田達強

DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2017.30.132

摘 要：業(yè)擴業(yè)務是供電營銷日常工作的重要內(nèi)容，是供電企業(yè)與用電客戶建立關系的關鍵環(huán)節(jié)，也是供電企業(yè)展開營銷、拓展客戶的重要渠道。業(yè)擴業(yè)務質(zhì)量能夠直接影響到客戶對企業(yè)的印象，也是企業(yè)管理水平的直接體現(xiàn)。由于業(yè)擴業(yè)務對供電企業(yè)的發(fā)展有重要意義，所以業(yè)擴管理工作也成為企業(yè)工作的重點。鑒于當前供電企業(yè)的業(yè)擴管理服務水平較低的現(xiàn)狀，文章對提升供電營銷企業(yè)業(yè)擴管理服務質(zhì)量的策略進行深入分析，以便更好地為客戶提供全方位的服務。

關鍵詞：供電營銷 業(yè)擴管理 全方位服務 服務質(zhì)量

中圖分類號：TM72 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）10（c）-0132-02

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，社會生產(chǎn)生活對電力的需求逐漸增大，供電營銷為客戶提供服務的質(zhì)量和水平得到了社會的廣泛關注。傳統(tǒng)的服務中，由于受到腐敗等不良行為的影響，服務水平一直沒有得到有效的提升。在如今國家大力打擊腐敗行為的情況下，電力行業(yè)的腐敗行為已逐漸被消滅。在光明行業(yè)發(fā)展中，提高供電營銷業(yè)擴服務水平已成為供電企業(yè)發(fā)展的重點。在提高營銷質(zhì)量的同時，為客戶提供全方位的服務是十分必要的[1]。因此，文章著重對此展開了分析。

1 供電營銷業(yè)擴業(yè)務概述

業(yè)擴業(yè)務隸屬于供電營銷領域，是營銷工作中一項基礎性工作。所謂的業(yè)擴即是指供電企業(yè)通過對客戶主觀需求以及實際用電情況的了解和掌握，有效地對客戶展開業(yè)務營銷工作，滿足客戶的用電申請。直白來講，就是客戶向供電企業(yè)提出用電申請，企業(yè)滿足客戶用電申請和要求的過程[2]。以我國電力行業(yè)的發(fā)展水平來看，此項業(yè)務還包括客戶用電申請登記、供電方案設計與選擇、用電工程概算、實際設計與施工、建立客戶檔案資料等更為具體性的內(nèi)容。

2 供電營銷業(yè)擴管理中存在的問題

我國電力企業(yè)曾長期處在壟斷狀態(tài)下，在傳統(tǒng)的供電營銷中，大部分的員工都通過業(yè)擴業(yè)務為自身謀取私利，在業(yè)擴管理中亂用職權。這種錯誤的思想一直持續(xù)地影響我國供電營銷業(yè)擴管理工作的開展，導致目前的管理中也存在諸多的問題。由于這種謀取私利的行為嚴重損害了用戶的利益，造成行業(yè)失信，所以必須進行問題的總結(jié)，及時進行整改。

首先，在受理階段存在的問題。受理階段是業(yè)擴業(yè)務開展的初始階段，在此階段極其容易出現(xiàn)暗箱操作現(xiàn)象。雖然國家有明確的法律法規(guī)對受理流程的工作行為進行規(guī)范，但仍有工作人員抵擋不住金錢誘惑，實施違規(guī)操作。例如，有一些個人在達到受理標準的情況下，通過暗箱操作等行為進行申報；有些申報人會直接給予工作人員“好處費”，讓其幫助違規(guī)申請；也存在工作人員故意刁難客戶的現(xiàn)象?？傊@些問題都嚴重影響了供電企業(yè)的形象，不利于企業(yè)長久穩(wěn)定發(fā)展。

其次，在方案確定階段存在的問題。方案確定過程也是業(yè)擴管理的重點工作環(huán)節(jié)，制定科學合理的方案，能夠有效保證其他后續(xù)工作的順利開展。對于供電質(zhì)量和電力工程建設成本都有著直接的影響。但在實際工作過程中，由于供電方案設計、規(guī)劃存在不合理之處，嚴重導致方案缺乏實際操作性和經(jīng)濟性，類似的問題經(jīng)常在實際管理中出現(xiàn)[3]。造成這些問題的原因主要是由于規(guī)劃設計人員缺乏實地考察的經(jīng)驗，對施工地的材料物價也了解得不夠透徹。所以，一旦供電方案失敗，那么企業(yè)的經(jīng)濟效益將會受到較大的影響，更無從談起高質(zhì)量供電。

最后，在合同簽訂和采購過程中存在的問題。在確定供電方案后，客戶將會與企業(yè)簽訂供電合同，在后續(xù)的工作中要嚴格按照合同規(guī)定展開。但在目前的實際工作中，這一環(huán)節(jié)是滋生腐敗的關鍵環(huán)節(jié)?？蛻敉ㄟ^賄賂管理人員，降低合同中的工程預算，或者工作人員相互配合，向客戶索要“好處費”；或者在采購過程中，由于客戶對設備的了解和型號掌握不夠明確，造成設備不符合施工標準，這樣的問題都時有發(fā)生，造成的后果也極其嚴重，使客戶和企業(yè)的經(jīng)濟利益都遭受嚴重的經(jīng)濟損失。另外，在施工階段也存在隨意更改施工方案和施工合同的問題；在原材料上偷工減料，以次充好；驗收階段形式化嚴重，驗收階段也是腐敗頻發(fā)的階段，為工程留下了諸多的安全隱患[4]。

3 提高業(yè)擴管理水平，為客戶提供全方位服務的策略

3.1 轉(zhuǎn)變服務理念，加強制度管理

供電企業(yè)應培養(yǎng)員工全方面服務客戶的意識，以滿足客戶需求為工作宗旨，逐步將工作理念朝制度化、合理化、人性化方向發(fā)展。并將強化供電方案的制定、施工、竣工、驗收等環(huán)節(jié)的制度規(guī)范和監(jiān)督，監(jiān)督工作人員按照規(guī)范標準開展工作，從而提高業(yè)擴服務水平以及業(yè)擴管理的質(zhì)量。另外，供電企業(yè)要將自身發(fā)展的理念和制度不斷灌輸給工作人員，讓每位工作人員對企業(yè)的制度有著明確的了解，反思在工作中不符合標準的行為，明確自身存在的不足以及導致服務差、質(zhì)量差的原因。積極地鼓勵員工諫言獻策。同時，供電企業(yè)也要將發(fā)展的重點轉(zhuǎn)移到服務客戶上，真正地了解與客戶溝通中存在的問題，以及是否具備滿足客戶供電需求的能力，從而提高客戶對企業(yè)的滿意程度，幫助企業(yè)提高市場競爭力。

3.2 明確管理重點，提高服務質(zhì)量

業(yè)務管理工作的內(nèi)容龐雜，專業(yè)性較強，要想為客戶提供高質(zhì)量的供電服務，一定要確定管理工作的重點。明確企業(yè)內(nèi)有多少大客戶或重要客戶，給予他們更多的關注，在全方位服務的理念下，主動幫助重點客戶和大客戶解決用電需求，并對客戶提出的合理要求進行及時回應，保證業(yè)擴管理能夠充分發(fā)揮自身作用。同時，也要給予供電服務關鍵環(huán)節(jié)更高的重視。如自覺接受客戶以及社會群眾的監(jiān)督、避免亂收費行為、向社會公開展示企業(yè)的相關標準和制度規(guī)范。此外，供電企業(yè)要對客戶集中反映的問題進行搜集和整理，并有針對地解決廣泛存在的問題，從而提高客戶的體驗感覺，提升客戶對企業(yè)的好感度，進而實現(xiàn)公司的經(jīng)濟效益和社會效益[5]。

3.3 強化業(yè)擴工作隊伍管理

業(yè)擴工作隊伍和管理隊伍是保障服務水平和服務質(zhì)量的關鍵，因此，亟需強化供電企業(yè)業(yè)擴工作隊伍的管理水平和管理質(zhì)量。首先，要明確企業(yè)的工作作風，用工作規(guī)范標準去硬性規(guī)范工作人員操作行為，用企業(yè)文化喚起工作人員的責任意識和服務理念，從根本上杜絕腐敗行為、違規(guī)行為的出現(xiàn)，提高工作隊伍的整體自覺性。其次，要強化企業(yè)人員制度管理，對于違規(guī)、腐敗等行為要給予工作人員嚴厲的處罰，加強企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督體系的建設，定期對業(yè)擴工作內(nèi)容進行檢查；或不定期地進行抽查，防止害群之馬對整個團隊的迫害，保證工作隊伍的廉潔。最后，要提高整體隊伍的專業(yè)程度，不斷對工作人員進行業(yè)務培訓，為高質(zhì)量的業(yè)擴服務打下堅實的基礎。

4 結(jié)語

綜上所述，供電營銷作為供電企業(yè)經(jīng)濟效益提升的重要環(huán)節(jié)，其管理水平和工作效率直接影響企業(yè)的發(fā)展水平和市場競爭力。文章通過對業(yè)擴業(yè)務以及業(yè)擴管理中存在的問題進行分析和論述，提出了具體的完善對策，以便能夠為供電企業(yè)提供參考，促進我國供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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[3] 張絢.供電營銷業(yè)擴管理客戶全方位服務質(zhì)量提高策略研究[J].科技尚品，2017，17（1）：244.

[4] 何濤.供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質(zhì)量提升策略探析[J].中國科技投資，2016，13（21）：124.

[5] 張廣喬.基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質(zhì)量提升策略[J].中外企業(yè)家，2016，29（27）：38，40.endprint