【摘 要】 靖邊縣國家稅務(wù)局從實現(xiàn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以來取得了良好成效，但同時也存在一些不容忽視的問題，針對這些問題，該局有效結(jié)合自身實際情況和工作特點，優(yōu)化辦稅模式，實現(xiàn)國地稅業(yè)務(wù)一廳通辦，嚴(yán)格作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量，深化監(jiān)督，提升辦稅服務(wù)廳人員的綜合素質(zhì)，從而推進(jìn)了辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的有序開展，提升了辦稅服務(wù)廳形象。

【關(guān)鍵詞】 靖邊縣稅務(wù)局；辦稅服務(wù)廳；成效；問題；建議

一、研究背景

2009年8月，為全面加強辦稅服務(wù)廳規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，切實落實改進(jìn)辦稅服務(wù)的各項舉措，在充分調(diào)研和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，國家稅務(wù)總局制定了《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》，《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》中從辦稅服務(wù)廳的定義（辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)為納稅人、扣繳義務(wù)人集中辦理涉稅事項，提供納稅服務(wù)的場所和機構(gòu)，是征納雙方溝通交流的重要橋梁，也是展現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)工作人員形象的主要窗口。）、主要職責(zé)（辦理納稅人、扣繳義務(wù)人稅務(wù)登記事項；辦理納稅申報、認(rèn)證、稅款征收等事項；實施稅務(wù)違法的簡易處罰；受理涉稅審批申請，辦理備案事項，等等）、應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)（全程服務(wù)、延時服務(wù)、限時服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)。）和如何建設(shè)等方面詳細(xì)闡述了什么是辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。同年9月，《國家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳內(nèi)部標(biāo)識有關(guān)問題的通知》下發(fā)，作為補充進(jìn)一步明確了如何建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳。2016年3月，《國家稅務(wù)總局關(guān)于推進(jìn)國稅、地稅辦稅服務(wù)廳合作共建的指導(dǎo)意見》對在國地稅合作大背景下的辦稅服務(wù)廳建設(shè)又提出了新要求。

二、靖邊縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得的成效

近年來，靖邊縣國家稅務(wù)局將辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為納稅服務(wù)工作的突破口，強化基礎(chǔ)，狠抓提升，堅持以人為本，維護(hù)和諧穩(wěn)定，全面推進(jìn)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)，切實加強和創(chuàng)新辦稅服務(wù)廳管理，不斷激發(fā)辦稅服務(wù)廳隊伍建設(shè)的活力，使得辦稅服務(wù)廳建設(shè)取得良好成效，具體表現(xiàn)在以下四個方面：

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力

靖邊縣國家稅務(wù)局成立了以局長任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了工作方案。根據(jù)規(guī)范、高效、文明的原則，以滿足納稅人合法需求為出發(fā)點，采取多種途徑和方式，確保了全縣辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化工作有序推進(jìn)，良好發(fā)展。

2、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，狠抓落實

為了樹立稅務(wù)機構(gòu)公正、文明、專業(yè)、高效的良好形象和打造“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、辦稅高效、納稅人滿意、社會認(rèn)可”的辦稅服務(wù)廳，靖邊縣國家稅務(wù)局進(jìn)一步提升服務(wù)人員的服務(wù)能力，并對硬件設(shè)備建設(shè)和軟件完善兩個方面提出了具體要求。即：靖邊縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳共設(shè)立了綜合服務(wù)類、發(fā)票管理類、申報納稅類三類服務(wù)窗口。并根據(jù)實際工作的需要，在縣政務(wù)大廳設(shè)置了發(fā)票管理（代開）和申報納稅（車購稅）兩類專項服務(wù)窗口，這些窗口基本涵蓋了全部一線日常涉稅業(yè)務(wù)。此外，根據(jù)各窗口的實際業(yè)務(wù)需求，靖邊縣國家稅務(wù)局還為辦稅服務(wù)廳配備了三類工作設(shè)備：（1）以電腦、打印機、掃描儀、實名辦稅設(shè)備為主的辦公設(shè)備，主要供工作人員辦公使用；（2）以電子顯示屏、自助宣傳機、排隊叫號機等導(dǎo)稅服務(wù)設(shè)備為主，主要是為方便納稅人辦理業(yè)務(wù)提供服務(wù)；（3）以公告欄、意見箱、宣傳資料、表證單書及填寫范本、筆墨紙張及相關(guān)用品、工作人員公示牌等設(shè)備為主，屬于一些其他附屬設(shè)備，為辦稅服務(wù)提供輔助支撐。同時，為推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，稅務(wù)總局從標(biāo)識基本元素、標(biāo)識主要類別等方面對辦稅服務(wù)廳的標(biāo)識有著統(tǒng)一的規(guī)定，靖邊縣國稅局按照總局對標(biāo)識的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格安裝了外部標(biāo)識和內(nèi)部標(biāo)識。

3、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范制度

靖邊縣國稅局結(jié)合納稅服務(wù)體系建設(shè)，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全了首問責(zé)任制、納稅服務(wù)承諾制度、辦稅服務(wù)廳值班長制度、服務(wù)預(yù)約制度，制定了辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的相關(guān)意見和管理辦法，以制度規(guī)范的形式從服務(wù)措施、辦稅環(huán)境、內(nèi)部管理、考核監(jiān)督等方面強化了辦稅服務(wù)廳管理。在全面落實各項制度規(guī)范的基礎(chǔ)上，因地制宜進(jìn)行了工作細(xì)化，進(jìn)而為辦稅服務(wù)廳工作順利開展奠定了良好基礎(chǔ)。此外，稅務(wù)機關(guān)根據(jù)實際情況和工作需要建立了激勵機制，在干部交流、職務(wù)晉升、福利待遇、教育培訓(xùn)、表彰獎勵等方面對辦稅服務(wù)廳工作人員給予了適當(dāng)傾斜，大大提高了服務(wù)人員的工作效率。

4、實現(xiàn)了國地稅辦稅服務(wù)廳合作共建

當(dāng)前，靖邊縣國家稅務(wù)局主要是以國稅、地稅互設(shè)窗口和國稅、地稅共駐政務(wù)服務(wù)中心兩種方式展開，地稅機關(guān)在國稅機關(guān)辦稅服務(wù)廳設(shè)立了辦稅窗口，國地稅共同在縣政務(wù)大廳共建辦稅服務(wù)廳，大大方便了納稅人集中辦理涉及雙方業(yè)務(wù)的稅務(wù)事項。

三、靖邊縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在的問題

靖邊縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)雖然取得了重要成效，但也存在一些不容忽視的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、“一窗式”服務(wù)還沒有實現(xiàn)

按照總局辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件，通過綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一辦理各類涉稅事項，為納稅人提供“一窗式”服務(wù)，但是目前囿于人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)流程等多方面因素的限制，很多地方還沒有實現(xiàn)“一窗式”服務(wù)。

2、網(wǎng)上辦稅還不夠完善

按照總局辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)建立和完善網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺，通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人辦理稅務(wù)登記、申報繳稅、報稅認(rèn)證、文書申請等涉稅事項。目前網(wǎng)上申報繳稅已經(jīng)取得了很大的成績，網(wǎng)上申報率可以達(dá)到90%以上，網(wǎng)上繳稅也已經(jīng)成為了現(xiàn)實，外出經(jīng)營管理證明網(wǎng)上申請也從2016年正式推行，但是網(wǎng)上辦理稅務(wù)登記和網(wǎng)上發(fā)票勾選認(rèn)證還沒能全面推廣。

3、同城通辦尚需時日

按照總局辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮信息技術(shù)作用，實現(xiàn)納稅人不受地域限制，自主選擇辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項，這一方面的建設(shè)從全國來看應(yīng)該在短期內(nèi)還不能實現(xiàn)。

4、聯(lián)合辦稅推進(jìn)緩慢

按照總局辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，各級國稅機關(guān)、地稅機關(guān)應(yīng)加強工作協(xié)作和信息共享，聯(lián)合辦理有關(guān)涉稅事項，雖然國地稅已就聯(lián)合公示欠稅公告、聯(lián)合加強非正常戶管理、聯(lián)合入戶檢查等方面制定相關(guān)制度，但是實際開展進(jìn)度卻明顯滯后，雖然已經(jīng)實現(xiàn)了互設(shè)窗口和共駐政務(wù)大廳，但在核心業(yè)務(wù)的辦理上，離實質(zhì)的聯(lián)合辦稅尚有很大差距。

四、幾點建議

為了進(jìn)一步做好納稅服務(wù)工作和為納稅人提供熱情、溫馨、專業(yè)、高效、人性化的辦稅服務(wù)，靖邊縣國稅局還需要緊緊圍繞辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的相關(guān)要求，有效結(jié)合本局的實際情況和工作特點，優(yōu)化辦稅模式，實現(xiàn)國地稅業(yè)務(wù)一廳通辦，嚴(yán)格作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量，深化監(jiān)督，提升辦稅服務(wù)廳人員的綜合素質(zhì)。

1、依托信息科技成果，建設(shè)以智能化、自助化為主的辦稅模式

2017年GMIS全球機器智能峰會剛剛在北京898創(chuàng)新空間成功舉辦，通過這屆人工智能盛會的舉辦，我們再一次看到了信息革命在21世紀(jì)取得的最新成果和廣闊發(fā)展前景，在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”的大趨勢下，最新信息科技成果在稅務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用勢必是一種趨勢，可以設(shè)想，建設(shè)智能化、自助化的辦稅模式將是一種大勢所趨，目前網(wǎng)上申報、網(wǎng)上繳稅、自助代開發(fā)票這些業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了現(xiàn)實，這一模式不僅可以大幅提升辦稅效率，方便廣大納稅人，而且可以大量減輕基層稅務(wù)工作者的工作壓力，通過大數(shù)據(jù)云分析，涉稅管理也必將迎來革命性的變革，這從當(dāng)前的金稅三期已經(jīng)可以見微知著。

2、實現(xiàn)國地稅業(yè)務(wù)一廳通辦

當(dāng)前，靖邊縣國地稅雖然在互設(shè)辦稅窗口上有了一定的探索實踐，但無論從廣度和深度上都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，遠(yuǎn)不能滿足納稅人的便捷辦稅需求。未來隨著國地稅業(yè)務(wù)的進(jìn)一步互融互通，進(jìn)一家門辦兩家事必將成為大勢所趨，這也就對辦稅服務(wù)廳有了更高的要求，在硬件設(shè)施配置、管理制度、人員配備上，聯(lián)合辦稅都將會有新的要求，相信國地稅業(yè)務(wù)實現(xiàn)一廳通辦也將是未來辦稅服務(wù)廳發(fā)展的一個重要方向。具體而言，就要做好四個統(tǒng)一工作：一是統(tǒng)一窗口。根據(jù)優(yōu)化管理模式的原則，規(guī)范窗口的數(shù)量、職能，實行“一窗通辦”。努力打造功能完善、管理科學(xué)、運轉(zhuǎn)高效的納稅服務(wù)第一線；二是統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。搞清楚各項業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)流程，并制定業(yè)務(wù)操作規(guī)范，從而確保工作效率；三是統(tǒng)一崗位職責(zé)。明確崗位職責(zé)，確保辦稅服務(wù)廳各崗位之間以及大廳與其他各業(yè)務(wù)部門之間工作的順利開展；四是統(tǒng)一制度。積極研究和探索建立有效的大廳干部培養(yǎng)和激勵制度，進(jìn)一步提升辦稅服務(wù)人員的整體服務(wù)水平。

3、嚴(yán)格作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量，深化監(jiān)督

成立作風(fēng)建設(shè)檢查組，由人事科、監(jiān)察室、納稅服務(wù)科和監(jiān)管服務(wù)中心組成檢查組，定期或不定期對工作人員的工作紀(jì)律、標(biāo)準(zhǔn)著裝、在崗履職等情況進(jìn)行檢查和通報；針對辦稅服務(wù)中可能引起納稅人不滿、較容易出現(xiàn)作風(fēng)問題的重點環(huán)節(jié)，要加強回訪力度，并將回訪反饋意見和建議記錄在案作為考核依據(jù)，提升辦稅人員服務(wù)質(zhì)量；除過作好局內(nèi)監(jiān)督工作外，還要主動從社會各界尤其是辦稅群眾中聘請社會監(jiān)察員，并充分發(fā)揮他們的監(jiān)督作用，從而加強自我督促，有效合理地解決問題。

4、提升辦稅服務(wù)廳人員的綜合素質(zhì)

當(dāng)前辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中還存在人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，而要進(jìn)一步做好辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理工作，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，就要高度重視和提升辦稅服務(wù)廳人員的綜合素質(zhì)。（1）加強在崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)。結(jié)合辦稅服務(wù)工作實際，以崗促學(xué)，通過傳幫帶，提高實際操作能力；（2）加強干部輪崗力度。讓其熟悉和掌握不同崗位的工作，從而提升自身的全面操作能力；（3）加強專業(yè)知識培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)人才。加強對稅收、財會、法律、計算機等專業(yè)知識的相關(guān)培訓(xùn)，從而促使稅務(wù)干部懂法律、精征管、會查帳；（4）為工作人員營造一個“學(xué)業(yè)務(wù)、鉆業(yè)務(wù)、比業(yè)務(wù)”的良好學(xué)習(xí)氛圍；（5）開展各種創(chuàng)建評比活動，激勵工作人員不斷提高學(xué)習(xí)能力、競爭能力和創(chuàng)新能力，推進(jìn)稅務(wù)人才隊伍知識化進(jìn)程、培養(yǎng)高素質(zhì)隊伍人才。

五、結(jié)語

綜上所述，靖邊縣國家稅務(wù)局自實現(xiàn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以來雖然取得了一些成效，但存在的一些突出問題，我們也不容忽視，針對這些問題，我們要積極探索和尋求解決問題的有效途徑，進(jìn)一步加強和規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和水平，為構(gòu)建和諧稅收環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

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【作者簡介】

劉丁墅（1987.6-），陜西靖邊人，本科學(xué)歷，任職于靖邊縣國家稅務(wù)局.