榮梅+宛立民+李春艷

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）10--01

醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是患者追求的目標，而實行人性化管理模式，樹立以人為本的服務(wù)理念，本著理解人、尊重人、服務(wù)人的目標，能有效提高醫(yī)院的整體形象，給患者留下深刻的印象。人性化管理模式需要充分發(fā)揮護理工作人員的主動積極性，要以極大的熱情對待工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)[1]。我院自2016年1月以來實行人性化管理模式，護理工作的滿意度極大提高，有了顯著成效，現(xiàn)做以下的報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取的我院2015年1月至12月接受傳統(tǒng)門診護理服務(wù)的患者150名，其中男82例，女68例，年齡22-69歲，平均38.2±1.6歲。對患者及家屬進行了問卷調(diào)查，并對我院的30名護理人員進行了人性化管理模式培訓(xùn)后，又隨機選取了我院2016年1月至2017年1月接受了人性化門診護理服務(wù)的患者150名，其中男85例，女66例，年齡20-66歲，平均39.1±1.5歲。對患者和家屬進行了問卷調(diào)查。此次調(diào)查雙方本著自愿的原則，并且所選取患者一般資料具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法。采用的自行設(shè)計調(diào)查問卷的方式，其中包括在實行人性化護理模式前后，由患者對護理工作人員的舉止談吐、健康教育、服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)技能方面進行評價，其次根據(jù)服務(wù)工作質(zhì)量評價標準，由專門的護理人員對實行人性化管理的護理工作人員在解決問題的能力、與醫(yī)生的默契配合度、與患者交流能力和工作責(zé)任心方面進行專業(yè)的評價。最后，對于醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況做好詳細記錄[2]。

1.2.2 管理方法。進行自我管理。首先，護理工作人員應(yīng)有自覺性，有工作計劃，要積極熱情地認真對待工作，與患者多進行溝通，實時了解患者的需求。其次，要實行情感化管理，要以患者的需求為中心，解決存在的問題，幫助患者消除消極情緒，做好護理工作。要有良好的文化氛圍，護士長與護理人員都應(yīng)該要求自己的行為規(guī)范，按標準行事，有正確的價值取向，要樹立一切為了患者的服務(wù)目標。

1.3 觀察指標

患者對護理工作滿意度評價標準如下：針對于對護理工作的滿意度評價來說，舉止談吐、健康教育、熱情服務(wù)等都是采用百分制，所得分值越高，代表其評價越高。對于護理工作質(zhì)量中的解決問題的能力、與醫(yī)生的默契配合度、與患者交流能力等，同滿意度評價標準一樣，也是分值越高，評價越高。醫(yī)療糾紛情況則是看發(fā)生次數(shù)的變化情況，次數(shù)越少越好。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)用SPSS18.0，計數(shù)計量資料應(yīng)用（%）以及t檢測（±s），P<0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

試驗組與對照組對于護理工作人員服務(wù)質(zhì)量的評分比較，兩者之間的差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。具體情況見下表1。

試驗組與對照組對于護理工作服務(wù)滿意度的評分比較，兩者之間的差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.02）。具體情況見下表2。

3 討論

門診是醫(yī)院中重要的一部分，門診里面的護士人員與患者有著密切的聯(lián)系，處理好患者與護理人員的關(guān)系，有利于維護醫(yī)院的良好形象，提高醫(yī)院的聲譽。護理人員需要以飽含熱情的態(tài)度真誠的對待每一位患者，要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，讓患者感受到來自醫(yī)院的溫暖[3]。醫(yī)院是人流量密集的地方，每天都要接待患病類型不同的人，因此，對服務(wù)人員的要求也就會比較高，給護理工作也帶來了一定壓力，為了避免問題的發(fā)生，實行人性化門診護理模式有了獨特的優(yōu)越性。以人性化的角度充分考慮患者的需求，那么在就醫(yī)過程中，就會增加患者的滿意度。鑒于此，為了更好的提高護理工作質(zhì)量，應(yīng)該對護理人員進行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅要掌握豐富的醫(yī)療護理知識，還有培養(yǎng)人員的職業(yè)素質(zhì)，增強責(zé)任感，多與患者進行溝通交流，這樣才能贏得患者對護理人員的滿意。通過人性化護理管理模式，拉近了患者與護理人員的距離，建立起良好關(guān)系，得到了病人對醫(yī)院認可的同時，也有效促進了醫(yī)院的進一步發(fā)展，增強醫(yī)院的競爭力[4]。

綜上所述，護理工作中實行人性化管理模式能有效提高患者及其家屬對于護理人員的滿意度、護理工作的質(zhì)量，并且也能妥善處理醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關(guān)系的緊張局面，值得大力推廣。

參考文獻

林霞，王月秋.人性化管理模式在護理管理中的運用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè).2016，5（13）：52

陳丹.門診護理管理中人性化管理的運用[J].西南軍醫(yī).2016，6（05）：25-28

劉善麗.人性化管理模式在護理管理中的應(yīng)用效果分析[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育2017，4（04）：35

田坤艷.淺析細節(jié)護理在門診部護理管理中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘.2015，3（99）：56-60endprint