嚴(yán)寶龍

【摘 要】辦公物業(yè)服務(wù)是業(yè)主單位為提升物業(yè)管理服務(wù)水平，將所有或部分辦公場(chǎng)所、設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)等相關(guān)工作交由專業(yè)物業(yè)公司管理和服務(wù)的過(guò)程，在國(guó)內(nèi)已非常普及，為物業(yè)公司的生存和發(fā)展創(chuàng)造了較大的市場(chǎng)空間。但在辦公物業(yè)服務(wù)管理過(guò)程中，業(yè)主單位與物業(yè)單位常常會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，而多數(shù)矛盾具有普遍性特點(diǎn)，造成物業(yè)服務(wù)不達(dá)標(biāo)，業(yè)主人員不滿意的困局。本文針對(duì)辦公物業(yè)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的普遍問題進(jìn)行了總結(jié)和探討，以期通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同的完善和執(zhí)行合同過(guò)程中雙方給予更加積極的理解和支持化解困擾，創(chuàng)造合作共贏、雙方滿意的局面。

【關(guān)鍵詞】辦公物業(yè)；合同執(zhí)行；關(guān)注事項(xiàng)

物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)小區(qū)或一定范圍內(nèi)的所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理，或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備、設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)和管理；廣義的物業(yè)管理則包括業(yè)主共同管理的過(guò)程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人進(jìn)行的管理過(guò)程。

辦公物業(yè)委托管理則是指單位在條件允許的情況下，為提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，滿足單位和員工需求，將所有或部分辦公場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境保潔、綠化美化、交通車輛、保安保衛(wèi)、餐飲服務(wù)、會(huì)議及商務(wù)接待等工作的管理、維護(hù)和服務(wù)交由專業(yè)物業(yè)公司管理的過(guò)程。

一、辦公物業(yè)的委托管理范疇及費(fèi)用范圍

1.常見工作范圍：業(yè)主單位（一般稱為甲方）一般會(huì)將以下與辦公有關(guān)的工作委托給物業(yè)公司（一般稱為乙方）開展專業(yè)的物業(yè)管理工作：水、電、氣、暖等設(shè)備的運(yùn)行與維護(hù)、小五金及照明等設(shè)施的檢查維護(hù)維修、建筑物構(gòu)筑物的管理與零星維修維護(hù)、室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的保潔管理、單位或附屬單位責(zé)任范圍內(nèi)的道路及綠化養(yǎng)護(hù)工作、車輛運(yùn)輸及通勤服務(wù)、交通及設(shè)施的管理和秩序維護(hù)、保安保衛(wèi)工作、員工餐供應(yīng)、消防系統(tǒng)及消防設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、地下排污系統(tǒng)的清理與維護(hù)、會(huì)議、商務(wù)和接待服務(wù)、行政或公共區(qū)域特種設(shè)備（電梯、空調(diào)等）的運(yùn)行、維護(hù)等，以及其它業(yè)主單位認(rèn)為可委托給物業(yè)單位管理的其它工作。

2.常見費(fèi)用范圍：（1）管理及服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)； （2）公共設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；（3）綠化管理費(fèi)； （4）清潔衛(wèi)生費(fèi)；（5）保安費(fèi)；（6）餐飲服務(wù)及管理費(fèi)；（7）材料費(fèi)；（8）辦公費(fèi)；（9）特殊崗位人員培訓(xùn)取證費(fèi)、體檢費(fèi)等；（10）物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；（11）法定稅費(fèi)；（12）其它與物業(yè)合同有關(guān)的、或臨時(shí)性發(fā)生的非合同內(nèi)載明的但可歸口到物業(yè)服務(wù)中去的費(fèi)用等。

二、辦公物業(yè)委托管理合同執(zhí)行中應(yīng)關(guān)注的事項(xiàng)

物業(yè)服務(wù)委托管理的本質(zhì)是：業(yè)主單位通過(guò)購(gòu)買優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足物業(yè)管理和服務(wù)的需求；物業(yè)單位通過(guò)提供專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收，這是一種市場(chǎng)行為，雙方對(duì)此應(yīng)有共識(shí)。

在辦公物業(yè)委托管理過(guò)程中，業(yè)主單位與物業(yè)單位在開展工作時(shí)總會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，諸如：指揮不暢、效率不高、推諉扯皮、費(fèi)用爭(zhēng)執(zhí)、制度模糊等，最終造成服務(wù)質(zhì)量差，員工滿意度低等問題。

物業(yè)管理委托服務(wù)合同是雙方開展合作的最基本條件和依據(jù)，因此必須將物業(yè)委托服務(wù)合同的制定工作做細(xì)、做扎實(shí)，可從以下幾方面做好合同談判、簽署和后期執(zhí)行等相關(guān)工作。

1.對(duì)擬引進(jìn)的物業(yè)單位要進(jìn)行考察。業(yè)主單位應(yīng)在招標(biāo)前對(duì)擬引進(jìn)的物業(yè)單位進(jìn)行慎重考察，對(duì)其擅長(zhǎng)或不擅長(zhǎng)的方面要盡量掌握，如引進(jìn)的企業(yè)有資質(zhì)，但業(yè)績(jī)能力和口碑差、有些物業(yè)單位的宣傳材料很豐富，業(yè)績(jī)宣傳很全面，但實(shí)際工作表現(xiàn)并非如其所宣、一些物業(yè)單位不重視員工訴求，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定、物業(yè)單位的執(zhí)行力和響應(yīng)速度差，其管理的其它物業(yè)單位業(yè)主意見多等情況應(yīng)盡量多掌握。

2.委托服務(wù)范圍和邊際應(yīng)清晰。對(duì)即將簽約的委托服務(wù)合同，雙方應(yīng)進(jìn)行多次溝通和討論，將委托的工作項(xiàng)及邊際、物業(yè)單位各服務(wù)崗位或特殊崗位人員的上崗條件、長(zhǎng)期委托工作項(xiàng)和臨時(shí)委托工作項(xiàng)所延伸出的相關(guān)工作如何承接、物業(yè)單位所能承擔(dān)的工作及其能力等都應(yīng)討論清楚，并盡量在合同中明確。

部分業(yè)主單位的辦公后勤與生產(chǎn)區(qū)域沒有距離之分，常常發(fā)生業(yè)主人員隨機(jī)安排物業(yè)人員前往生產(chǎn)區(qū)域開展保潔、維修等物業(yè)服務(wù)，這在物業(yè)服務(wù)委托合同中更應(yīng)明確界定清楚，建議辦公物業(yè)不進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域或生產(chǎn)設(shè)備周邊開展服務(wù)為好，因?yàn)楣I(yè)設(shè)備的運(yùn)行和生產(chǎn)廠房環(huán)境等都有其特殊性，包括特種設(shè)備、高壓電源、高空作業(yè)、氣體危害等等，因此在設(shè)定物業(yè)服務(wù)范圍的邊際時(shí)應(yīng)杜絕將行政辦公及后勤區(qū)域與廠區(qū)、生產(chǎn)區(qū)的服務(wù)混淆。

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要清楚。（1）人員的基礎(chǔ)條件要滿足相關(guān)行業(yè)、法規(guī)要求和工作要求；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)的制定要在各委托工作項(xiàng)下以表格化形式列明，便于對(duì)照?qǐng)?zhí)行和對(duì)照評(píng)價(jià)；（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)切合實(shí)際，有一定高度和水平，體現(xiàn)出客觀、科學(xué)、合理和有可操作性等特點(diǎn)，不符合法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的、不切合實(shí)際的、沒有操作性的“帶病”標(biāo)準(zhǔn)和“空心”標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)杜絕進(jìn)入合同中。

4.相關(guān)管理制度要完善。（1）業(yè)主單位應(yīng)對(duì)物業(yè)單位在相關(guān)工作項(xiàng)的管理中建立起帶標(biāo)準(zhǔn)和要求的制度，部分制度應(yīng)有工作的操作流程要求；（2）物業(yè)單位應(yīng)建立起符合行業(yè)規(guī)范的內(nèi)部管控制度，細(xì)化操作流程；（3）甲乙雙方建立起的相應(yīng)的管理制度應(yīng)有銜接，不發(fā)生矛盾，其目的是各負(fù)其責(zé)，規(guī)范工作，促進(jìn)工作更好地開展；（4）制度建立要合規(guī)、合理、接地氣，要經(jīng)常組織雙方人員、特別是物業(yè)單位員工學(xué)習(xí)制度，了解制度和合同條款，自覺按制度和合同辦事。

5.各項(xiàng)費(fèi)用須明確清楚。物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用支付和費(fèi)用管理是一項(xiàng)嚴(yán)肅工作，對(duì)一些固定費(fèi)用，應(yīng)明確載入合同的商務(wù)條款中嚴(yán)格執(zhí)行。各種費(fèi)用均應(yīng)按照財(cái)務(wù)管理制度和要求及時(shí)或定期審核報(bào)銷。endprint

臨時(shí)委托工作項(xiàng)發(fā)生的臨時(shí)性費(fèi)用一方面應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行；另一方面業(yè)主單位管理人員應(yīng)嚴(yán)格審查，客觀認(rèn)定，簽字確認(rèn)并給出意見，留下審批痕跡。物業(yè)單位在受托開展臨時(shí)性工作時(shí)首先應(yīng)判斷是否違反合同規(guī)定，否則可以拒絕。再次就是在執(zhí)行臨時(shí)性工作時(shí)，應(yīng)對(duì)包括安全、質(zhì)量、效率、經(jīng)費(fèi)、廉政等方面履行職責(zé)，不發(fā)生異常事件。

對(duì)不可預(yù)計(jì)費(fèi)用可增設(shè)條款，便于今后開展工作并解決經(jīng)費(fèi)出處問題。對(duì)物業(yè)單位在合同中承包的費(fèi)用，其使用過(guò)程中應(yīng)公開透明，接受業(yè)主單位對(duì)經(jīng)費(fèi)和實(shí)物等賬目的核查；業(yè)主單位如需委托物業(yè)單位實(shí)施一些物資采購(gòu)或特殊工作，應(yīng)在物業(yè)服務(wù)委托合同中列明授權(quán)條款，最好能框定采購(gòu)或工作范圍。在授權(quán)范圍內(nèi)，物業(yè)單位應(yīng)出于對(duì)業(yè)主單位負(fù)責(zé)的態(tài)度，根據(jù)業(yè)主單位對(duì)資產(chǎn)采購(gòu)管理及相關(guān)工作的規(guī)定和要求去開展工作，比如：選擇業(yè)主單位認(rèn)可的合格供應(yīng)商、按照性價(jià)比原則做好市場(chǎng)詢價(jià)、物資采購(gòu)質(zhì)量把控和出入庫(kù)管理、接受業(yè)主相關(guān)管理人員對(duì)物資采購(gòu)手續(xù)盤存和費(fèi)用額度查詢等工作，并做好檢查記錄和臺(tái)賬。

合同內(nèi)承包費(fèi)用與合同外費(fèi)用均應(yīng)堅(jiān)持專款專用的原則執(zhí)行，不得轉(zhuǎn)變或變相轉(zhuǎn)變物品使用方向，不得混淆經(jīng)費(fèi)科目和出處，杜絕造成業(yè)主單位損失和物業(yè)單位失信事件的發(fā)生。

6.考核內(nèi)容和指標(biāo)要設(shè)定清楚。沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有方向，沒有考核就沒有壓力。在物業(yè)委托服務(wù)合同簽署之前，雙方應(yīng)據(jù)實(shí)對(duì)某些關(guān)鍵工作和關(guān)鍵工作標(biāo)準(zhǔn)擬定出考核條款，與固定費(fèi)用掛鉤，提前納入合同條款中，便于日后的執(zhí)行?？己藯l款應(yīng)具有可操作性和懲戒作用。

除合同直接擬定考核條款外，還可以引進(jìn)間接考核條款，比如階段性員工滿意度調(diào)查、年度合同執(zhí)行情況評(píng)價(jià)等，與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資金支付掛鉤，以利于督促物業(yè)單位做好服務(wù)工作。

7.安全責(zé)任要明確清楚。任何時(shí)候，安全都是工作中的重中之重，忽視安全管理或可引起雙方的重大損失。根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)，業(yè)主單位是安全第一責(zé)任者，在合同中應(yīng)有明確的安全條款，載明雙方的安全責(zé)任、安全管理責(zé)任、控制風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等。相關(guān)委托項(xiàng)或臨時(shí)委托項(xiàng)工作的安全管理要求、人員上崗條件和培訓(xùn)要求、工作環(huán)境要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的其它相關(guān)要求等，均可在合同條款中列明。日常性安全管理制度的制定應(yīng)結(jié)合合同條款所載工作范圍和工作要求等客觀設(shè)定。建立好制度并抓好日常性安全管理工作方可減少安全隱患，杜絕事故帶來(lái)的損失。

8.廉政條款和工作紀(jì)律不能忘。因?yàn)楹炗單飿I(yè)委托服務(wù)合同是兩個(gè)單位之間的市場(chǎng)行為，為降低廉政風(fēng)險(xiǎn)，防止不當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)行為發(fā)生，積極營(yíng)造和諧、健康、清廉的合作環(huán)境，應(yīng)在合同條款中專門設(shè)定廉政條款，建立起透明的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制和懲戒機(jī)制，讓雙方共同遵守，各擔(dān)責(zé)任，確保合同期內(nèi)不發(fā)生違規(guī)違紀(jì)事件。

9.執(zhí)行合同的原則性和靈活性的把握。任何事物過(guò)度強(qiáng)調(diào)原則性，則會(huì)失去靈活性，在物業(yè)服務(wù)委托合同執(zhí)行過(guò)程中，雙方是相互平等的兩方，應(yīng)坦誠(chéng)相待，相互信任，互相支持，堅(jiān)持原則性為主、靈活性為輔的原則，積極探索雙方樂于接受的合作模式。

在安排物業(yè)單位開展專項(xiàng)工作或提出工作整改時(shí)，可通過(guò)工作通知單或整改通知單方式下達(dá)任務(wù)，避免口頭或隨意性安排工作；物業(yè)公司如需加班開展工作時(shí)，應(yīng)向業(yè)主單位提交加班申請(qǐng)單，后期憑此單核實(shí)工作量及工時(shí)，落實(shí)加班費(fèi)用；在垃圾清運(yùn)、燃?xì)獠少?gòu)、飲用水采購(gòu)等工作中，應(yīng)建立專門的送貨及出入審核表單，由業(yè)主、物業(yè)和其它諸如門崗人員、領(lǐng)用人員等共同簽字確認(rèn)，在后期結(jié)算及報(bào)賬時(shí)作為憑證遞交給財(cái)務(wù)部門。

業(yè)主單位應(yīng)盡量杜絕超越合同隨意安排工作，違背合同精神和原則隨意開罰單，或居高臨下、目中無(wú)人等行為發(fā)生；而物業(yè)單位也應(yīng)克服斤斤計(jì)較、懈怠敷衍、合同和制度執(zhí)行不力、抗拒業(yè)主人員檢查等行為發(fā)生。可在合同內(nèi)約定一些工作交流機(jī)制，比如定期召開協(xié)調(diào)會(huì)，定期開展?jié)M意度調(diào)查，共同實(shí)施專項(xiàng)工作檢查、建立管理人員溝通渠道開展定期溝通等。

三、辦公物業(yè)管理的根本目的和實(shí)現(xiàn)途徑

業(yè)主單位尋求專業(yè)和優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)是辦公物業(yè)委托服務(wù)的根本目的。任何業(yè)主單位都希望在最低費(fèi)用下獲得最好的服務(wù)，而任何物業(yè)單位都希望能在最高獲益下完成合同指標(biāo)和任務(wù)，因此雙方僅從需求角度看就存在客觀矛盾，故在合同執(zhí)行過(guò)程中，雙方應(yīng)切實(shí)把握以下幾點(diǎn)：嚴(yán)肅合同、平等交流、相互尊重、規(guī)范管理、合理監(jiān)督、提升服務(wù)，合作共贏。

業(yè)主單位應(yīng)理解物業(yè)單位作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體需實(shí)現(xiàn)的企業(yè)盈利目的，支持其管理，尊重其勞動(dòng)。物業(yè)單位在合同框架下，也應(yīng)秉持開放的心態(tài)，想對(duì)方之所想，勇于接受批評(píng)，樂于接受挑戰(zhàn)，以創(chuàng)新管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，以人員素質(zhì)和隊(duì)伍穩(wěn)定為依托，以響應(yīng)效率和技術(shù)能力為支撐，合法合規(guī)開展好辦公物業(yè)的服務(wù)工作，與業(yè)主單位共同探討健康、愉快、富有成效的合作機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)雙方滿意的服務(wù)合作局面。endprint