■文：馬紅微 圖：袁曉曄

專題

創(chuàng)新，成就全新服務(wù)體驗(yàn)

■文：馬紅微 圖：袁曉曄

又是一個(gè)繁忙的周末，速派車主劉濤依約至上汽大眾斯柯達(dá)頁(yè)川店為愛(ài)車做保養(yǎng)。剛剛將車停至接車區(qū)，他就見(jiàn)到專屬服務(wù)顧問(wèn)老楊等候在旁，手里卻不見(jiàn)了往日的接車文件夾，取而代之的是一款iPad平板電腦，他不由大感新奇。

移動(dòng)服務(wù)終端上線，更高效

原來(lái)，2017年初，上汽大眾斯柯達(dá)在深刻洞察市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與用戶需求的基礎(chǔ)上，試點(diǎn)推出了一款移動(dòng)服務(wù)終端，即借助iPad進(jìn)行電子化服務(wù)接待和車間管理，以為用戶提供更加方便、快捷的服務(wù)。

在設(shè)計(jì)方面，移動(dòng)服務(wù)終端從用戶的服務(wù)需求出發(fā)，以售后服務(wù)流程為基礎(chǔ)引入數(shù)字化服務(wù)理念，功能涵蓋前臺(tái)核心服務(wù)流程管理和車間維修進(jìn)度管理。例如，移動(dòng)服務(wù)終端的預(yù)約功能方便了服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)查看當(dāng)前自己以及預(yù)約工位的占用情況，從而更為準(zhǔn)確、高效地創(chuàng)建預(yù)約單，為用戶預(yù)留服務(wù)時(shí)間和車間工位，保障了預(yù)約服務(wù)質(zhì)量。

值得一提的是，移動(dòng)服務(wù)終端通過(guò)電子化接車工具，不僅可將接車信息進(jìn)行數(shù)字化記錄和存檔，還可隨時(shí)查閱用戶信息和維修歷史，第一時(shí)間掌握用戶特點(diǎn)，洞察用戶需求，為帶給用戶更周到細(xì)致的服務(wù)創(chuàng)造了條件。

為了讓服務(wù)顧問(wèn)能夠隨時(shí)隨地掌握工作進(jìn)程，輕松準(zhǔn)確地解答用戶的各種疑問(wèn)，適時(shí)向用戶介紹服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)產(chǎn)品，移動(dòng)服務(wù)終端設(shè)置了 “我的工作臺(tái)”和 “公共查詢”功能。同時(shí)，移動(dòng)服務(wù)終端還能將車間里的維修過(guò)程，通過(guò)可視化看板展示出來(lái)，幫助服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)了解用戶車輛的維修進(jìn)度，從而使跟進(jìn)和溝通更省力。除此之外，移動(dòng)服務(wù)終端還優(yōu)化了終檢及開(kāi)單結(jié)算環(huán)節(jié)，既進(jìn)一步提升了服務(wù)效率，又能讓用戶得以隨時(shí)隨地享受到所有的服務(wù)，給用戶帶來(lái)全新的服務(wù)體驗(yàn)。

用戶與車輛信息查詢，服務(wù)流程規(guī)范化控制，準(zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)報(bào)價(jià)，清晰、直觀的服務(wù)展示，個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷，數(shù)字化服務(wù)接待 移動(dòng)服務(wù)終端的導(dǎo)入，讓劉濤感受到了來(lái)自上汽大眾斯柯達(dá)對(duì)用戶的深切關(guān)懷。他不由稱贊：“除提升了科技感之外，斯柯達(dá)這一舉措無(wú)疑為我們節(jié)省了很多時(shí)間。比如我這次微信預(yù)約的快速保養(yǎng)服務(wù)，若在以前，服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)臺(tái)式電腦開(kāi)具委托書(shū)需要花費(fèi)5分鐘左右，而現(xiàn)在通過(guò)iPad只占用了我半分鐘的時(shí)間。很明顯，斯柯達(dá)的服務(wù)更加高效了。”

全數(shù)字化服務(wù)流程，更卓越

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，數(shù)字化服務(wù)成為了行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，也成為了上汽大眾斯柯達(dá)堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展的重要方向。移動(dòng)服務(wù)終端的全新推出，是對(duì)上汽大眾斯柯達(dá)完成售后服務(wù)領(lǐng)域全面覆蓋數(shù)字化管理的完美印證，其服務(wù)流程也隨之實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫銜接，這在極大地提高了服務(wù)效率的同時(shí)更加強(qiáng)化了品牌形象。

實(shí)際上，為了持續(xù)提高經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，在移動(dòng)服務(wù)終端之前，上汽大眾斯柯達(dá)便陸續(xù)推廣了eWorkshop數(shù)字化精益車間管理系統(tǒng)和微信保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程的數(shù)字化管理覆蓋邁出了積極的步伐。

eWorkshop作為上汽大眾斯柯達(dá)創(chuàng)新應(yīng)用的一項(xiàng)車間管理系統(tǒng)，旨在提升經(jīng)銷商整體服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，它通過(guò)既定的設(shè)備與流程對(duì)售后服務(wù)核心環(huán)節(jié)進(jìn)行管控，從而有效記錄實(shí)際操作過(guò)程，保證服務(wù)流程的完整性。同時(shí)，eWorkshop系統(tǒng)以其開(kāi)放、透明的優(yōu)勢(shì)為所有進(jìn)店用戶營(yíng)造了一種更加安心、便捷的服務(wù)氛圍，為提升上汽大眾斯柯達(dá)整體的用戶滿意度發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

上汽大眾斯柯達(dá)開(kāi)發(fā)的微信保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)則是通過(guò)與DMS系統(tǒng)結(jié)合，全過(guò)程嵌入上汽大眾斯柯達(dá)服務(wù)核心流程。從經(jīng)銷商微信預(yù)約資源維護(hù)、用戶微信預(yù)約到生成預(yù)約單、保養(yǎng)狀態(tài)推送，再?gòu)能囕v交付到滿意度數(shù)據(jù)分析，整個(gè)微信預(yù)約保養(yǎng)流程環(huán)環(huán)相扣，在集客引流之外更增加了多種實(shí)用服務(wù)。

例如，車主通過(guò)微信端操作可以實(shí)現(xiàn)首次保養(yǎng)、常規(guī)保養(yǎng)、快速保養(yǎng)一鍵確定，隨時(shí)預(yù)約即時(shí)取消，還可實(shí)現(xiàn)一鍵經(jīng)銷商導(dǎo)航。同時(shí)，斯柯達(dá)微信保養(yǎng)預(yù)約的資源維護(hù)會(huì)參考各經(jīng)銷店的實(shí)際服務(wù)能力。完備的預(yù)約車輛信息及便捷智能的資源配置，不僅可以有效提高經(jīng)銷店工作效率，還可以避免出現(xiàn)假預(yù)約的情況，從而切實(shí)保障車主和經(jīng)銷商的利益。

創(chuàng)新是一家企業(yè)進(jìn)步的靈魂，上汽大眾斯柯達(dá)便是憑借持續(xù)多年的服務(wù)創(chuàng)新贏得了用戶的一致口碑，并連續(xù)多年榮獲中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)。上汽大眾斯柯達(dá)與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新的諸多努力，在帶給用戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也為日后通過(guò)大數(shù)據(jù)分析為用戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)和實(shí)現(xiàn)精益化管理奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。相信未來(lái)，上汽大眾斯柯達(dá)服務(wù)更加值得期待！