白鴿

摘 要：通過工作模式的比較，對咨詢的類型和作用、圖書情報機構(gòu)開展的各種咨詢業(yè)務(wù)的異同、存在的不足、提高機構(gòu)咨詢?nèi)藛T面向市場的擴展能力等問題進行分析。

關(guān)鍵詞：圖書索引；科技查新；信息咨詢；信息服務(wù)

1 序言

圖書情報咨詢指目前開展的文獻咨詢、科技查新咨詢與信息咨詢工作而言。隨著社會信息化和網(wǎng)絡(luò)化的飛速發(fā)展，圖書情報機構(gòu)沖破了傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，從傳統(tǒng)的以收藏各類科技文獻為核心的文獻資源管理型單位發(fā)展成為以市場為導(dǎo)向，面向企業(yè)和整個社會用戶以科技信息活動為核心的公益性非營利機構(gòu)服務(wù)體系中的一員。

現(xiàn)如今，以參與國家科技基礎(chǔ)條件平臺建設(shè)為契機，圖書情報機構(gòu)在自身的業(yè)務(wù)擴展中，面向政府、企業(yè)和社會，開展了卓有成效的服務(wù)，受到了社會的關(guān)注和承認。對其咨詢索引模式進行探討，利于總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揮優(yōu)勢，認清工作目標(biāo)和方向，在新的業(yè)務(wù)發(fā)展中扮演好自己的角色，找準(zhǔn)明晰的客觀定位，為促進地方社會經(jīng)濟和科技的發(fā)展，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

2 咨詢概述

2.1 咨詢的作用

咨詢的作用歸納起來，主要是看“用戶”所看不到的現(xiàn)象，做企業(yè)家的“眼睛”；做“用戶”想做卻沒能力做的事，做一雙執(zhí)行各種復(fù)雜困難的“手”；想“用戶”每時每刻想的問題，做企業(yè)家的“外腦”；說“用戶”不能說的話，替用戶把想說但不能說的話說出來，做企業(yè)家的“嘴巴”。

從事咨詢工作，須以自己的知識、智慧和長期積累的經(jīng)驗，運用各種科學(xué)方法，找出管理中存在的問題，進行定量和定性分析，查明產(chǎn)生問題的原因，提出切實可行的改善方案并指導(dǎo)實施，以助他人成功。咨詢報告是非實物形態(tài)產(chǎn)品，咨詢?nèi)藛T要不斷跟蹤服務(wù)，有時則根據(jù)需求共同實施新的咨詢方案。信息咨詢本身有獨立的含義，例如，一份可行性論證報告就可向用戶提供多種信息。它的重點應(yīng)該是在于如何利用信息技術(shù)手段解決各類信息服務(wù)的問題。在我國，圖書情報機構(gòu)已形成全國性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在國家各類科技計劃申報的整體運作過程中，圖書情報機構(gòu)、中介機構(gòu)、企業(yè)孵化器、生產(chǎn)力促進中心、科技評估機構(gòu)、各類咨詢、投資、顧問公司、 培訓(xùn)認證機構(gòu)等，積極參與其中，均承擔(dān)了不同的角色并發(fā)揮著重要的作用。

2.2 咨詢的類型

我國創(chuàng)辦咨詢業(yè)初期，主要集中在投資、科技和財務(wù)咨詢領(lǐng)域。個別外資和私營“信息咨詢”、“市場調(diào)查”公司開始涌現(xiàn)，并為企業(yè)提供規(guī)范化咨詢服務(wù)。管理咨詢業(yè)告別了“點子”時代，進入專業(yè)化發(fā)展階段，其出現(xiàn)讓人們領(lǐng)悟到了信息的價值。

我國現(xiàn)有的咨詢機構(gòu)，以部門所有制形式為單位，分布在政府各級職部門，高等院校、科研機構(gòu)中的科技、工程、經(jīng)濟管理等信息系統(tǒng)內(nèi)。一些專業(yè)信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)數(shù)據(jù)公司，特別是一些集體和個體性質(zhì)的信息公司也進入了這一新型的服務(wù)行業(yè)。

咨詢業(yè)依照其功能的劃分，可分為信息咨詢、運營咨詢、戰(zhàn)略咨詢?nèi)悺?/p>

2.1.1 信息咨詢

信息咨詢是咨詢產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)層， 在層次上主要從事市場信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務(wù)。 較著名的有“蓋洛普（中國）咨詢”、“零點調(diào)查””、“慧聰信息”等。 它是一種獨立的、專業(yè)性的服務(wù)。 即信息咨詢?nèi)藛T利用自己的知識、經(jīng)驗、技術(shù)和信息等，根據(jù)用戶的要求進行收集、整理、分析、加工各類信息，并提供給用戶或市場的專業(yè)性的服務(wù)工作。

2.1.2 運營咨詢

運營咨詢是咨詢產(chǎn)業(yè)中間層，是對生產(chǎn)、人力資源、財務(wù)、工資結(jié)構(gòu)及其設(shè)計、工作績效評價的一種咨詢活動。涉及到企業(yè)的管理模式設(shè)計、業(yè)務(wù)流程重組、管理信息化方案設(shè)計，幫助企業(yè)利用電子信息建立績效分析與監(jiān)控體系。國際上較著名的有埃森哲公司等。

2.1.3 戰(zhàn)略咨詢

戰(zhàn)略咨詢業(yè)務(wù)是管理咨詢業(yè)最高層次的業(yè)務(wù)類別。 它為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計、 競爭策略、 業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析與規(guī)劃設(shè)計等服務(wù)以及戰(zhàn)略咨詢業(yè)務(wù)。 該類公司數(shù)量較少，其業(yè)務(wù)難度和風(fēng)險較大。最著名的首推“麥肯錫”。

3 文獻咨詢、科技查新與信息咨詢工作模式比較

在圖書情報咨詢業(yè)務(wù)工作中，文獻咨詢工作開展的最早、歷史悠久，曾取得了不俗的成績；科技查新工作開展了二十多年，為促進經(jīng)濟發(fā)展和科技進步功不可沒。近年，圖書情報機構(gòu)拓展服務(wù)領(lǐng)域積極從事咨詢服務(wù)，成績令人振奮。文獻咨詢不能代替或等同于信息咨詢，科技查新也不能包含前者。三者有密切的關(guān)系，有共同的特點、有相同的方式方法；但工作性質(zhì)、服務(wù)對象迥然不同，所適應(yīng)的社會環(huán)境不同，工作目的不同。為此，逐一進行分析：

3.1 文獻咨詢（參考咨詢）

文獻咨詢服務(wù)是以文獻為依據(jù) ， 通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體文獻、文獻知識或文獻檢索途徑的一項服務(wù)工作。有一般性咨詢，有專門性的，有知識性的，還有專題研究性質(zhì)的。事實性、知識性咨詢較易解答，專題性、情報性咨詢的問題難度較大。

3.2 文獻咨詢與信息咨詢工作

圖書館的文獻咨詢 （參考咨詢）工作是對讀者的“直接服務(wù)”，或者說是“一次性提問和解答”，是“書目服務(wù)”的一種方式。最終提供的是服務(wù)，為幫助讀者獲得情報資料或提出情報線索和途徑來滿足他們的要求，其工作對象是文獻本身，即信息的載體，而不是文獻中的信息。 信息咨詢服務(wù)所涉及的領(lǐng)域非常廣泛，它不僅提供現(xiàn)成的信息，它需要根據(jù)用戶的要求進行調(diào)查研究、收集資料、分析整理并最終形成可提供參考的信息產(chǎn)品。其特征在于能夠通過信息的集中、濃縮、重組、綜合等方式而產(chǎn)生新的知識，其本質(zhì)是一種高層次的知識提供過程。這種信息活動生產(chǎn)的知識產(chǎn)品是咨詢?nèi)诵燎趧趧拥某晒?，含有很高的知識附加值。

信息咨詢業(yè)是以信息為基礎(chǔ)，集知識、技術(shù)和技能為一體的知識高度密集的現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)。它根據(jù)用戶的需要，在收集、加工信息的基礎(chǔ)上，運用專業(yè)知識和經(jīng)驗，經(jīng)過分析研究向用戶提供決策建議、行動方案等信息產(chǎn)品的知識型產(chǎn)業(yè)。無論從發(fā)展歷史和社會的大背景來分析，都與圖書館的文獻咨詢 （參考咨詢）有著根本的不同。endprint

3.3 科技查新與信息咨詢工作

科技查新咨詢，是指具有查新業(yè)務(wù)資質(zhì)的查新機構(gòu)根據(jù)查新委托人提供的需要查證其新穎性的科學(xué)技術(shù)內(nèi)容，按照 《科技查新規(guī)范》 （國科發(fā)計字2000544 號）進行操作，并做出結(jié)論（查新報告）。

科技查新是文獻檢索和情報調(diào)研相結(jié)合的信息研究工作。它以文獻為基礎(chǔ)，以文獻檢索和情報調(diào)研為手段，以檢索結(jié)果為依據(jù)，通過綜合分析，對查新項目的新穎性進行情報學(xué)審查，有依據(jù)、有分析、有對比、有結(jié)論的查新報告是它的終結(jié)。查新是以通過檢出文獻的客觀事實來對被查項目的新穎性做出結(jié)論的。因此，查新有較嚴格的年限、范圍和程序規(guī)定，有查全、查準(zhǔn)的嚴格要求，要求作出明確的結(jié)論，查新結(jié)論具有客觀性和鑒證性，但不是全面的成果評審結(jié)論。

信息咨詢需求的多樣化是其主要特征：一方面是指咨詢項目來自許多不同的需求方向；另一方面是由于咨詢服務(wù)所涉及的專業(yè)領(lǐng)域非常廣泛，對人員素質(zhì)有較高的要求。兩者工作模式比較，其工作目的、工作對象、工作方式、工作手段和咨詢專家支持系統(tǒng)、所依賴文獻資源的支撐條件有部分相似之處，有些則不相同。

3.3.1 科技查新是一種政策性引導(dǎo)、為政府部門提供事實性服務(wù)的工作，屬坐等上門服務(wù)類型，任務(wù)充足且單一，無承攬壓力；信息咨詢卻要面向社會，主動上門服務(wù)；業(yè)務(wù)龐雜，任務(wù)有限且需自己尋找，來源有限，承攬壓力大?？萍疾樾氯藛T應(yīng)具備文獻檢索，文獻判讀，文字表述，與用戶溝通的能力；而信息咨詢?nèi)藛T除必須具備以上能力外，其知識面要寬，思維慎密，有豐富的市場經(jīng)驗和談判技巧；有價值的信息咨詢報告與科技查新報告相比，其內(nèi)容、范圍、深度、廣度均大于后者。

3.3.2 工作對象和需求目的也不盡相同，接受科技查新范圍、工作對象多為高校、科研院所和大型企事業(yè)單位，以科研成果立項、鑒定、報獎等需求為目的；而信息咨詢工作對象除以上部分外；包括大量的中小企業(yè)及其它社會團體，他們多以市場信息咨詢、探詢產(chǎn)品價格、產(chǎn)品的市場占有以及競爭對手的基本情況為目的。要求復(fù)雜，隨意性大。

3.3.3 工作方式和工作手段部分相近

科技查新以《科技查新報告》為既定目標(biāo)，報告交付等于工作任務(wù)的完成，其固定的格式所描述的內(nèi)容十分有限；而信息咨詢還需要進行市場實物調(diào)研分析，提交信息咨詢報告，其實質(zhì)意味著信息咨詢項目的繼續(xù)深入。交付報告后還要不斷地進行動態(tài)跟蹤，不斷提供新的服務(wù)，以增加委托戶經(jīng)濟效益為主要目標(biāo)。

3.3.4 工作所依托資源的支持程度不同

科技查新所需文獻資源來源較正規(guī)，通過公開采購方可獲得，文獻資源基本有保障。信息咨詢則不然，從目前國內(nèi)外的文獻資源類型分析，雖然網(wǎng)絡(luò)文獻資源可以解決一定的問題，然而信息咨詢所需用的特殊資源非常有限，訪問限制較多，尤其經(jīng)濟類專題性事實性數(shù)據(jù)庫很少，難以滿足實際需求。究其原因，囿于現(xiàn)存我國科技基礎(chǔ)條件，文獻資源的適用性、準(zhǔn)確性、時效性差，獲取工業(yè)、經(jīng)濟、行業(yè)具體信息、數(shù)字以及財務(wù)狀況等數(shù)據(jù)較難，或因保密等其他原因，若獲得此數(shù)據(jù)，決非易事。對科技查新來說，雖然有影響，但不會很大。由于可依賴的數(shù)據(jù)有限，許多基礎(chǔ)性的咨詢服務(wù)必須進行實際的市場調(diào)研才能獲取。鑒于此，兩者均需要咨詢專家系統(tǒng)的支持。

3.3.5 對人員素質(zhì)有不同的要求

文獻咨詢與科技查新人員須具備圖書情報學(xué)、信息傳播學(xué)知識，具有扎實系統(tǒng)的基本知識和基 本技能。并能時刻關(guān)注、研究本學(xué)科的發(fā)展。了解信息資源的建設(shè)、組織與描述、熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及各種類型數(shù)據(jù)庫的組織機制和使用方法，具備實際操作能力。

此外，還應(yīng)具備一定的財經(jīng)和市場經(jīng)濟學(xué)方面知識、以及社會和人際交往能力，熟知諸多學(xué)科知門類，培養(yǎng)多種興趣，不斷加深對咨詢業(yè)務(wù)的研究探索。

4 咨詢工作的困惑

當(dāng)前，圖書情報機構(gòu)較多定位于公益性非營利機構(gòu)，均以社會公益和社會效益為重。不同體制的信息咨詢機構(gòu)等服務(wù)部門，它們依靠靈活的運行機制、眾多的信息渠道和務(wù)實的公關(guān)手段，不失時機地邁向經(jīng)濟建設(shè)的主戰(zhàn)場，與圖書情報機構(gòu)展開了爭奪信息用戶、占領(lǐng)市場份額的競爭。若想走出困境，必須轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，利用自身優(yōu)勢，在服務(wù)功能上有所作為，面向社會，創(chuàng)造經(jīng)濟效， 以發(fā)展求生存。

4.1 政策

管理體制未能健全，缺統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理機構(gòu)是目前信息咨詢業(yè)面臨的主要問題。另外，國家出臺有關(guān)信息咨詢管理規(guī)范較少，圖書情報機構(gòu)開展信息咨詢工作，僅僅依托圖書情報機構(gòu)的基礎(chǔ)條件和軟硬件資源，非長久之計。在改革中，地方行政管理機構(gòu)對圖書情報單位賦予的職權(quán)限，也是難于有效開展工作的原因。

我國咨詢機構(gòu)資金投嚴重不足，缺乏有效的激勵政策，已成為遲滯我國咨詢業(yè)發(fā)展的重要因素。國外對咨詢產(chǎn)業(yè)都給予非常優(yōu)惠的稅收政策。實行咨詢補貼，在條件許可的情況下，能否效仿，會有利于該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

4.2 社會環(huán)境和競爭壓力

面對市場，在爭奪信息用戶的競爭中，圖書情報機構(gòu)邁步艱難、步履蹣跚？社會環(huán)境和同行的激烈競爭使我們清醒地認識到：促進產(chǎn)業(yè)服務(wù)是我們的服務(wù)目標(biāo)，為政府和企業(yè)服務(wù)，是我們以現(xiàn)有的條件、資源與服務(wù)對象對接最佳的時機和場合 。

鑒于此，信息服務(wù)機構(gòu)開展的信息咨詢服務(wù)與同類機構(gòu)有所不同，是處在一個缺乏其它所需支撐條件的工作環(huán)境中起步的，競爭壓力大，必須面對難以想象的困難和發(fā)展中出現(xiàn)的問題。從人員的素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)分析，信息資源開發(fā)、信息資源建設(shè)和信息咨詢、市場咨詢、市場策劃等非圖書情報專業(yè)的素質(zhì)人才相對短缺，這已成為事業(yè)發(fā)展的桎梏。依據(jù)目前的技術(shù)實力和從業(yè)經(jīng)驗，尚不具備為工程和技術(shù)改造項目進行評估、論證，以及承接各種涉外咨詢項目、開發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備，并進行科研、生產(chǎn)、銷售、轉(zhuǎn)讓及拍賣從事服務(wù)的能力我們與真正意義上的咨詢服務(wù)機構(gòu)相比仍有一定差距。但我們所具有的信息資源和服務(wù)優(yōu)勢又是同類機構(gòu)所不具備的，擺正心態(tài)，努力創(chuàng)新，前景必定美好。

5 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下咨詢工作的創(chuàng)新

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書情報機構(gòu)咨詢工作走向何方？圖書情報機構(gòu)依據(jù)自己的社會定位和職能，背靠政府，面對市場，為用戶提供解決問題的方案，并提供個性化服務(wù)，是增值服務(wù)的體現(xiàn)。目前，圖書情報機構(gòu)開展主動服務(wù)，不僅進行科技信息的收集、加工、分析工作，還能夠從事某專題研究并能提供一定數(shù)量的專業(yè)咨詢服務(wù)。在數(shù)據(jù)加工、檢索查新、科技咨詢、情報調(diào)研分析、期刊審讀、科技統(tǒng)計、科技評估、網(wǎng)絡(luò)研究開發(fā)、成果登記、科技宣傳、展覽設(shè)計制作、科技培訓(xùn)等方面，大力延伸和拓展服務(wù)范圍，取得顯著成效，面向市場進行了成功的實踐性探索。

根據(jù)現(xiàn)階段的主要任務(wù)，我們將積極參與構(gòu)建科技基礎(chǔ)條件平臺建設(shè)，開拓新業(yè)務(wù)，抓住信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展熱點提高應(yīng)用新技術(shù)的能力，創(chuàng)造、協(xié)調(diào)科技信息服務(wù)環(huán)境，研究信息咨詢和用戶新的需求、研究知識、共享知識，為社會提供更多更全面的信息服務(wù)。拓展能夠不斷融合傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、不斷增強業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，提高總體服務(wù)能力。

6 結(jié)語

咨詢是一項重要的知識創(chuàng)造活動，是信息資源開發(fā)和利用的關(guān)鍵，是信息通向應(yīng)用的橋梁，是進行科學(xué)決策，樹立和理解科學(xué)發(fā)展觀的重要基礎(chǔ)工作。圖書情報機構(gòu)開展各類咨詢業(yè)務(wù)具有得天獨厚的條件，了解它的業(yè)務(wù)模式和最前沿的實踐理念、思想，拓寬我們的分析視角，及時掌握信息分析、信息服務(wù)領(lǐng)域最新的研究工具、方法和技能，斷提高圖書情報機構(gòu)面向市場的擴展能力，是對其進行探究的目的。

參考文獻

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