南粵老李

如何提高4S店售后產(chǎn)值

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如何提高汽車4S店售后產(chǎn)值？首先我們要搞清楚4S店售后產(chǎn)值的結(jié)構(gòu)，才能對(duì)癥下藥，將問(wèn)題根源徹底清除。汽車4S店售后產(chǎn)值為：總產(chǎn)值=單車產(chǎn)值×有償來(lái)店臺(tái)數(shù)；單車產(chǎn)值=單車維修工時(shí)金額+維修配件金額；有償來(lái)店臺(tái)數(shù)=本月來(lái)店總臺(tái)數(shù)中有消費(fèi)的車輛臺(tái)數(shù)。

從上面的分析中可以得出以下結(jié)論：（1）單車產(chǎn)值是有限制的，客戶不可能掏維修的錢大于車輛價(jià)值；（2）只有提高有償來(lái)店臺(tái)數(shù)，才可以有效提高產(chǎn)值。車輛維修、保養(yǎng)是周期性消費(fèi)，只要客戶本次消費(fèi)選擇了你，那么其他4S店就失去了這一次機(jī)會(huì)，所以各店必須想方設(shè)法讓客戶在每次消費(fèi)時(shí)都選擇你。筆者認(rèn)為做好以下五個(gè)方面的工作，客戶在下次消費(fèi)中選擇你的機(jī)會(huì)會(huì)大大提升，同時(shí)維修產(chǎn)值也有很大的提高。

1.提高首保客戶滿意度

當(dāng)新車使用了一段時(shí)間后，車輛就會(huì)回店進(jìn)行首保，如果店里在本次保養(yǎng)給客戶留下好印象，接下來(lái)客戶自費(fèi)保養(yǎng)、維修也就會(huì)選擇本店了。但是當(dāng)首保客戶到店后，很多4S店沒(méi)有對(duì)這些首保客戶的問(wèn)題、使用過(guò)程的疑問(wèn)進(jìn)行一一解答，導(dǎo)致客戶滿意度不高，給客戶留下了負(fù)面印象，當(dāng)負(fù)面印象達(dá)到一定程度就會(huì)造成客戶流失。所以，請(qǐng)大家一定要認(rèn)真對(duì)待首?？蛻簦煤梅?wù)，把客戶留下來(lái)才是真道理。

2.到期保養(yǎng)客戶的招攬

很多4S店對(duì)客戶回店招攬的工作開(kāi)展的非常糟糕。最重要的原因是該店客服人員對(duì)客戶的車輛行駛狀態(tài)掌控較差，客服工作人員不清楚客戶車輛的保養(yǎng)時(shí)間和公里數(shù)，對(duì)客戶的車輛的使用狀況不清楚，機(jī)械格式化地套用廠家、行業(yè)的回訪形式。同時(shí)又跟蹤不到位，加上對(duì)業(yè)務(wù)操作的不規(guī)范，就造成了當(dāng)月保養(yǎng)客戶的無(wú)法確定。當(dāng)月保養(yǎng)客戶的確定，對(duì)于當(dāng)月服務(wù)產(chǎn)值的貢獻(xiàn)是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，招攬這些客戶進(jìn)站完成保養(yǎng)是最重要的目的。在此筆者建議4S店對(duì)到期保養(yǎng)客戶的招攬必須重視，4S店鎖定當(dāng)月保養(yǎng)客戶的清單是完成當(dāng)月服務(wù)產(chǎn)值的前提條件。

3.確認(rèn)自店的保有客戶

從走訪中及與其他4S店交流中可以看出，很多4S店在售后服務(wù)這一塊沒(méi)有識(shí)別出本店實(shí)際真實(shí)的客戶保有量，將客戶總量說(shuō)成有效保有客戶數(shù)。特別是開(kāi)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、客戶流失大的4S店，有效的客戶保有量跟總客戶保有量占比更少。筆者建議確定本店的實(shí)際保有客戶是目前急需開(kāi)展的工作，梳理清楚本店的保有量會(huì)為本店做市場(chǎng)活動(dòng)、客戶招攬、營(yíng)銷方案提供有用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，也會(huì)為本年度目標(biāo)達(dá)成提供有力的數(shù)據(jù)支持。

4.流失客戶的管理

客戶流失是4S店售后不可避免的、永恒的話題，如何減少客戶流失、對(duì)于流失客戶的管理，筆者在前幾期雜志有專門的文章進(jìn)行介紹，在這里就不再贅述。

5.靈活多樣的服務(wù)——遠(yuǎn)程服務(wù)

近期全國(guó)各大品牌廠商都在想方設(shè)法提高邊遠(yuǎn)地區(qū)客戶滿意度，搶占市場(chǎng)。最直接、最有效、最省錢的方法就是提供遠(yuǎn)程服務(wù)。城市客戶的消費(fèi)已經(jīng)非常透明，服務(wù)也同質(zhì)化嚴(yán)重，如果為了市場(chǎng)占有率再進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，4S店就會(huì)進(jìn)入虧損得不償失。而對(duì)于城市周邊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的開(kāi)發(fā)及服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)有很多廠商在行動(dòng)了，隨著我國(guó)農(nóng)村的發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的數(shù)量也在逐年增加，他們對(duì)于服務(wù)的訴求也在逐步地提高，服務(wù)的有形化、服務(wù)需求等相對(duì)于城市客戶來(lái)講低一些，因此，在城市的周邊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立流動(dòng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)。走出去，到次城市的周邊去，既可以服務(wù)客戶，又可以開(kāi)辟新的市場(chǎng)，提高本店的售后產(chǎn)值的同時(shí)又服務(wù)了客戶，何樂(lè)不為。

筆者認(rèn)為以上幾點(diǎn)是提高產(chǎn)值的基礎(chǔ)。我們應(yīng)該多考慮根據(jù)以上的方案結(jié)合自店的情況怎么落地，怎么開(kāi)展業(yè)務(wù)。時(shí)不我待，留給我們的時(shí)間不多了，同行共勉！