易萱

哈拉斯賭場的熟客莎莉開著自己的本田轎車刷卡進(jìn)入賭場車庫。接待員微笑著和她打招呼，他面前的電腦顯示屏上彈出莎莉的信息：“34歲，白人女性，來自中產(chǎn)階級(jí)街區(qū)，喜歡玩老虎機(jī)?！?/p>

“這種客戶追蹤記錄服務(wù)在拉斯韋加斯的頂級(jí)賭場早已不是什么秘密了。”娜塔莎告訴記者，賭場最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是為不同客人提供最個(gè)性化的“幻象”?？腿送ǔＲ庾R(shí)不到，他們走入賭場后看到工作人員的每一次微笑，都是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的，甚至客人們所能接觸到的服務(wù)員數(shù)量也是通過數(shù)學(xué)建模確定的。這些設(shè)計(jì)的訣竅，來自客人所持的賭場會(huì)員卡。

哈拉斯賭場推行了一套名為“完全回饋的會(huì)員卡制度”，分3個(gè)等級(jí)：金卡、白金卡、鉆石卡。顧客在賭場內(nèi)停車、玩老虎機(jī)、用餐、住宿都要用到會(huì)員卡。賭場鼓勵(lì)人們使用會(huì)員卡，場內(nèi)消費(fèi)會(huì)生成積分，而這些積分，又可以繼續(xù)用于消費(fèi)，且有折扣。

通過這種方式，哈拉斯賭場積累了近5000萬會(huì)員的信息，這是博彩業(yè)最大的客戶數(shù)據(jù)庫。賭場會(huì)追蹤這些數(shù)據(jù)。當(dāng)記錄積累一兩年后，賭場就可分析出該客戶的喜好、消費(fèi)水平、賭博習(xí)慣等基本情況。系統(tǒng)還能根據(jù)客戶背景資料及歷史消費(fèi)模式計(jì)算出他們的“痛點(diǎn)”——如果輸錢超過“痛點(diǎn)”，今晚的賭博會(huì)成為一個(gè)痛苦的回憶，客人可能會(huì)離開哈拉斯，一去不返。

對(duì)客人秘密了解得越詳細(xì)，賭場就越能有效率地賺錢。各家賭場都在無所不用其極地收集客人的數(shù)據(jù)。早在20世紀(jì)90年代，賭場運(yùn)營商就從信用卡公司和直郵營銷人員那里購買客戶信息，獲取“病理性賭徒特殊名單”，尋找那些“難以抵擋任何形式的賭博欲望”的賭徒。

2012年8月13日清晨，賭徒史蒂文斯坐在吉普車的保險(xiǎn)杠上，舉起勃朗寧半自動(dòng)12毫米口徑獵槍，對(duì)準(zhǔn)自己。他是一名“病理性賭徒”，在賭場設(shè)置的重重機(jī)關(guān)下，他輸?shù)袅巳磕晷?，挪用了公?00萬美元公款，用完了15萬美元的養(yǎng)老基金，刷爆了自己的信用卡，甚至掏空了女兒的大學(xué)基金。

他最終扣下了獵槍的扳機(jī)，結(jié)束了自己的一生。而他所有的經(jīng)歷，大概都留在賭場后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫里了。

（索 一摘自《看天下》2017年第23期，辛 剛圖）