張 超

（嘉興市婦幼保健院，浙江 嘉興 314000）

基于移動互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)模式實踐研究

張 超

（嘉興市婦幼保健院，浙江 嘉興 314000）

隨著人們對醫(yī)療健康服務(wù)的要求越來越高，基于移動互聯(lián)網(wǎng)，結(jié)合新一代信息技術(shù)的優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)模式成為提高患者就醫(yī)便利性的重要途徑。文章分析了當(dāng)前醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用現(xiàn)狀，以及傳統(tǒng)就醫(yī)服務(wù)模式的不足。對移動互聯(lián)網(wǎng)支持下的就醫(yī)服務(wù)模式進(jìn)行了設(shè)計，并對設(shè)計方案的實踐及效果進(jìn)行了探討與觀察。目的在于實現(xiàn)更簡便、更快捷、更高效的就醫(yī)服務(wù)新模式。

移動互聯(lián)網(wǎng)；就醫(yī)服務(wù)；工作效率；患者滿意度

根據(jù)國家“十三五”規(guī)劃的要求，各大醫(yī)院應(yīng)不斷提高自身的醫(yī)療信息化水平，堅持以改善患者就醫(yī)體驗、提升工作效率、杜絕醫(yī)療差錯、降低運營成本為目標(biāo)。對此，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)模式讓醫(yī)療服務(wù)更貼近患者，改善了目前患者就醫(yī)難、就醫(yī)繁、滿意度不高，醫(yī)護人員工作量大、服務(wù)質(zhì)量難以提升，醫(yī)院人力成本大等問題。

1 醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用現(xiàn)狀及影響

1.1 醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用現(xiàn)狀

移動網(wǎng)絡(luò)、移動終端以及應(yīng)用服務(wù)，屬于移動互聯(lián)網(wǎng)的3大主要組成部分，從上述角度看，醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀如下：（1）移動網(wǎng)絡(luò)：4G網(wǎng)絡(luò)，WIFI等無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率越來越高，為移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的大范圍應(yīng)用提供了可能性。（2）移動終端：智能手機等移動終端普及率高，設(shè)備性能不斷提升，為移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用提供了硬件支撐。（3）應(yīng)用服務(wù)：APP，微信公眾號等屬于移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的代表，在技術(shù)上已較為成熟。

1.2 傳統(tǒng)人工服務(wù)窗口在醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)模式中的不足

傳統(tǒng)人工服務(wù)窗口在醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)模式中的不足：（1）患者就診滿意度低?；颊呔驮\過程需反復(fù)在窗口等待掛號、繳費和取報告等，醫(yī)院排長隊現(xiàn)象日益嚴(yán)重，大大增加了患者就醫(yī)的時間成本，也影響醫(yī)院整體的就醫(yī)秩序和就醫(yī)環(huán)境。（2）門診工作量大。就診高峰時，受到醫(yī)院布局的限制，人工窗口數(shù)量總不能滿足病人的需求，窗口人員工作量大，服務(wù)質(zhì)量難以保證。（3）工作失誤問題時有發(fā)生。高密度的工作下，停診通知不及時，導(dǎo)診信息錯誤等常有發(fā)生，難免發(fā)生患者投訴事件，對患者及醫(yī)院的利益均會造成一定的影響。可見，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)化傳統(tǒng)的就醫(yī)服務(wù)模式十分必要。

2 醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)服務(wù)模式的設(shè)計

基于移動互聯(lián)網(wǎng)，建立“醫(yī)院移動應(yīng)用服務(wù)平臺”，是優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)模式的途徑之一。平臺主要包括移動終端接入、移動支付平臺、對外服務(wù)平臺以及內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)4大模塊[1]。整體設(shè)計框架如圖1所示。

圖1 醫(yī)院移動應(yīng)用服務(wù)平臺框架

3 運用移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)模式的實踐

3.1 實踐方法

3.1.1 移動終端接入

借助移動終端，將部分醫(yī)療服務(wù)從線下轉(zhuǎn)移到線上，符合移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶需求。（1）基于HTML5技術(shù)開發(fā)掌上應(yīng)用系統(tǒng)，采用B/S架構(gòu)、模塊化設(shè)計、集中式部署、兼容IOS和Android等不同平臺，實現(xiàn)優(yōu)異的可擴展性和可維護性。以視圖，Webservice接口等模式實現(xiàn)與移動支付平臺、內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)等的數(shù)據(jù)交換與同步。（2）手機APP，微信公眾號和支付寶服務(wù)窗等入口全接入，滿足不同用戶的使用習(xí)慣，用戶可以從手機、平板電腦等不同智能終端登錄，讓患者就醫(yī)更加便捷，將醫(yī)務(wù)人員與患者緊密聯(lián)系，并突破傳統(tǒng)的區(qū)域醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)[2]。

3.1.2 移動支付平臺

當(dāng)前建設(shè)“無現(xiàn)金”社會成為熱點，微信支付、支付寶支付被越來越多的人所接受。建立統(tǒng)一的移動支付平臺，能夠提高患者支付的便利性。（1）將支付寶支付、微信支付、銀聯(lián)等主流的非現(xiàn)金支付方式統(tǒng)一的接入移動支付平臺，滿足不同患者的支付習(xí)慣，確?；颊咧Ц肚罆惩?，改善其就醫(yī)支付體驗。（2）建立平臺資金管理機制，移動支付平臺支持T+1提現(xiàn)，實現(xiàn)與醫(yī)院信息管理（Hospital Information System，HIS）收費系統(tǒng)和銀行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通，實現(xiàn)單邊帳實時提醒、智能退款等功能，滿足財務(wù)管理的要求。

3.1.3 對外服務(wù)平臺

對外服務(wù)平臺的應(yīng)用應(yīng)包含實時掛號、門診繳費、預(yù)約服務(wù)和報告查詢等基礎(chǔ)類服務(wù)模塊。（1）數(shù)據(jù)實時同步，號源信息、繳費信息、醫(yī)生信息、報告信息等應(yīng)與HIS數(shù)據(jù)庫、實驗室信息管理系統(tǒng)（Laboratory Information Management System，LIS）數(shù)據(jù)庫進(jìn)行實時對接，保證患者可隨手掌握最新正確的醫(yī)療信息。（2）建立用戶認(rèn)證機制，實施實名認(rèn)證，手機短信效驗等方式，保證患者信息不泄露。（3）加強滿意度評價、智能導(dǎo)診等定制化功能的開發(fā)，注重操作流程和用戶界面（User Interface，UI）的友好設(shè)計，提高平臺的服務(wù)能力。實現(xiàn)自助化就醫(yī)，提高患者就醫(yī)獲得感。

3.1.4 內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)

醫(yī)院移動應(yīng)用服務(wù)平臺內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊的應(yīng)用實踐如下。（1）預(yù)約管理系統(tǒng)：由醫(yī)院專人對系統(tǒng)的后臺加以管理，合理設(shè)置預(yù)約就診人數(shù)，對接短信平臺，通過系統(tǒng)自動發(fā)送短信及時提醒患者的候診時間。（2）門診系統(tǒng)：支持對患者身份和繳費信息的校驗功能，免去紙質(zhì)憑證。（3）財務(wù)系統(tǒng)：實現(xiàn)對窗口所收取的現(xiàn)金，以及移動支付平臺的非現(xiàn)金交易所產(chǎn)生的資金進(jìn)行管理，開發(fā)智能對賬系統(tǒng)，以方便財務(wù)人員核算。

3.2 實踐效果

通過對優(yōu)化前后就醫(yī)服務(wù)模式對醫(yī)院工作所帶來的影響的觀察，取得了如下效果。

3.2.1 患者滿意度有所提升

優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)模式后，以中青年為主的患者群體，通過移動服務(wù)平臺掛號、繳費和查報告等的人數(shù)逐漸增多，減少了患者反復(fù)排隊和往返醫(yī)院的次數(shù)，醫(yī)院的秩序更加井然，大大改善了就醫(yī)環(huán)境，也提高了患者就醫(yī)滿意度。

3.2.2 醫(yī)護人員服務(wù)質(zhì)量有所提升

優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)模式后，線上預(yù)約就診人數(shù)增多，分時段就醫(yī)效果明顯，患者就醫(yī)效率更高，醫(yī)護人員工作強度及密度有所降低，服務(wù)主動性、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度明顯改善，人力成本也相應(yīng)降低。以長遠(yuǎn)的眼光看，這對于醫(yī)院的發(fā)展與壯大，能夠起到一定的推動作用。

3.2.3 工作失誤率有所降低

優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)模式后，將醫(yī)生排班、科室介紹、停診通知和智能導(dǎo)診等服務(wù)直接集成到移動服務(wù)平臺。通過平臺，患者可全程參與診前、診中及診后的全流程[3]，避免了就醫(yī)信息通知不及時、不正確等失誤，病人投訴事件明顯減少。

4 結(jié)語

綜上所述，各大醫(yī)院應(yīng)在分析自身不足的基礎(chǔ)上，合理運用移動互聯(lián)網(wǎng)，優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)模式，建立統(tǒng)一的移動支付平臺，開放和完善內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，開發(fā)滿足患者需求的個性化服務(wù)應(yīng)用，積極推廣和完善移動服務(wù)平臺。本研究發(fā)現(xiàn)，采用上述方法優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)模式后，符合醫(yī)院、醫(yī)護人員及患者三者的利益，實現(xiàn)了簡便、快捷、高效的就醫(yī)服務(wù)新模式，取得了良好的效果。

[1]李嘉琳.基于“移動醫(yī)療平臺”的HIS系統(tǒng)門診流程改造與實現(xiàn)[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2017（11）：53-54.

[2]馮蕾，冀惠玲.互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療信息技術(shù)在醫(yī)院精細(xì)化管理中的作用[J].中國醫(yī)藥科學(xué)，2016（24）：170-171，210.

[3]李微子，楊國良.醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+”最佳實踐：以全流程為核心的無縫醫(yī)療服務(wù)[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2016（05）：31-33，36.

Research on the optimization of medical service model based on mobile internet

Zhang Chao
(Jiaxing Maternity and Child Health Care Hospital, Jiaxing 314000, China)

With the increasing demand for medical and health services, based on mobile Internet and combined with the new generation of information technology, optimizing the medical service model is an important way to improve the convenience of medical treatment. This paper analyzes the current application situation of mobile Internet in hospital and the lack of traditional medical treatment model, designs the service mode of medical service supported by mobile Internet, and then discusses and observes the practice and effect of design scheme. The goal of this paper is to achieve a more convenient, faster and more efficient mode of medical service.

mobile Internet; medical service; work efficiency; patient satisfaction

張超（1989— ），男，浙江桐鄉(xiāng)人，助理工程師，學(xué)士；研究方向：醫(yī)療衛(wèi)生信息化。