涂洪武

摘 要：企業(yè)的主要職能在于創(chuàng)造顧客和創(chuàng)新。本文認為理念決定服務水平，系統(tǒng)的理念是優(yōu)質(zhì)服務的基礎。文章提出了處于基本層面的產(chǎn)品特征理念、處于發(fā)展層面的超越期望理念、以及處于頂層的制定行業(yè)標準理念，這三個理念從低到高，對應的服務水平以及對應的處于基本層面的產(chǎn)品特征理念，處于發(fā)展層面的超越期望理念，以及處于頂層的制定行業(yè)標準理念務質(zhì)量、內(nèi)涵同步提升，并向下兼容。企業(yè)需要樹立合適的服務理念以適應發(fā)展需要。

關鍵詞：理念 服務水平 系統(tǒng) 創(chuàng)新

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）09（c）-0145-02

企業(yè)文化作為由特定組織的價值觀、理念、儀式、處事方式等組成的其特有文化形象[1]，對企業(yè)的生存和發(fā)展具有深遠影響。結(jié)合作者所在設計行業(yè)特征，作為提供設計等服務的第三行業(yè)企業(yè)，服務水平的高低是生存的關鍵，而我們的企業(yè)文化尤其是服務理念決定了服務水準。

為什么這么說呢？我們先來討論有關疏解交通擁堵所采取的措施——尾號限行。短時間內(nèi)，這種方式成效顯著，緩解了交通壓力。但是限行作為一種抑制需求的簡單手段，無法根本解決交通問題。這是一種典型的飲鴆止渴行為。各地城市不斷膨脹的汽車保有量和日益惡化的交通現(xiàn)狀說明了這個道理。

事實上，交通問題是一個系統(tǒng)問題，解決這樣的問題不是一朝一夕的事情，任何投機取巧、短期行為都不可取，只有應用系統(tǒng)的理念長期、穩(wěn)步處理才可能解決。而企業(yè)的服務水平同樣是一個系統(tǒng)問題，如想提供優(yōu)質(zhì)服務，需要系統(tǒng)的理念。

我們說，理念決定服務水平，系統(tǒng)的理念是優(yōu)質(zhì)服務的基礎。就如每個人都有其存在價值，有其使命。一個沒有意識到自己存在價值的人，不會有真正的價值存在，更不會有合適的使命驅(qū)使前行。只有明白活著的目的，才會了解行為的意義，才有源源不斷的動力。企業(yè)作為人群的有機結(jié)合，同樣如此。在這里，存在價值、使命就是理念表述。企業(yè)有了這些理念，才能有前進方向和動力。

這個道理應該比較簡單，但如何構建企業(yè)的系統(tǒng)理念呢？這就需要先說企業(yè)的存在目的。有觀點認為，企業(yè)存在的目的就是創(chuàng)造利潤、創(chuàng)造股東價值。這似乎很有道理，但細究起來會發(fā)現(xiàn)它與憑限行來解決交通問題同出一轍。其實盈利不是企業(yè)經(jīng)營活動的目的，而只是一個約束條件。如果企業(yè)僅以利潤為目標，那就類似于人活著就是為了錢?，F(xiàn)實不斷告訴我們，財富從來只能作為手段而不是目標。對于企業(yè)，其主要職能應該在于創(chuàng)造顧客和創(chuàng)新[2]，盈利不過是這個過程的產(chǎn)品之一?；诖?，不同的企業(yè)派生出不同的理念。

特定而言，地鐵設計行業(yè)的系統(tǒng)服務理念是什么呢？我們先討論一下地鐵設計企業(yè)提供產(chǎn)品的性質(zhì)。有觀點認為，設計院提供的產(chǎn)品是圖紙（或者研究成果）。很明顯，設計院的工作成果正是這些，但成果與產(chǎn)品是兩種不同概念，前者只是后者的表現(xiàn)形式，而非其內(nèi)涵。如果產(chǎn)品是圖紙，那么優(yōu)質(zhì)的服務是否可定義為高質(zhì)量的圖紙呢？在實際工作，有些設計人員在接到業(yè)主方投訴時，就會搬出行業(yè)規(guī)范、慣例等等，來證明自己的成果滿足規(guī)范要求，是高質(zhì)量的。然而為何提供高質(zhì)量的圖紙還會被投訴呢？這是因為他們沒有認識到設計院提供的產(chǎn)品并不是圖紙，而是一種服務。將產(chǎn)品界定為圖紙并強調(diào)滿足規(guī)范或者其它是一種典型的將約束因素作為行動目的的行為，這樣的理念難以產(chǎn)生合格的服務，由此即使提供高質(zhì)量的圖紙也被投訴就不足為奇了。

那設計企業(yè)提供的是怎樣一種服務呢？定義這種服務需要換位思考?？偟膩碚f，“設計乘客滿意、政府滿意、業(yè)主滿意的地鐵”這句話體現(xiàn)了設計企業(yè)所提供服務的特點。乘客是地鐵的使用者，設計者需要充分認識他們的需求特點，讓出行更便捷。比如在閘機、電梯、售票機、出入口布置等各個方面，如果設計者把自己設定為一個使用這些服務的乘客，就不會干巴巴地只按規(guī)范要求，而會設身處地來考慮問題，會思考怎樣的方案是最方便、最合適的；政府是地鐵的投資者，設計者就需要在經(jīng)濟性、投資回報及社會效益等方面為政府考慮問題；而業(yè)主是地鐵建設管理者以及運營者，相對于乘客與政府，他們更關注建設工期、質(zhì)量、投資控制以及工程壽命周期、可否高效組織運營、維護等問題，這些關注點同樣需要設計者密切關注。如此下來，我們發(fā)現(xiàn)需要滿足多維度需求，需要從不同角度看問題。如果這些需求發(fā)生沖突，就應該利用權變理論來處理[3]：不同維度的需求賦予不同的權重并擇機調(diào)整，獲得整體最優(yōu)方案。這里隱含了一個前提條件，就是設計者有能力分析不同需求存在的差異并能賦予合適的權重。這種能力需要設計者了解全局并充分考慮各類方案然后做出判斷。簡而言之，就是只有培育了強大的技術力量和信息處理能力，我們才能提供滿足要求的服務。

為此可以得到一個觀點，也就是理念之一：只有練就內(nèi)功，才能提供合適的服務。在這個理念下，設計企業(yè)需要做好人才培育、知識管理、經(jīng)驗共享等各類長期而艱巨的工作。唯有此，才能獲得未來的生存、成長空間。那種認為通過短期經(jīng)營手段、通過直接的客戶關系處理就可以長期占有市場、從而獲得發(fā)展的觀點是把過程視為結(jié)果，不可持續(xù)。

回到理念決定服務水平這個觀點。以上所述提出了一個理念，而在這個理念下，設計企業(yè)可提供合適的服務。那如何才能提供優(yōu)異的服務呢？優(yōu)異的評價來自于超越期望，只有提供的服務超出了原來的設想，才可能被稱為優(yōu)異。超越期望就要求服務提供商不能墨守陳規(guī)，而是要學會創(chuàng)造需求。這就回到了企業(yè)的第一個主要職能——創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造需求就是創(chuàng)造顧客。從設計院的角度而言，創(chuàng)造需求就是要有超前思維，主動提供額外服務，比如在地鐵按單條線路分步建設時就開始從線網(wǎng)的角度考慮方案，在線網(wǎng)觀念普及時開始從解決一體化交通及城市規(guī)劃設計等角度思考問題。唯有此，設計企業(yè)才能提供優(yōu)異的服務并處于市場競爭優(yōu)勢地位。

更進一步，再說一下企業(yè)第二個主要職能——創(chuàng)新。創(chuàng)新，就是指出行業(yè)未來發(fā)展方向，就是制定行業(yè)標準。這種理念超越了服務，而是在定義服務。也就是說，行業(yè)標準制定者通過改變原有行為規(guī)則，建立新的評價標準，從而超越了優(yōu)異服務的范疇，比如蘋果公司對手機的重新定義。

為此發(fā)現(xiàn)，設計企業(yè)的系統(tǒng)服務理念分可為三個層次，即處于基本層面的產(chǎn)品特征理念，處于發(fā)展層面的超越期望理念，以及處于頂層的制定行業(yè)標準理念。每一個層面對應的服務水平各不相同，服務質(zhì)量由低到高不斷提升，并向下兼容，而僅擁有基本層面的理念是無法提供發(fā)展層面所能提供的服務水平。

這就是我們的觀點：理念決定服務水平。

參考文獻

[1] 理查德L達夫特.組織理論與設計[M].7版.北京：清華大學出版社，2002.

[2] 夏志強.公共服務的新理念：從“服務顧客”到“創(chuàng)造顧客”[J].社會科學研究，2013（6）：89.

[3] 王磊.淺談權變管理理論在企業(yè)管理中的具體運用[J].經(jīng)營管理者，2012（2）.endprint