)三大保障力

（一）保障力1：豐田企業(yè)國際化服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展

豐田企業(yè)國際化服務(wù)創(chuàng)新文化包括：以開放性的汽車銷售業(yè)務(wù)，豐田汽車帝國致力于集團內(nèi)企業(yè)間相互切磋與創(chuàng)新，制造豐田高品質(zhì)汽車與汽車消費者等成為命運共同體、制造高品質(zhì)汽車全心全意滿足顧客要求。在汽車重要零部件的各個領(lǐng)域不斷開發(fā)和研究最尖端的科學(xué)技術(shù)，為滿足全球顧客的需求提供充滿魅力的產(chǎn)品和服務(wù)。豐田汽車帝國創(chuàng)造相互信賴的勞資關(guān)系、豐田企業(yè)、企業(yè)員工、豐田汽車銷售人員責(zé)任共擔(dān)，創(chuàng)造絕佳工作氛圍發(fā)揮個人創(chuàng)造力和汽車制造團隊合作文化。豐田汽車企業(yè)汽車制造全球化，創(chuàng)造經(jīng)營努力爭取企業(yè)利潤最大化同時能與當(dāng)?shù)厣鐣f(xié)調(diào)發(fā)展。

豐田汽車企業(yè)提供卓越售后服務(wù)，包括：在豐田汽車陳列室服務(wù)部的等候空間，能提供飲品吧、配置電腦及傳真機的隔音商務(wù)中心，精心設(shè)計出售紀念品的店鋪。細致入微地提供小童玩樂場地、小型室內(nèi)高爾夫球練習(xí)場地等康樂服務(wù)，為車主提供貼心服務(wù)。雷克薩斯車型銷售代理商擁有咖啡室及設(shè)計師店鋪，為滿足車主監(jiān)測豐田汽車維修設(shè)計大幅落地玻璃，個性化免費借車服務(wù)與免費洗車。豐田企業(yè)在美國的汽車服務(wù)獨具匠心，在重要運動娛樂場所與購物商場預(yù)留車位，供雷克薩斯車主使用。雷克薩斯高顧客服務(wù)標準，是豐田顧客忠實的關(guān)鍵因子。

“雷克薩斯承諾”是“雷克薩斯會對待每一位顧客猶如我們在家中招待來賓一樣?！?989年，因為剎車燈的電線出現(xiàn)問題而需要自愿回收全新的LS 400型號，車主們都沒有被收取任何費用，而且為方便他們?nèi)≤?，汽車都被清洗過并已加好油。車主們對此都無不感到驚訝。尊重客戶、提供高品質(zhì)服務(wù)是雷克薩斯經(jīng)典承諾。

（二）保障力2：豐田國際化優(yōu)秀人才培養(yǎng)管理理念

豐田國際化擴張發(fā)展戰(zhàn)略，強調(diào)以人為本，全球推行準時化生產(chǎn)模式。從豐田汽車接受訂單到交給車主高品質(zhì)豐田汽車過程中，能夠給消費者提供持續(xù)跟蹤、不斷改進提高汽車制造品質(zhì)和銷售效率，打造豐田汽車品牌。在提升豐田品牌環(huán)節(jié)中，人才培養(yǎng)是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。1951年開始推行“動腦筋，提方案”制度。豐田企業(yè)各大分工協(xié)作企業(yè)能制造出合格的產(chǎn)品，離不開優(yōu)秀的協(xié)作企業(yè)員工。分工網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所有員工都會思考自己所做的工作，鼓勵工匠精神，持續(xù)地做出改進。豐田一方面努力降低生產(chǎn)成本。豐田有力地開展了節(jié)省資源、節(jié)省能源、降低成本的運動，制造出高品質(zhì)優(yōu)質(zhì)節(jié)省燃油的汽車。豐田帝國網(wǎng)絡(luò)協(xié)作企業(yè)積極培養(yǎng)雇員，讓所有員工分享精益求精工匠精神并踐行豐田精益求精核心價值。

（三）保障力3：豐田汽車企業(yè)應(yīng)對召回危機管理體制分析

豐田企業(yè)帝國教父豐田章男敢向豐田汽車消費者道歉反思道：我們逐漸混淆了優(yōu)先的順序，以至于無法像從前一樣停下腳步、仔細思考、做出改進，甚至沒能堅守傳統(tǒng)，悉心聆聽消費者的聲音。豐田汽車認為堅守高品質(zhì)汽車制造關(guān)鍵出現(xiàn)問題不隱瞞，加強汽車產(chǎn)品品質(zhì)管理，把豐田汽車顧客的安全第一為重要因子，敢于根據(jù)車主所在地的法律采取適當(dāng)?shù)氖袌鲣N售策略，深挖豐田汽車問題發(fā)生的原因，防止再次發(fā)生。豐田汽車帝國持續(xù)改善精益求精，堅守傾聽中國車主有關(guān)豐田汽車安全品質(zhì)聲音，打造更高品質(zhì)汽車。

豐田汽車企業(yè)國際化之糾錯文化。豐田企業(yè)帝國高層領(lǐng)導(dǎo)人敢于正視問題，善于提出質(zhì)量安全改進措施，這是豐田企業(yè)的糾錯制度化創(chuàng)新。豐田汽車企業(yè)召回事件后制定措施值得中國汽車企業(yè)家學(xué)習(xí)，不斷改進中國汽車制造品質(zhì)。豐田汽車成立了由豐田企業(yè)帝國社長（豐田章男）直屬的特別組織，全球質(zhì)量特別委員會。從汽車的設(shè)計、制造、銷售、售后服務(wù)等各個工序把有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容匯總加以改善，這是全球質(zhì)量委員會的工作。

把全球豐田車主出現(xiàn)豐田車問題最快送至日本豐田公司質(zhì)量開發(fā)本部進行研發(fā)設(shè)計，派遣汽車技術(shù)人員快速到達消費者所在國所在地解決技術(shù)問題，提供完美的售后服務(wù)。創(chuàng)建豐田品質(zhì)管理豐田汽車日本總部本部品質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)中心，培訓(xùn)從客戶角度來進行高品質(zhì)汽車保障技術(shù)服務(wù)人才。中國汽車企業(yè)家需要學(xué)習(xí)豐田企業(yè)全球質(zhì)量委員會的做法，真正提高中國高品質(zhì)汽車的制造。

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1008-4428（2017）12-13-03

鐘小根，江西分宜人，江西經(jīng)濟管理干部學(xué)院財貿(mào)管理系副教授、碩士,研究方向：人文地理學(xué)。