孫格格

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升品牌價(jià)值的利器，在家電業(yè)內(nèi)，優(yōu)秀的品牌都極為重視服務(wù)品牌的打造。比如，A.O.史密斯把一般意義上的用戶滿意度進(jìn)一步細(xì)化，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意，并在每個(gè)季度都對(duì)用戶進(jìn)行電話抽訪和郵件回訪，將非常滿意度作為考核服務(wù)商的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

非常滿意度是用戶滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。而用戶通過對(duì)品牌服務(wù)過程的體驗(yàn)，將品牌形象在心中沉淀，進(jìn)而形成對(duì)品牌忠誠(chéng)度的沉淀，而品牌在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力的表示，則是用戶對(duì)服務(wù)是否真正滿意的有效檢驗(yàn)。

在近10年間，A.O.史密斯在中國(guó)市場(chǎng)的一路高歌，得到行業(yè)的高度認(rèn)可，其不斷提高的用戶非常滿意功不可沒。A.O.史密斯與行業(yè)分享在中國(guó)成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，經(jīng)常會(huì)提到企業(yè)的核心價(jià)值觀，即“用戶滿意、社會(huì)滿意、股東滿意和員工滿意”的四個(gè)滿意在中國(guó)的落地。企業(yè)特別強(qiáng)調(diào)“落地”，是因?yàn)榘▽?duì)于服務(wù)這樣比較抽象，讓行業(yè)普遍頭痛的問題，企業(yè)都找到了方法，用以體系化的管理手段，在產(chǎn)品研發(fā)，營(yíng)銷，服務(wù)等方面推進(jìn)對(duì)用戶滿意度的管理，并取得了實(shí)實(shí)在在的效果。近期，《現(xiàn)代家電》總編輯一行，到A.O.史密斯北京的服務(wù)商北京樂橋燃?xì)庠O(shè)備有限責(zé)任公司進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，真實(shí)體會(huì)到，A.O.史密斯是通過做好細(xì)節(jié)凝練出服務(wù)的內(nèi)在品值。

從圖一中可以看出，從2010年～2017年8月，A.O.史密斯全國(guó)范圍內(nèi)的非常滿意度逐年遞增，其中北京樂橋燃?xì)庠O(shè)備有限責(zé)任公司的非常滿意度高于全國(guó)平均水平。在參觀樂橋燃?xì)馐酆蠓?wù)培訓(xùn)基地及與管理團(tuán)隊(duì)的交流中，本刊也體會(huì)到，做好服務(wù)管理細(xì)節(jié)的重要性。

在培訓(xùn)環(huán)節(jié)就要抓細(xì)節(jié)

北京樂橋燃?xì)庠O(shè)備有限責(zé)任公司成為A.O.史密斯的認(rèn)證服務(wù)商以后，在服務(wù)管理方面從品牌商處學(xué)到很多，同時(shí)又結(jié)合北京市場(chǎng)的實(shí)際情況，不斷完善，使傳統(tǒng)的服務(wù)管理由粗放式逐步向精細(xì)化演進(jìn)。而比如，在體系內(nèi)首先開設(shè)了專門的培訓(xùn)學(xué)校，對(duì)新聘的服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

樂橋認(rèn)為，細(xì)節(jié)落實(shí)是提升用戶非常滿意度有效手段。與一般企業(yè)不同的是，在樂橋每個(gè)服務(wù)人員的上崗都需要接受雙重考核。首先人員被招聘到公司以后，公司并不急于讓其上崗，而是先要經(jīng)過理論以及實(shí)操的培訓(xùn)。樂橋培訓(xùn)學(xué)校設(shè)置有理論培訓(xùn)教室和實(shí)操訓(xùn)練教室。新招聘的服務(wù)人員會(huì)分成初級(jí)班和中級(jí)班進(jìn)行分批培訓(xùn)。初級(jí)班進(jìn)行服務(wù)基礎(chǔ)課程的培訓(xùn)，比如，熟悉公司環(huán)境，對(duì)A.O.史密斯品牌的理解，對(duì)用戶服務(wù)技能的掌握，服務(wù)政策方面的學(xué)習(xí)，了解崗位知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)，配件工具使用，上門服務(wù)流程以及理論知識(shí)的培訓(xùn)等。完成基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)并通過考核合格后進(jìn)入中級(jí)班。中級(jí)班主要是對(duì)成套系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，熟練安裝，要達(dá)到非常了解熟悉產(chǎn)品以及會(huì)熟練的安裝操作。使服務(wù)人員一步一步通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，并考試合格達(dá)標(biāo)了才能去服務(wù)用戶。

《現(xiàn)代家電》記者在參觀樂橋的培訓(xùn)基地時(shí)看到，樂橋在北京的兩大培訓(xùn)基地均設(shè)有理論教室和實(shí)訓(xùn)室，掛在培訓(xùn)教室墻上的A.O.史密斯每一臺(tái)旁邊都貼有產(chǎn)品特點(diǎn)和安裝、使用的注意事項(xiàng)，有專門的高端成套系列培訓(xùn)區(qū)，每套系統(tǒng)都是按照用戶的安裝條件來進(jìn)行設(shè)計(jì)，不同的系統(tǒng)配相匹配的產(chǎn)品。有貼著不同材質(zhì)的打孔演練墻，練習(xí)煙管打孔的瓷磚等實(shí)操演練設(shè)施，對(duì)于每個(gè)產(chǎn)品怎么安裝，在實(shí)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)人員都能夠?qū)φ债a(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的講解，并讓每一個(gè)學(xué)員都能夠親自動(dòng)手通過拆裝機(jī)器的方式進(jìn)行演練，以達(dá)到熟練掌握安裝技能。通過培訓(xùn)來提高人員素質(zhì)，提升服務(wù)的專業(yè)性。

在服務(wù)中落實(shí)細(xì)節(jié)

北京樂橋燃?xì)庠O(shè)備有限責(zé)任公司的創(chuàng)始人周克非，同時(shí)也是A.O.史密斯北京代理商，周總始終認(rèn)為服務(wù)是樹立品牌非常重要的一個(gè)因素，十幾年前建立培訓(xùn)學(xué)校的初衷，就是為了更好的服務(wù)用戶，為品牌增值，樹立良好的品牌形象。

但培訓(xùn)僅是第一步，服務(wù)人員與各種各樣的用戶頻繁的打交道，用戶有千千萬萬種，但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)則必須是一樣的。周總認(rèn)為，真正的難度是服務(wù)人員正式上崗以后如何從細(xì)節(jié)之處保證用戶的滿意度。如果讓安裝工人以用戶滿意為中心，從服務(wù)上真正做到細(xì)節(jié)的落實(shí)工作，這更考驗(yàn)服務(wù)商的管理體系。

比如，樂橋要求一線服務(wù)人員必須要在接到工單后在與用戶約定的安裝時(shí)間前一天晚上跟用戶聯(lián)系確認(rèn)好要服務(wù)的工作，并且盡可能多問一些用戶的需求，要耐心跟用戶交流，即使溝通中出現(xiàn)了小的分歧和矛盾，服務(wù)人員也不能夠跟用戶在電話中進(jìn)行爭(zhēng)吵，并且做到按照雙方約定好的預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)。當(dāng)?shù)诙斓竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，無論是形象、態(tài)度以及專業(yè)度上都要給用戶留下一個(gè)好的印象。在實(shí)際的服務(wù)過程中，不管用戶提出什么問題，刁鉆的還是溫和的，都必須以一種耐心和平和的態(tài)度去溝通，盡量滿足用戶的需求，來用實(shí)際行動(dòng)打動(dòng)顧客，并做到在服務(wù)完離別的時(shí)候?qū)τ脩粢卜浅５挠卸Y貌。

這些要求說起來很簡(jiǎn)單，真正能夠讓服務(wù)人員落實(shí)到位絕對(duì)不簡(jiǎn)單。因此，除專業(yè)技能的培訓(xùn)及嚴(yán)格的管理以外，強(qiáng)化服務(wù)人員對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同極為重要。畢竟各項(xiàng)制度再嚴(yán)密，執(zhí)行是落到一線的安裝工人身上，執(zhí)行的不到位，就會(huì)讓用戶非常不滿意，帶來各種的投訴，所以，一線的服務(wù)人員起著非常重要的作用。

為提升用戶的滿意度，幾年前將安裝服務(wù)實(shí)行小區(qū)域劃管理模式，把服務(wù)單元變?yōu)?～3為一組的網(wǎng)格化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使售后人員可以帶機(jī)就近上門安裝，減少上門次數(shù)，提高用戶滿意度。同時(shí)在管理上進(jìn)行變革，樂橋的服務(wù)中心直接派工到工人手上，直接管控每個(gè)工人的服務(wù)質(zhì)量，管理的觸點(diǎn)延伸至末端服務(wù)工人，以此來保證服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行。同時(shí)，也讓樂橋?qū)σ痪€服務(wù)工人本身的技能情況了如執(zhí)掌，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)能力欠缺的，能夠有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)工人的服務(wù)能力。

在售后上落實(shí)細(xì)節(jié)

周克非認(rèn)為，正是對(duì)服務(wù)的持續(xù)投入，不斷去提升企業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力，樂橋近幾年的非常滿意度得到不斷提升，給A.O.史密斯北京市場(chǎng)的銷售帶來極大的促進(jìn)。比如，為了讓用戶對(duì)安裝的A.O.史密斯產(chǎn)品更加的滿意，樂橋公司的售后人員為了給用戶提供一套最為優(yōu)化的設(shè)計(jì)方案，每個(gè)系統(tǒng)都要上門服務(wù)幾次，對(duì)每個(gè)安裝產(chǎn)品的安裝跟蹤都極為緊密。再比如，用戶家所有水電改造后，樂橋的售后人員都要進(jìn)行復(fù)審，看符不符合安裝的要求。在這期間售后人員不僅要和用戶溝通，還要和水電工負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取對(duì)售出的產(chǎn)品做全方位的售后服務(wù)。后期還會(huì)進(jìn)行跟蹤回訪看看用戶是否滿意，如果用戶不滿意，樂橋會(huì)另派人員進(jìn)行二次服務(wù)，而不會(huì)讓原來的安裝人員去。因?yàn)榈谝淮蔚姆?wù)工作用戶已經(jīng)不滿意了，再派同一個(gè)人去，就會(huì)更讓用戶心里會(huì)不舒服。所以，一定要安排更高一級(jí)別的服務(wù)人員，甚至安排服務(wù)經(jīng)理去，這才達(dá)到二次服務(wù)的目的，讓用戶重新對(duì)樂格的服務(wù)進(jìn)行評(píng)判，通過二次服務(wù)來改變用戶先前的印象。

為此，樂橋還制定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表，用戶實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督，包括服務(wù)人員是否按約定時(shí)間按時(shí)上門，是否穿工作服并主動(dòng)出示工作證，是否向用戶借用過工具材料，是否進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測(cè)，是否強(qiáng)行推銷安裝材料等等，監(jiān)督并不是目的，而是鼓勵(lì)服務(wù)人員將服務(wù)工作做好。大家常說的三分安裝，七分服務(wù)就是這個(gè)道理。而A.O.史密斯所倡導(dǎo)的非常滿意服務(wù)，這不光體現(xiàn)在工作專業(yè)，負(fù)責(zé)，更體現(xiàn)在對(duì)用戶生活方面的關(guān)懷。

其實(shí)，越是細(xì)節(jié)越能體現(xiàn)出創(chuàng)造性，用戶是通過細(xì)節(jié)感受產(chǎn)品的品質(zhì)，得讓用戶從內(nèi)心對(duì)所造勢(shì)品牌的認(rèn)可，讓他們覺得自己的選擇是非常正確的，就會(huì)發(fā)自內(nèi)心去傳播它，贊揚(yáng)它，這是任何營(yíng)銷都達(dá)不到的效果。

隨著用戶需求的更多、期望更高、購(gòu)買行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近用戶的方法和提高用戶感知的服務(wù)滿意度。從用戶滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)以及從服務(wù)質(zhì)量方面去提高。應(yīng)該做到事先預(yù)期用戶需求，在問題還沒發(fā)生前就為用戶提供解決方案，提供讓用戶大表意外的服務(wù)，使用戶在接受服務(wù)時(shí)愉悅。只有對(duì)不同的用戶群體的滿意度了解，才有可能實(shí)現(xiàn)更高的用戶滿意。所以，周總認(rèn)為，樂橋依然需要立足用戶，以“用戶不拒絕產(chǎn)品，他也不拒絕服務(wù)，他只拒絕平庸”的服務(wù)理念，更好的為用戶服務(wù)，更好的為品牌增值。endprint