張潔

摘要：郵輪乘務工作在國內(nèi)屬于新興職業(yè)，由于高技能、高收入、工作環(huán)境優(yōu)越以及能在工作中體驗全新的生活方式，深受年輕人青睞。全國各高校也紛紛開設郵輪乘務專業(yè)，迎合市場人才需求，致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的郵輪人才。但是高校培養(yǎng)的郵輪人才經(jīng)常不能滿足全球各郵輪公司實際需求，引發(fā)校企間人才輸送阻滯。本文通過總結(jié)招聘面試過程中應聘者的問題，提出在郵輪專業(yè)學習的基礎上通過加強培養(yǎng)郵輪乘務學員個人綜合素養(yǎng)和綜合能力這一環(huán)節(jié)，完善目前高校郵輪人才教育培養(yǎng)，先將學員培養(yǎng)成為適合郵輪工作的“半成品”，再結(jié)合各郵輪公司的量身打造的培訓，以實現(xiàn)郵輪人才校企無縫對接。

關(guān)鍵詞：郵輪招聘；應聘者問題；郵輪人才培養(yǎng)；郵輪人才校企對接

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）42-0233-03

一、背景介紹

國內(nèi)郵輪旅游近些年發(fā)展可以劃分為產(chǎn)業(yè)萌芽期（2004—2009）、旅游井噴期（2010—2014）、延伸壯大期（2015至今）。據(jù)中交郵輪游艇分會（CCYIA）統(tǒng)計，2015年全國接待郵輪的十大港口，接待艘次達到629，比上年同期增長35%；接待游客248.05萬人次，比上年同期增長43.9%。其中母港郵輪乘客占絕對份額，達到222.42萬人次，比上年同期增長50%；入境游客較少，僅為25.62萬人次，比上年同期增長4.7%。據(jù)預測，到2020年中國郵輪旅客有望達到500萬人次，中國將有望成為世界最大的郵輪消費市場。如今郵輪經(jīng)濟已成為“一帶一路”倡議的重要載體；國家“一帶一路”倡議又為郵輪產(chǎn)業(yè)提供支撐和發(fā)展路徑。根據(jù)2016年第十一屆郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會，天津市政府十分重視郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展。天津作為海港城市，近年來天津國際郵輪母港郵輪接待數(shù)量持續(xù)大幅增長。據(jù)天津郵輪游艇協(xié)會統(tǒng)計，2015年全年接待96艘次，2016年超過140艘次，2017年預計達到243艘次。

郵輪市場重心正在從歐美地區(qū)向亞太地區(qū)轉(zhuǎn)移，中國市場又在亞太地區(qū)舉足輕重。郵輪產(chǎn)業(yè)急速發(fā)展過程中，郵輪人才是必不可少的一個方面。在郵輪工作人員出現(xiàn)大量缺口情況下，我們發(fā)現(xiàn)并不是勞動力缺少，而是學校培養(yǎng)出的勞動力達不到企業(yè)要求。各學者紛紛研究郵輪人才培養(yǎng)問題，提出寶貴的培養(yǎng)機制和方案。本文從郵輪招聘角度或者說從需求者角度分析應聘者的問題，從而提出郵輪人才培養(yǎng)方案，希望能為郵輪乘務培養(yǎng)提出可利用有價值的建議。

二、郵輪人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

在高等院校教學中，郵輪乘務專業(yè)要培養(yǎng)具有國際化經(jīng)營管理視野，掌握國際郵輪專業(yè)知識與基本技能，并能將相關(guān)專業(yè)知識和基本技能應用于所從事的郵輪專業(yè)社會實踐的一種高級專門人才（史健勇，2013）。目前在國內(nèi)對郵輪人才的主要培養(yǎng)模式有：高校自己開設郵輪乘務專業(yè)。到2017年，全國大概有70多所院校開設了郵輪專業(yè)，但大多是高職類院校。高職類院校開設郵輪專業(yè)的特點是強調(diào)培養(yǎng)“實用型”人才，大多采取2+1或1.5+1.5模式。本科類院校更強調(diào)培養(yǎng)“研究型”人才，研究郵輪專業(yè)知識。高校重視郵輪專業(yè)人才就業(yè)問題。通常采用校企合作培養(yǎng)模式或者校校企合作模式。校企模式通常是以“定單班”形式培養(yǎng)，“它是以學院教育為主導，郵輪公司根據(jù)各崗位標準和用人需求，進行專業(yè)化的‘定向培養(yǎng)”。（胡順利，張穎衍，張紅升，2014）校校企合作模式，通常以“高校聯(lián)盟”形式培養(yǎng)，以一個高校牽頭和郵輪公司對接，各高校各自獨立培養(yǎng)人才，輸送到牽頭高校最后集中培養(yǎng)，通過面試上船工作。各高校除人才輸送外，更加強學術(shù)交流合作、培養(yǎng)機制研究合作等，以加強人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)。此外，這種形式有多家院校背后支撐，郵輪公司會更加重視這些院校的人才招聘，能保障學生順利上船工作，也是學生能夠上船工作的最快渠道。

三、從郵輪招聘面試中分析郵輪人才問題

2014年起各大郵輪公司在中國發(fā)展迅猛，大量招聘人才，在一年的混亂期后，2015年各郵輪公司就比較有序按需求招聘人才。每個公司也會對人才需求有不同的側(cè)重，有些比較注重外表形象，有些比較注重工作經(jīng)驗，有些比較注重個人綜合能力。但無論哪家郵輪公司，都有一個共同的要求就是英語口語能交流。詳細信息可參考《中國郵輪旅游從業(yè)人員職業(yè)技能研究》（錢茜露，2016）。本文從招聘郵輪乘務實踐過程中總結(jié)出應聘者的一些問題供社會各界參考。應聘者英語是硬傷。由于各大郵輪公司都或多或少要求英語口語交流能力，越是好的郵輪公司，越對英語口語水平要求高。郵輪公司不會要求應聘者英語過哪個考試級別，考試級別最多也只作為參考。即便考過專八，但是面試時聽說不過關(guān)，也不可能加入到郵輪項目中。這對中國應試教育下培養(yǎng)出的學生們來說無疑是最難解決的問題。很大一部分應聘者讀寫無障礙但是聽說能力可能只停留在最初級的水平。所以在各郵輪公司國內(nèi)招聘不會注明需要英語幾級證書，而一般是注明“具有良好的英語交流能力”。

背誦“標準答案”不可取。因為郵輪公司對英語有要求，許多想要得到郵輪工作的應聘者會詢問有沒有面試問題，甚至許多學校也在歸納總結(jié)面試問題，希望通過學習面試問題能快速讓學生提高英語水平，通過面試。其實，通過實踐總結(jié)歸納面試問題，這是非常好的學習方式。大家通過之前的經(jīng)驗更有針對性和方向性地學習英語，有英語基礎的應聘者在了解以往經(jīng)驗情況下可以靈活應變面試。但是，不排除在學習過程中，有些老師和學生會默認這種“應試教育”、“填鴨式教學”，大量地背誦各種面試問題，以及所謂的“標準答案”。一小部分應聘者可能確實通過這種方式通過了面試，但是實際上船工作后，發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)有的英語水平應對不了工作，不僅不可能升職，還可能被郵輪公司處罰或辭退。這種“欲速則不達”的結(jié)果讓自身受到打擊，也對招聘方和船方都帶來負面的影響。針對這種現(xiàn)象，面試官也會有相應的面試措施，盡可能檢驗出學生的真實水平。

應聘者缺少紀律性。應聘者可以分為兩部分，一是有工作經(jīng)驗的，一是無工作經(jīng)驗的。兩部分應聘人員相比較下來居然都是缺少紀律性的。有工作經(jīng)驗的應聘者往往覺得自己知道很多，自己很有主見，好的一方面是一旦決定面試，那么這部分人的英語水平以及后面環(huán)節(jié)都很穩(wěn)定；問題就是這部分人有的是同時找多個工作，前期面試準備拖拉嚴重，對指導老師的要求經(jīng)常不能按時完成，從而影響整體面試。對于無工作經(jīng)驗，大多是應屆畢業(yè)的學生來說，習慣了一直以來家長和老師催促做才做，完全沒有應聘的狀態(tài)，對指令無概念，根據(jù)自己的喜好來做事情。很多學生應聘期間因為不按規(guī)定操作導致船期延誤或不能登船。而恰恰各大郵輪公司都非?？粗丶o律性。因為在船上工作，如果一個工作人員不能按規(guī)定操作，很可能導致不可挽回的失誤或災難。endprint

應聘者缺乏自信，過度緊張或者表現(xiàn)消極。這些問題頻頻出現(xiàn)在沒有工作經(jīng)驗的應屆畢業(yè)生中間。郵輪公司要求應聘者著正裝，舉止文明。這其實是想從外表就規(guī)范應聘者，干凈整潔的外在形象可以讓應聘者更有自信，看起來更專業(yè)。但是，有的學生是因為非?？粗剡@份工作，給自己無形的心理壓力，產(chǎn)生緊張或害怕的心理，從而表現(xiàn)出缺乏自信；有些學生是因為水平較差，害怕聽不懂或者回答不出面試官的問題；還有同學性格比較安靜內(nèi)向，屬于“慢熱型”，最重要的是，中國文化崇尚“謙虛內(nèi)斂”，但不了解中國文化的外國面試官，很可能把這種“謙虛內(nèi)斂”的態(tài)度當作是不自信！僅次于“不自信”這個普遍現(xiàn)象的就是“消極態(tài)度”。面試過程中，學生有可能被問及家庭相關(guān)的問題，有些學生會講述一段悲慘的家庭經(jīng)歷，或許是真實的，或許是為博同情。但不管哪種情況，都不應該把悲傷消極的情緒帶到面試中，傳遞給面試官。應該從積極的角度看待問題，雖然經(jīng)歷各種不幸，但是現(xiàn)在正在通過努力希望可以有所改變。應聘者所問非所答，或者談論跟面試無關(guān)的話題。因為中西文化差異，語句的邏輯順序和排序或交流方式都有所不同。最經(jīng)典的例子就是，外國人贊揚中國男人的老婆說“Your wife is beautiful.（你的老婆很漂亮）”，中國男人回答說“where，where（哪里哪里）”，外國人只能尷尬地說“everywhere（哪里都漂亮）”。這種情況顯然是中國人不熟悉中西文化差異。中國人接受表揚喜歡謙虛回敬。其實這里只需要回答說“Thank you.”。另外，在應聘者中經(jīng)常出現(xiàn)的所問非所答的情況是，如例：Q：Are you the only child in your family？（你是獨生子女嗎？）A：There are five people in my family（我們家有五口人）.分析給出這樣的回答的原因可能是：（1）背問題模板。最早面試官可能會問到“How many people in your fmily？”（2）中國文化喜歡把結(jié)論放在最后說出，而且針對問題喜歡兜圈子。應聘者回答說“我們家有五口人”后，繼續(xù)會說到“我爸、我媽、我哥哥、我妹妹和我”。應聘者覺得聽懂問題了，也說清楚了家里有哪些人后，就是回答了面試官問題，顯然應聘者不是獨生子女。但是從西方說話習慣來看，這就是所問非所答。應聘者只需要回答“Yes/No”。更有甚者，在面試過程中，說出一些稱贊面試官或討好面試官的話語，大多時候“擦鞋”恰恰讓面試官非常反感。

四、郵輪人才培養(yǎng)建議

目前各高校注重郵輪專業(yè)學習，但是培養(yǎng)的人才缺少團隊意識，缺少組織溝通能力，缺少服務意識，缺少維權(quán)意識，缺少保護他人權(quán)益意識；缺少基本的自我認知、文化禮儀，在實際郵輪工作中水土不服，不符合郵輪公司要求。另外全球各郵輪公司對郵輪人才標準不一樣，所以學校培養(yǎng)不可能完全符合各個郵輪公司要求，這就需要抓住最基本也是最重要的知識去培養(yǎng)人才，再由各郵輪公司在此基礎上打造屬于他們各自的人才。

加入形體課。郵輪乘務對身高形象不會像空乘要求那么嚴格，但是不管身高形象如何，好的形體、氣質(zhì)、精神風貌格外重要，人與人之間第一印象形成于初次見面的前3秒鐘，良好的氣質(zhì)能給別人留下良好而深刻的印象。此外，每天工作10小時左右的強大工作量也需要好的體格來支撐。加入中國文化禮儀和世界文化禮儀課程。優(yōu)秀的郵輪乘務有機會在工作中走遍全球各個航線，經(jīng)歷數(shù)以百計的國家。那么了解各個國家的文化習俗禮儀宗教信仰等就非常重要，可以針對不同國家乘客提供更人性化的服務。同時，作為一名中國公民，自己本身也應非常了解本國文化，以本國文化作為自己的底蘊，在與各國乘客交流中豐富增長見識。增強服務意識，并引導學員正確認識服務。郵輪乘務不應該是郵輪上的服務員，而應是郵輪上的主人，熱情地接待每一位來到自己郵輪上的客人。那么大家會更喜歡知識淵博、侃侃而談、開朗大方的主人呢？還是喜歡低三下四、唯唯諾諾、無話可談的主人呢？

培養(yǎng)學員的組織性和紀律性，提高學員安全意識。在郵輪這個相對密閉的空間里，看似輕松舒適的環(huán)境下，工作人員必須時刻警惕。每一位工作人員都要做到有組織有紀律，做到外松內(nèi)緊。可能在專業(yè)課程中，也會有《基本安全》課程，但是課程知識歸知識，能否應用到或是否真正有安全意識，不在于上課和考試，而在于真正融入學習生活中。學員應該被要求定期模擬逃生練習、定期模擬安全檢查。

綜上所述，本文強調(diào)的是除郵輪專業(yè)知識外，大家更應該重視和關(guān)注的培養(yǎng)建議。正是這些一直被當作是選修課或根本沒有開設的課程，往往也是最基本最能培養(yǎng)學生素質(zhì)和綜合能力的課程。高校很難把學員培養(yǎng)成為適合各個郵輪公司的乘務人員，但是高校完全可以幫助學員夯實成為一名優(yōu)秀乘務人員所需的基本素質(zhì)，把學員培養(yǎng)成為郵輪公司需要并認可的“半成品”，再結(jié)合各郵輪公司自己量身打造的培訓，以實現(xiàn)郵輪人才校企無縫對接。

參考文獻：

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[3]錢茜露.中國郵輪旅游從業(yè)人員職業(yè)技能研究[J].旅游管理研究，2016，（2）：41-44.endprint