國網(wǎng)重慶電力公司客戶服務(wù)中心 何 容 張向東 傅 宏 邱 林

北京中電普華信息技術(shù)有限公司 梁 碩 吳 斌

互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務(wù)創(chuàng)新研究

國網(wǎng)重慶電力公司客戶服務(wù)中心 何 容 張向東 傅 宏 邱 林

北京中電普華信息技術(shù)有限公司 梁 碩 吳 斌

新的經(jīng)濟環(huán)境和社會環(huán)境下,電力營銷服務(wù)所面臨的服務(wù)形勢也越來越嚴峻,主要表現(xiàn)在用戶對營業(yè)人員提供的服務(wù)質(zhì)量，對營銷服務(wù)所提供的服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)速度要求越來越高；而往往由于營銷服務(wù)人員的知識、技能、素質(zhì)存在著千差萬別；營銷服務(wù)人員、設(shè)備、制度、流程、考核等標準也存在差異；還沒有形成營銷服務(wù)“一口對外”，后臺全方位支撐前臺；營銷服務(wù)流程全線上、全過程監(jiān)控的營銷服務(wù)運營新型模式。

互聯(lián)網(wǎng)；電力營銷；服務(wù)；運營

前言

電力營銷服務(wù)作為電力服務(wù)對外的重要組成部分，體現(xiàn)著對外服務(wù)的水平和能力；但是營銷服務(wù)人員信息目前主要還在線下管理，沒有統(tǒng)一標準管理流程和對外服務(wù)規(guī)范，根據(jù)國家電網(wǎng)公司2015年營銷工作會議文件之《堅持“你用電 我用心”推進營銷工作再上新臺階》中提出：確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。強化窗口管理，規(guī)范服務(wù)行為，嚴格落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)”的工作要求。實現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)處理；通過工作模式和服務(wù)方式的改變，為拓展電力市場、穩(wěn)固客戶關(guān)系奠定基礎(chǔ)，把對外營銷服務(wù)強化作為今后專業(yè)提升重點，開展營銷服務(wù)人員培訓以提高對外服務(wù)能力，持續(xù)提高客戶滿意度。

1.現(xiàn)狀分析

（1）營銷服務(wù)人員對外沒有統(tǒng)一的標準化，相同問題不同人員答復(fù)的內(nèi)容不一致，易引起用戶投訴，通過對最近一年投訴工單數(shù)據(jù)進行分析，投訴營銷服務(wù)人員占到總投訴工單13%以上。

（2）營銷服務(wù)人員對用戶反應(yīng)的如要求驗表、裝表接電處理、用電檢查等問題，對不能立即辦理的業(yè)務(wù)，沒有統(tǒng)一問題錄入窗口，往往是通過線下或紙質(zhì)形式進行溝通，無法快速找到專業(yè)的對口人，時間長了容易造成問題丟失，經(jīng)常引起用戶對營銷服務(wù)服務(wù)人員不滿。

（3）無法便捷掌握營銷服務(wù)運行情況，如營業(yè)在線人員、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)處理能力、排隊情況等，往往是已經(jīng)引起用戶不滿才進行解決，營銷服務(wù)應(yīng)急能力跟不上，在處理問題上成為被動，沒有預(yù)警機制。

（4）營銷服務(wù)沒有對設(shè)備管理、人員考核管理、業(yè)務(wù)管理、知識庫管理等形成統(tǒng)一標準化，造成營銷服務(wù)人員工作效率低，工作積極性不高。

（5）營銷服務(wù)作為電力服務(wù)的重要組成部分，對用戶反應(yīng)的不同專業(yè)的在途業(yè)務(wù)工單無法進行催辦，無法快速查詢工單相關(guān)干細人員，如聯(lián)系人員、聯(lián)系電話等，電力內(nèi)部溝通渠道完善,造成營銷服務(wù)人員面對用戶很被動。

2.互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)運營新模式的實現(xiàn)

2.1 設(shè)計思路

互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)運營模式與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)緊密結(jié)合，以營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的檔案數(shù)據(jù)、用電信息采集系統(tǒng)的電能數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)支撐，通過防竊電應(yīng)用實現(xiàn)竊電用戶的挖掘與核實，通過營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核算管理、賬務(wù)管理、用電檢查等業(yè)務(wù)實現(xiàn)竊電用戶電費補繳與整改。系統(tǒng)與移動作業(yè)平臺緊密集成，實現(xiàn)信息的跨空間融合與移動辦公。

互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)運營模式,自身的安全性是保證管理工作正常進行的關(guān)鍵因素，因此在網(wǎng)管系統(tǒng)時，充分考慮了管理系統(tǒng)的安全性。使用與維護簡單：系統(tǒng)全部為B/S架構(gòu)，界面統(tǒng)一，使用門檻低，容易上手且維護簡單，可以大大提高系統(tǒng)管理員的工作效率，降低維護工作量。友好的用戶界面，簡單易用：系統(tǒng)界面動態(tài)美觀，例如支持FLASH等展現(xiàn)技術(shù)等。全中文管理界面，降低管理門檻。

2.2 架構(gòu)設(shè)計

2．2．1 應(yīng)用架構(gòu)

互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)運營模式平臺主要包括監(jiān)控信息、APP工作臺、五位一體深化應(yīng)用、標準化管理、業(yè)務(wù)催辦、營業(yè)廳業(yè)務(wù)公析等服務(wù)內(nèi)容。

2．2．2 技術(shù)架構(gòu)

該平臺采用統(tǒng)一設(shè)計、分應(yīng)用部署方式實現(xiàn)，在技術(shù)上都是采用多層架構(gòu)技術(shù)體系，采用組件技術(shù)將界面控制、業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)映射分離，實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部的松耦合，以靈活、快速地響應(yīng)業(yè)務(wù)變化對系統(tǒng)的需求。系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)總體上劃分為展現(xiàn)層、服務(wù)層、數(shù)據(jù)層，通過各層次系統(tǒng)組件間服務(wù)的承載關(guān)系實現(xiàn)系統(tǒng)功能。

2．2．3 物理架構(gòu)

互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)運營新模式，用于平臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲和處理，前端由應(yīng)用服務(wù)器，用以實現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯處理。

說明：

本平臺采用分布式的B/A/S多層體系結(jié)構(gòu)，通過兩臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、磁盤陣列、備份設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、負載均衡器、接口服務(wù)器組成；兩臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及存儲設(shè)備，用于存儲和管理防竊電系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，兩臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器運行Oracle 10g RAC；兩臺接口服務(wù)器用于和營銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、移動作業(yè)平臺做數(shù)據(jù)交互，提供中間庫和WEBService服務(wù)；兩臺應(yīng)用服務(wù)器提供項目應(yīng)用服務(wù)，通過負載均衡器對客戶端提供虛擬服務(wù)器服務(wù)。

2.3 業(yè)務(wù)流程設(shè)計

營銷服務(wù)是對外服務(wù)的窗口,是接觸客戶的第一平臺,是客戶感知服務(wù)效果的第一平臺,因此服務(wù)人員的服務(wù)標準將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象, 為了確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)、強化窗口管理，規(guī)范服務(wù)行為，嚴格落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)”的工作要求，通過營銷服務(wù)APP與營銷進行互聯(lián)，實現(xiàn)營銷服務(wù)為對外統(tǒng)一回復(fù)窗口，根據(jù)營銷服務(wù)日常業(yè)務(wù)進行了流程梳理要如下：

2.4 建設(shè)內(nèi)容

2．4．1 移動個人工作臺

按人員個性化配置，配置所關(guān)注的工單分布視圖模塊、業(yè)務(wù)進度視圖模塊以及預(yù)警信息視圖模塊，實現(xiàn)個人常用工作臺信息配置。包括：業(yè)務(wù)流程發(fā)起、業(yè)務(wù)催辦、工作代辦、業(yè)務(wù)處理、在線互動、責任人信息查詢、知識庫查詢、業(yè)務(wù)查詢等功能點。

2．4．2 APP監(jiān)控信息

通過分析服務(wù)窗口業(yè)務(wù)辦理數(shù)量，對各個服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)能力及現(xiàn)狀進行分析，在地理圖上顯示各服務(wù)網(wǎng)點的繁忙程度，以桌面消息、短信、提示聲等方式通過業(yè)務(wù)管理人員，引導員、咨詢?nèi)藛T和95598客服人員引導客戶進行合理服務(wù)引導，分流客戶到自助服務(wù)，或者附近空閑的營業(yè)廳、繳費點進行業(yè)務(wù)處理，減少客戶業(yè)務(wù)辦理等待時間，提高效率。包括：業(yè)務(wù)預(yù)警、人員監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控、預(yù)警提醒等功能點。

2．4．3 標準化管理

對服務(wù)網(wǎng)點人員、設(shè)備、制度、流程、考核等進行標準化管理；形成營銷服務(wù)“一口對外”，后臺全方位支撐前臺；服務(wù)流程全線上等管理機制。包括：標準化管理、業(yè)務(wù)管理、人員管理、知識庫管理等功能點。

2．4．4 五位一體深化應(yīng)用

對營銷應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)擴報裝流程進行梳理，為了更好支撐前端服務(wù)網(wǎng)點人員業(yè)務(wù)，達到服務(wù)人員統(tǒng)一對外服務(wù)模式，五位一體得到深化應(yīng)用，需要對當前的營銷應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進行調(diào)整，適應(yīng)營銷服務(wù)標準運營新模式，為了提供更好的電力服務(wù)打下基礎(chǔ)。包括：業(yè)擴報裝、用電檢查、抄表、裝表接電、驗表等功能點。

2．4．5 業(yè)務(wù)催辦

在移動APP上，對即將超期的業(yè)務(wù)工單由前臺人員發(fā)起短信催辦后臺，后臺人員接收到短信后針對催辦的催辦工單進行處理，并把處理情況回復(fù)至前臺人員。包括：短信催辦、工單催辦、微信催辦等功能點。

2．4．6 營業(yè)廳業(yè)務(wù)分析

對營銷服務(wù)業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)峰值，排隊情況，售電情況，并發(fā)用戶數(shù)以及其他用戶定制的個性化的業(yè)務(wù)場景監(jiān)控。通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日志文件，監(jiān)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日志情況，監(jiān)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)的彈出消息，警告日志情況，設(shè)定頻度預(yù)警，通過某些日志的頻度，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題。在監(jiān)控指標展示界面設(shè)計上，以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為核心，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖的形式，在一個界面上能展示出業(yè)務(wù)系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵監(jiān)控指標狀態(tài)。并提供一定的交互功能，通過點擊，能查看某一環(huán)節(jié)的詳細狀態(tài)。包括：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、人員分析、業(yè)務(wù)辦理分析、排隊情況分析等功能點。

2．4．7 數(shù)據(jù)接口

互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)運營平臺通過與短信平臺、微信平臺、PDA終端進行接口，實現(xiàn)短信、微信發(fā)送時時交互，支持與用戶進行短信、微信互動，對于業(yè)務(wù)處理超期情況進行預(yù)警，以短信、微信的形式發(fā)送給業(yè)務(wù)處理人員，及時對業(yè)務(wù)工單進行處理。

3.結(jié)束語

以互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)智能管理新模式，提高營業(yè)人員工作效率，通過日常工作由線下移置到線，后端支持前臺工作模式，縮短操作時間，減少操作失誤，提高業(yè)務(wù)辦理滿意率，使得營業(yè)人員可以從業(yè)務(wù)來回溝通工作任務(wù)中解放出來，進行專業(yè)的一口對外服務(wù)工作。本平臺建成后，將有效提高電力公司營銷服務(wù)人員管理水平，提高服務(wù)人員的工作效率，降低運營成本，通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，避免服務(wù)網(wǎng)點投入的重復(fù)性，為營銷服務(wù)運用提供標準化運行提供了有力依據(jù)。

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[3]郭亞萍．科學構(gòu)建高性能的電力營銷綜合接入網(wǎng)絡(luò)[J]．廣東科技,2010(20)．