高寒 蔣立 辛陽兵 韓林

摘 要：對于空乘人員來說，空乘禮儀是其學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容，無論是現(xiàn)代禮儀還是形體，都能夠?qū)γ窈綐I(yè)總體水平提升有重要促進(jìn)作用?，F(xiàn)代禮儀不僅是現(xiàn)代社會(huì)生活的必備因素，也是民航乘客的服務(wù)享受，雖然空乘人員的服務(wù)性質(zhì)與其他類型的服務(wù)行業(yè)不同，但卻有著共通的基本內(nèi)容，通過培養(yǎng)和訓(xùn)練強(qiáng)化空乘人員的空乘禮儀，能夠提升空乘人員的素質(zhì)，因此，本文將簡要分析空乘禮儀的基本內(nèi)涵和空乘人員素質(zhì)對空乘工作的重要性，研究空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的主要影響，以求為提高空乘工作效率做出貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：空乘禮儀；空乘人員；素質(zhì)；影響

0引言

社會(huì)基本禮儀是現(xiàn)代社會(huì)每個(gè)公民必備的禮儀素養(yǎng)，所以基本禮儀對于服務(wù)性行業(yè)來說是非常重要的，是服務(wù)性行業(yè)健康發(fā)展的必備要素。在我國，各行各業(yè)都有各自的基本禮儀要求，空乘服務(wù)行業(yè)也有自己的空乘基本禮儀，所以空乘基本禮儀是每一個(gè)空乘人員都必須要具備的職業(yè)素養(yǎng)，也是從事空乘行業(yè)首先應(yīng)該掌握的基本內(nèi)容，空乘人員對空乘禮儀的熟練掌握有助于空乘行業(yè)的不斷發(fā)展。

1 空乘禮儀的基本內(nèi)涵

1.1 內(nèi)涵

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi)容。隨著現(xiàn)代航空旅游業(yè)的發(fā)展，民航業(yè)對空乘人員的需求量越來越大，對空乘人員素質(zhì)的要求也越來越高，人們在享受物質(zhì)生活的同時(shí)也希望得到精神文化方面的服務(wù)，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進(jìn)空乘人員的素質(zhì)提升，并帶來了個(gè)人素質(zhì)方面的基本改善。對于空乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優(yōu)雅的身體形態(tài)都能夠?yàn)槌丝蛶砀鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)享受，因此，空乘禮儀的基本內(nèi)涵實(shí)際上就是對各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運(yùn)用。

1.2 原則

空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內(nèi)涵，有助于空乘人員的有效學(xué)習(xí)，因此，想要提升禮儀水平和素質(zhì)，首先就要掌握其原則。空乘禮儀的第一點(diǎn)原則就是自覺原則，雖然培養(yǎng)空乘人員禮儀的過程中能夠約束空乘人員遵守，但在實(shí)際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動(dòng)、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規(guī)范自身言行和舉動(dòng)，而不是被迫受到約束去遵守；第二點(diǎn)原則就是寬容原則，禮儀實(shí)際上只是規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，而在寬容的基礎(chǔ)上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發(fā)揮，使空乘人員對乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點(diǎn)原則是從俗原則，每個(gè)人的生活習(xí)慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎(chǔ)上尊重每名乘客的個(gè)人習(xí)慣，用禮儀約束個(gè)人素質(zhì)，約束自身包容乘客。

2空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響

2.1空乘禮儀有利于空乘人員心理素質(zhì)的提高

心理素質(zhì)的高低決定著一個(gè)人是否健康、有素質(zhì)，所以空乘人員要具備一個(gè)良好的心理素質(zhì)也是非常重要的，它的高低直接影響到空乘人員的素質(zhì)的高低，影響到空乘服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，所以，改善空乘人員的心理素質(zhì)勢在必行。而空乘禮儀是改善空乘人員心理素質(zhì)的一個(gè)重要途徑。空乘人員對空乘禮儀的基本掌握，使得他們可以有耐心、不厭煩的對待來自世界四面八方、不同個(gè)性的乘客，可以他們熱情、溫和的對待那些比較刁難的乘客，提升空乘人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。而他們服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到乘客數(shù)量的多少，影響到空乘行業(yè)的發(fā)展。空乘人員良好的心理素質(zhì)還可以使他們沉著、冷靜的對待一些突發(fā)狀況。

2.2空乘禮儀可以鍛煉職業(yè)意識(shí)

空乘專業(yè)是一種目的性很強(qiáng)的職業(yè)性教育，其目的就是為航空運(yùn)輸和航空服務(wù)培養(yǎng)所需要的應(yīng)用型人才。職業(yè)意識(shí)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，而空乘禮儀中對空乘人員進(jìn)行的現(xiàn)代禮儀培養(yǎng)，能夠促進(jìn)空乘人員對空乘工作的認(rèn)知度提升，以現(xiàn)代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務(wù)，并區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)?？粘藢I(yè)學(xué)生走向服務(wù)第一線工作時(shí)，會(huì)遇到各種困難，甚至危險(xiǎn)，通過禮儀教育，可使空乘專業(yè)學(xué)生學(xué)會(huì)尊重、寬容、理解真誠、鎮(zhèn)定、堅(jiān)強(qiáng)等人格素質(zhì)，在碰到困難和危險(xiǎn)，遇到緊急情況或某些特殊時(shí)刻、事件時(shí)，能正確、及時(shí)地解決應(yīng)急突發(fā)事件，從而對自己的職業(yè)充滿信心。

2.3空乘禮儀有助于提高空乘人員團(tuán)結(jié)協(xié)作的意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)是任何一個(gè)行業(yè)得到發(fā)展的一個(gè)基本意識(shí)，所以空乘行業(yè)也需要這種團(tuán)隊(duì)意識(shí)，空乘禮儀的培訓(xùn)有助于培養(yǎng)空乘人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。這種意識(shí)對于空乘人員這種特殊的工作性質(zhì)來說，是非常有必要的，這種團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)有助于空乘人員在一些突發(fā)狀況下，能夠冷靜、積極的解決問題；有助于空乘人員同事之間、同事與乘客之間互相幫助、互相尊重、互相寬容；有助于推動(dòng)空乘行業(yè)的不斷發(fā)展?？粘朔?wù)人員對乘客的服務(wù)需要他們與乘客之間進(jìn)行交流和溝通，團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)能夠促使空乘人員與乘客之間有個(gè)良好的溝通和交流，從而提升服務(wù)的質(zhì)量和水平，所以，空乘禮儀對于空乘人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)的增強(qiáng)是非常重要的。

2.4空乘禮儀強(qiáng)化個(gè)人身體素質(zhì)

空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容還包括形體訓(xùn)練，形體訓(xùn)練是為了使空乘人員保持更優(yōu)異的身體素質(zhì)，身體素質(zhì)既體現(xiàn)在優(yōu)雅的舉止上，又體現(xiàn)在對工作過程的適應(yīng)程度上，通過禮儀培訓(xùn)中的形體訓(xùn)練，空乘人員可以強(qiáng)健體魄，展現(xiàn)自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強(qiáng)了空乘人員適應(yīng)長期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經(jīng)系統(tǒng)功能，矯正了骨骼形態(tài)，使空乘人員的舉手投足間具有現(xiàn)代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓(xùn)大大強(qiáng)化了空乘人員的身體素質(zhì)。

2.5空乘禮儀促進(jìn)整體形象全面發(fā)展

飛機(jī)客艙服務(wù)是航空運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。而空乘服務(wù)人員的形象和禮儀不僅關(guān)系著航空公司的形象，而且代表著國家、民族的對外形象。禮儀訓(xùn)練的開展包括多方面內(nèi)容，不僅有問候方式、微笑方式，還包括儀表、儀態(tài)等方面。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)者、被服務(wù)者、服務(wù)環(huán)境三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高?？粘硕Y儀的訓(xùn)練就是為完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開展的重要課程之一?？粘朔?wù)業(yè)工作場合及其性質(zhì)的特殊性，決定了其從業(yè)人員的職業(yè)形象必須優(yōu)雅、端莊。高?？粘硕Y儀訓(xùn)練課程的開設(shè)，不僅對空乘專業(yè)學(xué)生的外部形象進(jìn)行打造，還努力提升其內(nèi)在修養(yǎng)，從而使其達(dá)到內(nèi)外兼修，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)在美”與“外在美”的統(tǒng)一?？粘藢I(yè)學(xué)生通過禮儀訓(xùn)練可以外練形體儀態(tài)，內(nèi)練禮儀修養(yǎng)，以優(yōu)美的儀態(tài)、豐富的內(nèi)涵修養(yǎng)來樹立空乘服務(wù)人員的良好形象，創(chuàng)造愉悅的航行氛圍。

2.6空乘禮儀有助于空乘人員完善專業(yè)功能

空乘人員除了要具備一些基本的空乘禮儀外，還必須要專業(yè)的空乘知識(shí)，在飛機(jī)上，乘客要聽取空乘人員專業(yè)化的意見與指令，在遇到特殊、危險(xiǎn)的情況下，乘客要聽取專業(yè)化的指導(dǎo)，沉著、冷靜的語言能夠平靜乘客的慌張心理，沉著、冷靜應(yīng)對?？粘硕Y儀的培訓(xùn)有助于空乘人員的專業(yè)知識(shí)更加合理、有效的運(yùn)用，使微笑服務(wù)、優(yōu)美語言、優(yōu)雅形態(tài)更能夠得到乘客的信服，能夠提升空乘人員的專業(yè)化，從而完善他們的專業(yè)功能。

3結(jié)束語

目前我國公民的禮儀意識(shí)在不斷的提高，他們對文明禮儀的追求也在不斷拓展，所以他們對空乘人員的素質(zhì)以及服務(wù)水平的要求也在逐步提高。因此，加快空乘人員禮儀的培訓(xùn)是非常有必要的，空乘禮儀不僅是當(dāng)今社會(huì)公民要具備的基本禮儀，同時(shí)也是空乘人員要掌握的必備禮儀知識(shí)，它有一定的專業(yè)化，它對空乘人員素質(zhì)的提高起著積極的作用。空乘禮儀的培訓(xùn)有助于空乘服務(wù)質(zhì)量的提高，有助于空乘人員專業(yè)能力的提高，對空乘人員心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)、專業(yè)素質(zhì)等方面的提高有很大的促進(jìn)作用，同時(shí)也有利于推動(dòng)航空旅游業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]歐陽茹.禮儀形體教學(xué)對空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響及對策研究[J].藝術(shù)科技.

（作者單位：河北師范大學(xué)）