尹學(xué)柱

摘 要 盡管我們已經(jīng)從幾個(gè)方面討論了六西格瑪?shù)膬r(jià)值和可行性，我們還是經(jīng)常從執(zhí)行官、經(jīng)理們那里聽到這樣直率的問題：“準(zhǔn)確地講，六西格瑪需要用多少成本？它到底能給我們帶來哪些具體的好處？”不幸的是，如果不調(diào)查業(yè)務(wù)中的改進(jìn)機(jī)會(huì)，再對(duì)推行作出計(jì)劃來發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的回報(bào)，這個(gè)問題是沒法回答的。本文給出了一些如何估算、管理你的回報(bào)的指導(dǎo)原則。

關(guān)鍵詞 六西格瑪 成本 收益

一、預(yù)測(cè)潛在利益

你可以通過評(píng)價(jià)返工、低效率的工作，令客戶失望甚至失去客戶等情況的成本，然后再估算出你認(rèn)為可以削減其中的多少，這樣就可以盡可能準(zhǔn)確地估算出金錢方面的回報(bào)。舉例來說，假如你已經(jīng)開始量測(cè)缺陷的百萬分率（DPMO），你就可以確定每一個(gè)缺陷的平均成本（要考慮人員、材料以及其他相關(guān)因素的成本）以及削減百分之X的缺陷所帶來總的節(jié)省。對(duì)這些數(shù)據(jù)的定義越明確，（即所謂的“低質(zhì)量成本”或“COPQ”），你的估算就越準(zhǔn)確。

評(píng)估不可能是完美的，特別是考慮到下述因素時(shí)：

第一，要把一個(gè)組織的所有問題都核算成相應(yīng)的成本是一項(xiàng)十分龐大的工作，因此人們更多地依賴于猜算，或者從更大處著手，從上述的評(píng)價(jià)中大致地推算出來。

第二，“知道”可能節(jié)省的量（如多少百分比的削減）實(shí)際上只可能是一種猜測(cè)，除非有人真正去分析這些問題并給出可行的方案。換句話說，只有你真正開始推行六西格瑪并投入其中以后，才能知道可以取得什么樣的收益。

第三，外部影響是很難被量化的。比如，通過對(duì)一個(gè)關(guān)鍵流程的改進(jìn)，反映出會(huì)贏得多少新客戶，或者避免流失現(xiàn)有的客戶是非常有挑戰(zhàn)性的。事實(shí)上，六西格瑪在某種程度上是基于一種信念，那就是良好的管理和數(shù)據(jù)將建立更好的市場(chǎng)形象和更高的客戶忠誠度。

第四，你不可能做完所有的事情，而且對(duì)于改進(jìn)項(xiàng)目的選擇會(huì)顯著地影響六西格瑪行動(dòng)的早期成功以及成本效益。改進(jìn)項(xiàng)目的選擇應(yīng)當(dāng)詳細(xì)探討，以確保項(xiàng)目成功概率的最大化。

也許對(duì)于預(yù)計(jì)金錢收益來說，最好的方式是采用多種方法兼用的策略。首先，對(duì)整個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)分別整理一個(gè)詳細(xì)的財(cái)務(wù)方面的效益評(píng)估，然后，延伸出整個(gè)組織內(nèi)還有多少類似的機(jī)會(huì)。這樣的答案可以對(duì)諸如“我們可以有多大的收益？”之類的問題給出令人信服的回答，但是這仍然只是一個(gè)預(yù)測(cè)。

二、確定取得預(yù)期成效的時(shí)間

中國有句俗語叫好事多磨，這句俗語可以用在任何事情上，也適用于描述六西格瑪?shù)某晒?。改進(jìn)的項(xiàng)目可能比預(yù)期完成的時(shí)間多數(shù)月，特別是對(duì)那些在開始階段就沒有被界定清楚的項(xiàng)目。對(duì)于何時(shí)才能有實(shí)實(shí)在在的節(jié)省或者為客戶帶來的正面影響，和你選擇做什么項(xiàng)目有很大的關(guān)系。

進(jìn)一步來講，關(guān)注結(jié)果和取得成果所需的時(shí)間也是相當(dāng)重要的。一般來講，首批的DMAIC項(xiàng)目應(yīng)該在6～9個(gè)月完成并見到成果。當(dāng)然，你也可以推動(dòng)小組以更短的時(shí)間取得成果。給予他們充分的幫助和指導(dǎo)，以使小組順利地完成歷程中各個(gè)階段的任務(wù)也是不錯(cuò)的辦法（當(dāng)然這也有可能增加一定的成本）。但從我們的觀察和經(jīng)驗(yàn)來看，希望以更短的時(shí)間就取得巨大的收獲是錯(cuò)誤的。

有些公司年中開始推行六西格瑪并雄心勃勃地預(yù)計(jì)在當(dāng)年的財(cái)政年度就可以看到顯著的效果，而實(shí)際的收獲往往來得太遲了。如果快速回報(bào)是至關(guān)重要的，那么你可以為推行六西格瑪制訂好一份時(shí)間表。

三、推行六西格瑪?shù)某杀?/p>

在核算出潛在的效益的同時(shí)，需要投入的成本也會(huì)浮現(xiàn)出來。這意味著，如果你不能給六西格瑪?shù)膯?dòng)留有一定的預(yù)算，那么你對(duì)于做還是不做的爭辯可以馬上停止了。當(dāng)然，通過六西格瑪所能帶來的收益所具有的誘惑力通常都會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)們作出投資的決定。對(duì)這點(diǎn)來講，主要的挑戰(zhàn)是如何確定成本的多少。

以下是一些六西格瑪最重要的預(yù)算項(xiàng)目：

直接薪資。專職工作的員工。

間接薪資。管理層、小組成員、流程的擁有者以及其他的諸如由于量測(cè)、客戶反饋、數(shù)據(jù)采集、項(xiàng)目管理人員和活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間。

培訓(xùn)和咨詢費(fèi)用。傳授六西格瑪技術(shù)并從專業(yè)機(jī)構(gòu)中得到指導(dǎo)，確定六西格瑪取得成功也會(huì)需要大量的投資。

改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的成本。實(shí)施新的解決方案或者是對(duì)流程的新設(shè)計(jì)可能需要幾萬元到數(shù)千萬元的費(fèi)用，特別是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的解決方案，更是如此。

其他的費(fèi)用還有諸如差旅、培訓(xùn)設(shè)備，專門的會(huì)議辦公場(chǎng)所等。

四、對(duì)成本和回報(bào)的預(yù)測(cè)和管理

你對(duì)推行六西格瑪?shù)乃俣扰Φ某潭龋约澳銓?duì)風(fēng)險(xiǎn)的描繪等因素決定了成本預(yù)算的可靠性。很多因素會(huì)影響到你對(duì)投資的決策，包括你自己的總體目標(biāo)、人力專才、培訓(xùn)以及項(xiàng)目選擇等。以GE資本（GECS）業(yè)務(wù)為例，GECS從1996年開始推行六西格瑪，并在當(dāng)年投入了5300萬美元，主要的驅(qū)動(dòng)力來自速度和程序而沒有過度擔(dān)心成本。然而，結(jié)果是這些投入當(dāng)年就得以全部收回。財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，所有的新增收入加上節(jié)省的費(fèi)用為5300萬美元。第二年，1997年，GECS在六西格瑪方面的花費(fèi)高達(dá)8800萬美元，但獲益達(dá)到2.61億美元——相當(dāng)于獲得了1.73億美元的利潤。1998年，利潤高達(dá)3.1億美元，而花費(fèi)為9800萬美元。

你可以仔細(xì)思考決定哪些地方的投資收效最快來使你的投資回報(bào)率最大化。一些公司在六西格瑪?shù)耐茝V上花費(fèi)了一些“冤枉”錢，但從另一個(gè)角度來講，希望通過廉價(jià)的手段來實(shí)現(xiàn)六西格瑪是十分糟糕的傾向，它會(huì)對(duì)培訓(xùn)和顧問的質(zhì)量帶來負(fù)面的影響。

五、成本/收益：實(shí)施你自己的六西格瑪

本文最開始時(shí)提出的問題是：“準(zhǔn)確地講，六西格瑪要花多少成本，它到底能給我們帶來哪些好處？”現(xiàn)在，我們希望你能理解，為什么在開始階段單純地以成本/收益來決定六西格瑪?shù)耐菩惺遣豢扇〉?。?duì)于大多數(shù)公司而言，影響回報(bào)的因素太多，而成本/收益型的決定又太粗淺。一個(gè)組織是否準(zhǔn)備好迎接變革，了解和追蹤客戶需求的能力，是“救火”還是傾向于“防火”等，也應(yīng)該是你作出決定的主要考慮因素。

（作者單位為開平霍尼韋爾工業(yè)聚合物有限公司）endprint