王鈺涵　胡鴻

摘要：以用戶研究促進產(chǎn)品研發(fā)，探索立足于消費者和市場需求的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計。通過對用戶的了解，將以用戶為中心的功能設(shè)計變得有用、易用，并解決實際問題。以用戶研究的基本方法為基礎(chǔ)，對自駕游旅行服務(wù)進行設(shè)計探討。通過PC；端建立一個用戶交互平臺，實現(xiàn)活動組織、規(guī)劃、管理和咨詢等服務(wù)綜合設(shè)計，為用戶節(jié)約時間和旅行成本，提供更舒適的旅游體驗，使得產(chǎn)品更加貼近用戶的真實需求。

關(guān)鍵詞：用戶研究 產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計 自駕游旅行服務(wù)

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2017）02-0122-02

一、什么是用戶研究

（一）用戶研究的興起

在工業(yè)時代，由于經(jīng)濟落后和材料匱乏，用戶研究并不被人所重視，隨著時代的發(fā)展和科技的進步，越來越多的產(chǎn)品流入市場，通過一些先導者的嘗試，用戶研究逐步成為產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計中的重要部分，因為對于很多企業(yè)來說，通過用戶研究可以為他們節(jié)約寶貴時間、開發(fā)成本和資源，可以創(chuàng)造更好更先進的產(chǎn)品。對于產(chǎn)品使用者來說，用戶研究能使產(chǎn)品更能貼近用戶的真實的需求。通過對用戶的分析，了解，我們可以將用戶的痛點進行分析，設(shè)計，使用戶所需求的功能設(shè)計得有用、易用，能解決用戶所遇到的困難。隨之用戶研究在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計廣泛興起，不斷地加速發(fā)展。

（二）用戶研究的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著市場競爭的激烈，生產(chǎn)商和運營商會更加注重用戶滿意度（易用性）和投入準確化（目標用戶），以達到擴大用戶和提高投資效率的目的。這就需要對用戶做更深入和細化的研究。

經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的條件下，用研的發(fā)展必定不會走倒退道路，只是目前國內(nèi)這項研究剛剛開始發(fā)展和更明確地提出來，向中小企業(yè)輻射的速度不會太快。

（三）用戶研究的定義

用戶研究是在以用戶為中心的設(shè)計流程中的第一步，它是一種理解用戶，將用戶的目標、需求與用戶的商業(yè)宗旨相匹配的理想方法。然而現(xiàn)在的很多大中企業(yè)在用戶研究方面都不是特別在意，而更多的企業(yè)卻關(guān)注產(chǎn)品的功能性，那么用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計中究竟起著什么樣的作用？它在整個產(chǎn)品設(shè)計中的位置又是怎么樣的？很多設(shè)計師都在不斷地探索，去深究用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計中的作用。

二、用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計中的作用

用戶研究是產(chǎn)品設(shè)計過程中關(guān)鍵的一步，并且這種用戶研究的思想要貫穿在整個設(shè)計中，用戶研究一般為以下內(nèi)容：用戶群的特征，產(chǎn)品功能架構(gòu)，用戶任務(wù)模型和心理模型，用戶角色設(shè)定等。例如在2015國際情感交互設(shè)計工作坊中，微軟交互設(shè)計師針對微軟的項目強調(diào)了用戶研究的重要性，項目的主要內(nèi)容是針對中國的年輕人進行用戶的研究與分析，他們主要選擇了三個群組組合成年輕人的隊列，他們分別是70、80、90后的人群，通過對這三組人群進行分析，他們通過上門走訪的形式去調(diào)查用戶的生活愛好、生活行為和生活中的價值觀，在這個過程中微軟設(shè)計師利用獨特的方法去進行分析，首先先對這三組人群進行定性的研究，比如說70后是什么樣的人，他們的價值觀和生活態(tài)度和行為是什么，通過調(diào)研分析70后的人群得出，他們通常把自己的孩子作為自己生活中的重心，金錢在他們的生活中很重要，他們的壓力來源他們的工作、孩子和日常生活，他們相對比較富裕，具有生活的經(jīng)驗。然而80后對生活，愛情、工作都充滿著激情，為了生活，努力地去賺錢奮斗，取得成功，生活比較樂觀，然而他們的壓力來自家庭。90后通常是高校的學生，生活條件相對較好，壓力較小。通過對三組人群的研究分析，了解三組人群的生活行為、生活習慣、和價值觀。為下一步的設(shè)計奠定了基礎(chǔ)。

反過來說作為調(diào)查人員最終要做什么呢？第一調(diào)查數(shù)據(jù)，第二采訪問題，第三觀察用戶生活中的反應。設(shè)計師提出了幾個相對性的問題：為什么這個項目要在中國實施？為什么要做這次調(diào)研？中國是世界上進步最快的國家之一，將在2030年成為最大的經(jīng)濟體，中國有9.63億的移動用戶，還有3.9億互聯(lián)網(wǎng)用戶，中國的消費者非常年輕，年輕一代將在10到20年之間或者更久之后成為消費群組的主導。微軟作為一家企業(yè)，尤其是這個項目，需要更好的人群去理解并建立起這個市場，因為這個項目在中國有成功的案例，所以這次在中國確定目標用戶。為了更好地準備這個項目并保證其完成，他們必須充分研究中國青年人的想法、信念、價值觀。這個調(diào)研幫助他們看清三者關(guān)系，并再次發(fā)問，這次調(diào)研是關(guān)于什么呢？這次調(diào)研是針對典型的中國年輕人，然而并不是對他們進行詳細描述，而是對他們的生活習慣、故事、性格、價值觀、利益行為和態(tài)度進行概述。通過以上問題以及解決方法得出用戶研究的基本方法，微軟設(shè)計師提出的第一個問題是：你做過的最瘋狂的一件事是什么？好多人會說是爬珠穆朗瑪峰、穿越沙漠等，而這個問題背后的寓意是什么呢？最后得出結(jié)論：中國人的文化底蘊不是很古怪，盡管這個服從規(guī)則的文化教化人們不能做出行動或者瘋狂行為。第二個問題是：如果你能回到過去，你會回到哪一天？這個問題的答案通常是說人們想在生活中獲得更多的幸福，他們想逃避現(xiàn)實世界中施加的壓力。通過這些問題去洞察用戶的心理狀態(tài)、生活習慣、故事、性格、價值觀、利益行為和態(tài)度。這樣才能真正地了解用戶群的需求，用戶才能更好地去體驗設(shè)計成果。

三、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的興起

（一）產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的起源

在國內(nèi)只有極為少數(shù)的人接觸到服務(wù)設(shè)計這一領(lǐng)域，其實在很早以前服務(wù)設(shè)計的概念就已經(jīng)被提出，最早將“設(shè)計”與“服務(wù)”兩詞集合在一起的是Shostack G.Lynn，但“服務(wù)設(shè)計”一詞首先出現(xiàn)在BillHollins夫婦1991年的管理學著作中。服務(wù)設(shè)計不僅被應用在經(jīng)濟領(lǐng)域上，甚至被延伸發(fā)展至更寬闊的公共領(lǐng)域中，例如交通、醫(yī)療、金融等。服務(wù)科學與服務(wù)設(shè)計的服務(wù)都涉及政府、社會、產(chǎn)業(yè)界、學術(shù)界、他們之間的研究有交叉重疊的地方，服務(wù)設(shè)計更注重站在用戶的角度強調(diào)服務(wù)的體驗。在早期的服務(wù)設(shè)計教育起步中，也不乏源于服務(wù)科學的院校。服務(wù)經(jīng)濟下的國際設(shè)計正在逐步轉(zhuǎn)型，設(shè)計的領(lǐng)域在擴大，設(shè)計正在探索跨學科、多領(lǐng)域交融的新的服務(wù)模式。endprint

（二）國內(nèi)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的興起

服務(wù)設(shè)計在我國剛剛興起，但是服務(wù)設(shè)計在中國的發(fā)展速度突飛猛進。服務(wù)設(shè)計對于中國發(fā)達的服務(wù)行業(yè)來說有著巨大的推動作用，以及日益普及的以人為本的觀念，預示著服務(wù)設(shè)計在中國有著無限的潛力。國內(nèi)一些高校和許多企業(yè)也在服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域進行探討與實踐，近年來，越來越多的國外優(yōu)秀設(shè)計公司如IDEO、青蛙開始在中國開設(shè)分部，這些企業(yè)將西方的一些先進、完善的設(shè)計理念逐步帶入國內(nèi)，對國內(nèi)的設(shè)計界以及其他領(lǐng)域產(chǎn)生了積極影響。正是如此服務(wù)設(shè)計，在歷史的年輪帶動下正快速地前進著。四、基于用戶研究的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計

（一）自駕游旅行用戶分析

辛向陽教授曾經(jīng)提到過：“服務(wù)設(shè)計的目的在于為顧客提供更加良好的體驗，傳遞更積極的價值”而在《This is Service Design Thinking：Basics，Tools，Cases》一書中提到的服務(wù)設(shè)計的幾個關(guān)鍵因素中，同樣將“以用戶為中心（user-centered）”放在第一位。服務(wù)需要從用戶的眼睛來看世界，同時在服務(wù)設(shè)計的過程中要重視用戶的參與，通過共同參與來創(chuàng)造設(shè)計的閉環(huán)，同時促進最終方案走向成熟。

提及到服務(wù)設(shè)計，之前接觸到一個關(guān)于自駕游旅游服務(wù)設(shè)計的項目，此項目是針對一些愛車愛旅游的人群設(shè)計的一款自駕旅游服務(wù)Pc端。實施這個項目的前期首先要進行用戶研究，針對用戶進行前期調(diào)查，通過訪談法（用戶訪談、深度訪談），背景資料問卷，行為實驗法和生理反饋法。前期調(diào)研主要目的是確定目標用戶，對用戶特征設(shè)計客體特征的背景知識積累。通過前期調(diào)研，從這些調(diào)查的人群中定義出適合自駕出游的人群。

其次要針對用戶進行情景實驗，情景實驗基本方法有以下幾種，分別是驗前問卷、訪談、行為實驗，有聲思維、現(xiàn)場研究、驗后回顧。第二步的目的是對用戶進行細分，對用戶的特征進行描述，以及定性的研究與問卷設(shè)計的基礎(chǔ)。然后通過之前收集的用戶背景資料問卷把劃定的適合自駕出游的人群再進行一次細分，再對他們的特征進行描述，定性研究，提出相關(guān)問題。比如說在喜歡自駕游的人群中有喜歡遠行的人群，還有一些喜歡周邊自駕游的人群，在此類人群中有喜歡舒適游，有喜歡冒險游等。針對這些問題開始設(shè)計問卷。

第三步進行用戶調(diào)查，大多數(shù)慣用的方法是問卷調(diào)查，問卷調(diào)查有很多種方式，例如單層問卷、多層問卷；紙質(zhì)問卷、網(wǎng)頁問卷；驗前問卷、驗后問卷；開放型問卷、封閉型問卷。這些問卷調(diào)查的方式采用了紙質(zhì)問卷，網(wǎng)頁問卷和開放式問卷調(diào)查。通過這些問卷的調(diào)研獲得量化數(shù)據(jù)，支持定性和定量分析。

第四步進行數(shù)據(jù)分析，主要分析此自駕游PC端的可用性，然后建立用戶模型，通過對用戶研究建立起任務(wù)模型；思維模型，它包括知覺性和認知特性，通過任務(wù)模型和思維模型的分析，分析結(jié)果整合，指導可用性測試和界面方案設(shè)計。設(shè)計師通過在生活中觀察用戶的行為以及通過數(shù)據(jù)收集進而直觀的分析來創(chuàng)建用戶模型。當設(shè)計師將這些模型定型后，他們才可以系統(tǒng)地構(gòu)造能夠順利匹配用戶的行為、心理模型和用戶目標的交互模式。

通過針對自駕游出行的消費者進行深入的研究分析，這些消費者的范圍在70和80后，大部分處于事業(yè)和生活的上升期，在日常的生活中工作比較繁忙，但是對于生活的高質(zhì)量追求，他們對自駕出行的意愿相對是較高的。此類人群的出行周期一般都是固定在法定節(jié)假日或者正常雙休日。由于法定假期的時間較短、交通條件等諸多條件的限制，旅游的目的地一般都會選擇在離出發(fā)地比較近的自然風景區(qū)、休閑度假村，還有的會選擇交通便捷的地點作為出行的目的地。在距離上，自駕游出游者會選擇距離相對較短的路程，一般都是在500km以內(nèi)，而選擇500km以上路程的自駕游出游者相對較少。不管出游者的出行動機是什么，他們的動機都是一致的，都是為了追求一個個性的、自由的旅游空間。這樣也使得自駕游出游者在旅游的時間安排上，旅游的地點選擇上會更加自由，組織的方式也更加豐富多彩。更多自駕游的出游者主要是為了緩解平時在工作中的壓力，放松在工作中的緊張心情。

（二）基于用戶研究的自駕游旅行服務(wù)設(shè)計

通過對用戶研究分析，設(shè)計師對用戶需求量比較大，可行性較高的結(jié)果進行整合設(shè)計，首先是用戶的注冊信息，只要加入這個自駕游PC端的會員都要填寫個人信息，最重要的一點是我們要考慮到自駕游用戶的身體狀況有無疾病史，這樣會對自駕游用戶更加負責，第二個就是活動頁面，每個用戶都可以是發(fā)起人，在活動頁面發(fā)布自己的需求，如果有同樣需求的用戶就可以組成一個自駕游的團隊，設(shè)計團隊這邊會幫自駕游用戶去安排路線和時間的規(guī)劃等，再一個是咨詢頁面，一些打算去自駕游但是因為一些原因或問題阻礙了行程的用戶就可以在這個頁面進行詢問，設(shè)計團隊可以幫您解答，或者一些資深的自駕游愛好者也能幫助解答，在用戶研究的過程中設(shè)計團隊發(fā)現(xiàn)自駕游用戶一是對旅游情有獨鐘，另一點就是他們談?wù)摰木褪亲约旱膼圮?，互相交談汽車在功能外觀和性能上的對比，所以設(shè)計團隊在Pc端上加入了購車心得項目，把自己所買的汽車的駕駛感受分享給其他用戶達到一個信息共享。最重要的是進行用戶的信息反饋，這樣可以得到用戶的不同需求，這樣自駕游PC端就會不斷地完善更新。由此看來用戶研究能在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計中占據(jù)了很重要的地位，了解用戶更多的真實需求，使得用戶得到更多的“好用”、“常用”、“愛用”的需求。

結(jié)論

自駕旅游市場是一個以用戶需求為導向的市場，所以用戶研究在自駕游旅行服務(wù)設(shè)計中起到了關(guān)鍵的作用，為自駕游服務(wù)設(shè)計提供了符合用戶需求的依據(jù)，花一些時間來規(guī)劃用戶研究，將合適的技術(shù)用于開發(fā)周期的合適階段可設(shè)計出好的產(chǎn)品，同時也可以避免時間和資源上的浪費。通過用戶研究去找出用戶的癢點和痛點，深入了解用戶的需求，能提供更舒適的旅游體驗，使得產(chǎn)品更加貼近用戶的真實需求。endprint