黃東霞

摘 要：在圖書館活動中，涉及到圖書館館員和用戶兩個主體因素。對館員的有效管理，側重于倡導“以人為本”的管理理念和管理實踐，而對用戶的管理研究，多停留于“以用戶為中心”的信息服務理念上。事實則是，在現代網絡信息條件下，用戶開始不僅僅以服務對象存在，而且，他們已逐漸形成了一種可供利用的寶貴資源。本文論述用戶行為分析的基本概念，介紹了行為分析研究的基本方法，對用戶使用多媒體資源的行為進行論述。

關鍵詞：圖書館；多媒體資源；用戶

1 用戶信息需求心理行為分析

將用戶作為一種獨特的資源，科學地分析用戶的信息行為，找出其中的規(guī)律，是實現提高信息服務質量的關鍵問題之一。所謂資源，其最根本的特性就是可利用性，作為用戶資源，其表現因素有：

1.用戶價值

不同的用戶有著不同的知識結構、認知思維以及信息檢索能力和經驗，因此其用戶能力是參差不齊的。比如，在大學和研究性團體中，有許多知識專家，他們的專業(yè)知識尤其豐富，在一定專業(yè)領域的信息檢索中，這些用戶本身就具有極大的可利用價值。因此，我們必須關注不同用戶群的價值構成。

2.用戶信息行為

信息行為是人們滿足其信息需要的活動，用戶的信息行為主要表現為信息杳尋行為、信息選擇行為和信息使用行為。通過分析用戶信息行為，可以為用戶提供個性化服務，提高用戶滿意度。同時，用戶信息行為方式的研究也可為圖書館信息服務模式設計提供參考。

3.用戶滿意度

用戶滿意是現代服務管理的一項重要的指標。用戶滿意度測評是通過測量用戶對產品和服務的預測質量、感知質量、用戶抱怨、忠誠等，反映用戶主觀評價和行為的相關變量。通過分析用戶的滿意度，可以不斷改進服務水平。有關研究表明，一個滿意的用戶會向C個人講述其所得到的益處，而不滿意的用戶卻會向B個人進行抱怨。因此，一個滿意的用戶意味著圖書館無形資產的增加。

2 用戶信息行為及其特征

人的行為泛指人表現的活動、動作、運動、反應或行動，是在外部刺激作用下經內部經驗的折射所產生的反應結果，即在一定動機支配下的主體活動。信息行為是人類特有的一種行為，系指主體為了滿足某一特定的信息需求（如科研、生產、管理等活動中的信息需求），在外部作用刺激下表現出的獲取、查詢、交流、傳播、吸收、加工和利用信息的行為。

就本質而言，用戶信息行為具有以下一些主要特征：

1.信息行為是人類智力活動的產物，因而可以從認識論的角度加以研究；

2.信息行為由信息心理活動決定，因而可以利用心理學理論方法研究信息心理一行為規(guī)律；

3.信息行為始終伴隨著人的主體_！：作而發(fā)生，研究信息行為應與研究主體工作行為相結合；

4.信息行為是一種目的性很強的主動行為，對人的信息行為可以從總體上控制和優(yōu)化。

3 用戶行為內驅力理論

心理學家呂恩（K.Lewin）運用力場理論，提出了關于人類行為的基本公式：B=F（PE）。他指出，人類行為（B）是主體（P）及環(huán)境（E）的函數，是作為主體的人和作為客體的環(huán)境之間的綜合作用的效應。心理學家希爾加（Hilgard）在人們研究的基礎上，提出了內驅力理論，用于解釋生物控制現象?，F在，我們將這一理論用于研究分析用戶信息心理一行為。

圖書館用戶在使用信息資源時，其行為具有以下特點：

1.需求的多樣性

現代信息技術的發(fā)展打破了傳統(tǒng)圖書館印刷型館藏文獻一統(tǒng)天下的格局，電子圖書、電子期刊、全文數據庫、錄音錄像制品、網絡資源等等對信息用戶的吸引力日益顯現。信息網絡的建設發(fā)展，為信息用戶提供了廣泛的資源獲取途徑，也使信息的涵蓋范圍更加廣泛，這為信息用戶提供了不斷獲取和創(chuàng)新的廣闊空間。在現代社會的網絡環(huán)境中，用戶越來越需要為其提供內容全面、類型完整、形式多樣、來源廣泛的信息。

2.需求的集成化

長期以來，用戶對信息的查找與利用往往是通過不同的途徑來實現的，包括從“環(huán)境”中獲取信息、使用“技術”檢索獲取信息、從系統(tǒng)中獲取信息和利用信息服務獲取信息。用戶在進行課題文獻信息查詢、獲取時往往交替反復使用這四種基本方式。然而這四種方式效率低，勞動強度大，很難滿足網絡環(huán)境下用戶的信息需求?，F在通過將計算機技術、遠程通信技術和網絡有機地結合起來，從根本上改變了信息資源的獲取方式，即在網絡中將各類信息獲取方式融為一體，使信息交流、查詢、獲取、全文閱讀和發(fā)布集成為多功能、多渠道、多方式的信息需求與服務利用行為，使用戶可以方便地在網絡環(huán)境下獲取所需的信息。

3.需求的個性化

隨著社會的發(fā)展進步，社會民眾的個人意識逐漸增強，使之更加關注白我的發(fā)展完善、個性的彰顯，對信息的需求也相應的出現個性化、特指化趨勢。對信息用戶個體而言，他們希望獲取具體、準確、可靠、完整、全面而不模糊的信息資源、其個人需求具有極強的特指性和精確性。隨著個人計算的普遍使用和聯(lián)網，使得用戶可以直接從網絡中獲取所需的信息資源，進行多種業(yè)務活動。由此一部分從事科學研究、產品開發(fā)等的專業(yè)用戶不再滿足一般性的信息服務，他們有自己明確又專門的目標，需要信息服務部門將散布在網絡上與其研究有關的各種專門信息加以集中組織，以便于個人對文獻內涵知識的止次開發(fā)，從中提煉對其研究有關的有針對性、有深度、新穎及時的信息，并通過網絡傳遞給他們從而在其科研、產品開發(fā)中使用。這種信息服務必須與用戶職業(yè)_「作的各個方面相適應，其形成和內容必須隨著用戶需求的變化而變化。這些網絡用戶信息需求所表現出的個性化、專門化、特指化的特點。

4.需求的知識化

在傳統(tǒng)的信息環(huán)境中，用戶所需求的信息往往是文獻單元的，然而在網絡環(huán)境下，其需求逐漸升華為對信息進行特征化表示而形成的知識單元。人們再也不滿足直接提供文獻信息的簡單信息提供方式，而是各種信息、各種有用的知識的集合，而是要求深入到信息中的知識內容，進行挖掘、開發(fā)和利用，而是更需求以解決問題、形成方案為日標的、注重知識內容的針對性極強的深層次服務。

4 多媒體資源的用戶行為

在上文中，我們已經分析圖書館多媒體資源服務的特點，它通過建立在Internet上的Web服務器對外服務的，因此，這里我們主要研究基于Web訪問的用戶瀏覽行為。

4.1 用戶行為分類

一個用戶在多媒體資源服務網站時的行為數據是非常豐富的①，大致可以分為以下兒類：

1.開始瀏覽

當用戶想要瀏覽某個內容，他打開一個新網頁的方式可能是：在瀏覽器地址欄中輸入了一個URL：當前頁面中的超級鏈接；打開了收藏夾中某個網頁；開了保存在硬盤上的HTML文件。但用戶在打開這個網頁之前，可能并不清楚網頁的具體內容，因此，不能僅憑用戶是否打開了某個頁面來判斷用戶是否對其感興趣。

2.暫停瀏覽

由于某種原因，用戶離開了當前正在瀏覽的內容，轉去瀏覽另一個網頁或進行其它操作，暫時中止了對當前網頁的瀏覽。

3.繼續(xù)瀏覽

用戶回到剛才離開的網頁，繼續(xù)瀏覽該網頁的內容。

4.結束瀏覽

用戶瀏覽完內容后，關閉瀏覽器或關閉當前網頁，結束對該網頁的瀏覽。用戶在瀏覽一個網頁時可能包含以上全部四種動作，也可以只有部分動作。比如，打開某個網頁并進行瀏覽，瀏覽結束后關閉瀏覽器。另一方面，用戶也可能在瀏覽網頁時有多次暫停瀏覽和繼續(xù)瀏覽動作，在計算用戶的瀏覽時長時，應當將用戶離開的部分去掉。

5.保存網頁

用戶對當前正在瀏覽的網頁感興趣，他可能將這個網頁保存到本地硬盤或其它存儲介質上，便于以后在脫機方式下瀏覽網頁內容。如果用戶保存了某個網頁，可以認為用戶肯定對該網頁感興趣。

參考文獻

[1]林其東等，圖書館數字資源數據挖掘系統(tǒng)設計，鄭州輕工業(yè)學院學報，2016年第22卷：172-174頁.

[2]潘蕾，用戶網絡訪問行為分析模型的研究與設計，蘇州大學，2006年4月：4-6頁.endprint