林子雨

社區(qū)社工實(shí)務(wù)中面臨的問(wèn)題

林子雨

隨著社會(huì)工作的不斷發(fā)展，社區(qū)社會(huì)工作已經(jīng)成為了我們生活中不可缺少的一部分。本文根據(jù)筆者現(xiàn)有的社區(qū)社工實(shí)務(wù)經(jīng)歷，對(duì)社區(qū)社工實(shí)務(wù)中面臨的一些問(wèn)題和解決方法進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。

社區(qū)社會(huì)工作 實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)

隨著國(guó)家在“十二五”“十三五”期間對(duì)社會(huì)工作的大力扶持，社區(qū)社會(huì)工作已經(jīng)逐漸發(fā)展起來(lái)，根據(jù)筆者的走訪(fǎng)來(lái)看，目前各個(gè)社區(qū)都會(huì)招收社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，并且要求原有的社區(qū)工作人員要通過(guò)社工師的資格考試，在這樣的發(fā)展下，社區(qū)社會(huì)工作已經(jīng)逐漸發(fā)展起來(lái)。

在實(shí)務(wù)的過(guò)程中，我們?nèi)杂行枰⒁獾牡胤健Ｊ紫?，居委?huì)和社工與居民的聯(lián)系不是單向的，而是雙向溝通。根據(jù)以往我們對(duì)于居委會(huì)的概念，居委會(huì)一般維持著基本的社區(qū)日常的工作的進(jìn)行，居民一旦有事的時(shí)候，便主動(dòng)去找居委會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)或者解決。但是在實(shí)務(wù)的過(guò)程中并非如此。在很多時(shí)候，居委會(huì)需要自己向居民“找事”，需要主動(dòng)向居民詢(xún)問(wèn)需求，從而制定相應(yīng)的政策或是幫助聯(lián)系資源等去解決問(wèn)題。比如，筆者之前調(diào)研過(guò)的m市q社區(qū)，因?yàn)榫用褚恢庇X(jué)得社區(qū)問(wèn)題比較多，所以他們就在想辦法進(jìn)行解決。因?yàn)槿绻麅H僅讓居民來(lái)提問(wèn)，首先就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題大量重復(fù)的情況，如果相同的問(wèn)題分散進(jìn)行解決，那么所要耗費(fèi)的時(shí)間和精力都會(huì)是巨大的，甚至?xí)鲋貜?fù)的工作。在經(jīng)過(guò)商討之后，他們決定針對(duì)轄區(qū)內(nèi)的居民進(jìn)行需求調(diào)查，通過(guò)入戶(hù)問(wèn)卷的方式，了解居民需求，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對(duì)一些比較典型的問(wèn)題向居民代表詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)，然后去聯(lián)系協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行解決，如果實(shí)在是現(xiàn)有條件解決不了的問(wèn)題，也會(huì)盡量的去減緩相關(guān)的影響。

其次，在常規(guī)的社區(qū)發(fā)展生活中，居民之間的矛盾是一種很日常的沖突，一般負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)的都是社區(qū)居委會(huì)的社工。就像n市y社區(qū)的張主任所說(shuō)，有的時(shí)候樓上漏水影響樓下、裝修噪音影響又或者是樓下在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間搞出一些“大動(dòng)靜”，都會(huì)引起居民“扯皮”很久。這個(gè)時(shí)候就是社工需要進(jìn)行協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。首先需要安撫雙方的情緒，然后去調(diào)查問(wèn)題的真實(shí)原因，然后再根據(jù)具體問(wèn)題的情況進(jìn)行協(xié)調(diào)，雖然說(shuō)起來(lái)非常的簡(jiǎn)單，但是做起來(lái)的時(shí)候各種意想不到的情況都能遇到。就像張主任提到的，很多人可能僅僅只是因?yàn)闊o(wú)聊或者負(fù)面情緒沒(méi)有辦法抒發(fā)而故意去搞一些事情，然后跟人吵一架或者是鬧一鬧，這樣有人關(guān)注他們了或者是讓他們的情緒發(fā)泄出去了，他們也就能放下這些事情了。在這個(gè)期間，社工需要理解和包容居民的所有情緒和行為，幫助居民調(diào)整和改善自己的心理和行為情況。但是具體事情也要具體分析，有些行為一點(diǎn)越過(guò)法律的邊界，就需要通過(guò)法律的手段去解決這種問(wèn)題。

社工在對(duì)居民的服務(wù)中，需要獲得居民的信任。正如張主任提到過(guò)的，居民一般會(huì)更信任一些年紀(jì)大一點(diǎn)的社工，覺(jué)得他們有經(jīng)驗(yàn)，會(huì)處理事情，也會(huì)比較公正。這樣也是對(duì)年輕社工的一種挑戰(zhàn)，所以就需要社工通過(guò)日常與居民的接觸，通過(guò)平時(shí)幫居民辦事的質(zhì)量，來(lái)證明自己的能力，從而獲得居民的理解和相信，這也是一切服務(wù)的基本。

由于社區(qū)的一些特性，社工在白天能夠接觸到的居民大多都是老人，在與老人交流時(shí)，會(huì)有特殊的注意事項(xiàng)，主要有以下幾點(diǎn)：

第一，語(yǔ)音語(yǔ)速?？紤]到大多老人交流都用的是本地方言，他們雖然能夠聽(tīng)懂普通話(huà)，但是如果夾雜過(guò)多的北方方言用詞，他們就不能夠很好的領(lǐng)會(huì)，因此在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，要盡量選擇當(dāng)?shù)氐姆窖?，或者要用?biāo)準(zhǔn)的表達(dá)方式。其次就是要放慢語(yǔ)速，讓老人能夠聽(tīng)清你在講什么，老人年紀(jì)大了之后聽(tīng)力普遍都會(huì)有所退化，語(yǔ)速稍微快一點(diǎn)，老人就會(huì)聽(tīng)不清，語(yǔ)速放慢甚至多一些重復(fù)，才能讓老人能夠理解你在說(shuō)什么。

第二，多一些耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)。老人說(shuō)話(huà)的時(shí)候會(huì)比較慢，甚至可能會(huì)喜歡重復(fù)，或者說(shuō)著說(shuō)著內(nèi)容會(huì)出現(xiàn)循環(huán)，所以有的時(shí)候需要非常耐心的去聽(tīng)老人究竟說(shuō)了什么，還要有一些澄清和總結(jié)性的發(fā)言，以幫助自己理清老人說(shuō)話(huà)的重點(diǎn)，同時(shí)引導(dǎo)老人繼續(xù)深入的去討論一些內(nèi)容，表達(dá)出來(lái)自己的想法。

第三，維持積極的面部表情和積極心理動(dòng)態(tài)。老人雖然可能視力會(huì)有所下降，但是他們對(duì)于別人的感覺(jué)會(huì)更為敏感，他人的善意和惡意也會(huì)被很明顯的感覺(jué)到，所以在與他們交流的時(shí)候，需要保持一個(gè)非常積極的態(tài)度，這樣能夠推動(dòng)交流的進(jìn)一步進(jìn)行。

第四，對(duì)老人的認(rèn)可。人們都說(shuō)老小孩老小孩，人老了的時(shí)候，反而會(huì)更加的像小朋友一樣，期待別人的贊揚(yáng)，因此，在聊天和服務(wù)的過(guò)程中，需要更多地真誠(chéng)的贊美和認(rèn)同對(duì)方，使談話(huà)的氛圍更加和諧。

社工在與居民的接觸中，需要堅(jiān)持最基本的社工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，這個(gè)說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是在實(shí)際實(shí)踐過(guò)程中卻很難做到。社工需要具備基本的職業(yè)素養(yǎng)和倫理規(guī)范，但是僅僅是同理心這一點(diǎn)，很多社工都做不到?？赡苓@與現(xiàn)在社區(qū)社工并不全是社工專(zhuān)業(yè)背景有關(guān)。在他們的日常談話(huà)中，別人可以明顯的感覺(jué)到帶有主觀的價(jià)值判斷的色彩，人后議論(此處的人后并不是指在參觀訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候?qū)τ谝恍┌咐慕榻B，而是指在日常辦公室的閑聊)的情況也是違背了基本的保密原則的。在這方面也是很多的社工需要改進(jìn)，需要新人社工引以為戒的地方。

南京理工大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院)