王耀++方家樹(shù)

[摘 要] 通過(guò)問(wèn)卷形式對(duì)傳就醫(yī)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)的就診時(shí)間進(jìn)行調(diào)查分析，運(yùn)用信息化手段改變服務(wù)模式，最大限度地減少患者排隊(duì)次數(shù)和排隊(duì)時(shí)間，精準(zhǔn)服務(wù)患者。取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

[關(guān)鍵詞] 信息化技術(shù)；就醫(yī)流程改造；效益分析

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 038

[中圖分類號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）19- 0092- 03

0 前 言

醫(yī)院就診“三長(zhǎng)一短”（ 掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短）現(xiàn)象，在綜合三甲醫(yī)院是一個(gè)通病。非醫(yī)療流程[1]占用了患者大量的時(shí)間，導(dǎo)致綜合三甲醫(yī)院通常人滿為患。許多醫(yī)院為解決病人排隊(duì)問(wèn)題，也采用了許多積極的應(yīng)對(duì)措施，比如通過(guò)分樓層掛號(hào)對(duì)患者進(jìn)行分流，增加收費(fèi)掛號(hào)窗口，窗口提前上班等手段減少患者排長(zhǎng)隊(duì)壓力，但這都是治標(biāo)不治本，排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象仍然存在。2015開(kāi)始，黃山市人民醫(yī)院對(duì)患者就診流程進(jìn)行了認(rèn)真梳理，并發(fā)放了大量的調(diào)查表，對(duì)患者每個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)的排隊(duì)次數(shù)、等候時(shí)間以及診療流程的合理性等進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了仔細(xì)分析，通過(guò)醫(yī)院信息化醫(yī)院建設(shè)，運(yùn)用數(shù)字化手段推進(jìn)就醫(yī)流程再造，改變就醫(yī)服務(wù)模式，精準(zhǔn)服務(wù)百姓，以“掌上醫(yī)院”、“智慧醫(yī)院”為內(nèi)涵結(jié)構(gòu)的新型運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)體系，創(chuàng)新醫(yī)患、醫(yī)醫(yī)、醫(yī)藥聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式，開(kāi)展網(wǎng)上掛號(hào)、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上查詢、遠(yuǎn)程會(huì)診、協(xié)同門(mén)診、協(xié)同檢查等業(yè)務(wù)，憑借信息技術(shù)橋梁，化解交通、人力等不便，為群眾提供智能化、人性化的健康服務(wù)模式，成為提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)醫(yī)院駛?cè)胄畔⒒l(fā)展健康快車道。本文著重就如何再造就醫(yī)流程及流程再造后產(chǎn)生的效益進(jìn)行分析。

1 傳統(tǒng)就醫(yī)流程分析

傳統(tǒng)的就醫(yī)流程是患者來(lái)院先預(yù)檢分診、掛號(hào)、候診、就診、繳費(fèi)、化驗(yàn)檢查、復(fù)診、再繳費(fèi)、取藥、回家。如果患者需要入院的，要辦理入院登記、存預(yù)交金、住院分配床位、住院治療、出院結(jié)算。這么多的環(huán)節(jié)中，對(duì)患者來(lái)說(shuō)只有化驗(yàn)、檢查、就診、治療四個(gè)環(huán)節(jié)需要本人親自到現(xiàn)場(chǎng)并需要醫(yī)患協(xié)同的，稱之為醫(yī)療環(huán)節(jié)；其他環(huán)節(jié)都可以通過(guò)他人替代或非現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行操作的，稱之為非醫(yī)療環(huán)節(jié)。

對(duì)2015年1月5日至11日（周一至周日）來(lái)院就診的患者進(jìn)行了抽樣調(diào)查，本周門(mén)診量為9 972人次，每天發(fā)放調(diào)查表500份，7天共發(fā)放3 500份，收回調(diào)查表2 168份，占本周門(mén)診量的22%，調(diào)查的內(nèi)容主要包括門(mén)診就醫(yī)環(huán)節(jié)、排隊(duì)次數(shù)、排隊(duì)時(shí)間、環(huán)節(jié)流程的合理性、就醫(yī)的目的性、對(duì)門(mén)診就診流程的合理化建議等等。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，平均每個(gè)患者門(mén)診就診時(shí)間為140.9分鐘，其中醫(yī)療環(huán)節(jié)就診時(shí)間為56.8分鐘：分別是診室就診5.7分鐘，復(fù)診時(shí)間為2.6分鐘，化驗(yàn)檢查時(shí)間為48.5分鐘；非醫(yī)療環(huán)節(jié)就診時(shí)間為84.1分鐘：分別是預(yù)檢分診時(shí)間3.5分鐘，掛號(hào)9.6分鐘，候診時(shí)間為48.6分鐘，繳費(fèi)時(shí)間為10.3分鐘，取藥時(shí)間為12.1分鐘。醫(yī)療就診環(huán)節(jié)時(shí)間占患者門(mén)診就診時(shí)間的40.3%，非醫(yī)療就診環(huán)節(jié)時(shí)間占患者門(mén)診就診時(shí)間的59.7%。

同時(shí)對(duì)2015年1月5日至11日（周一至周日）出院患者也進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，本周出院患者798人，發(fā)放調(diào)查表798份，收回689份，占本周出院患者的86%，調(diào)查的內(nèi)容主要是非醫(yī)療的排隊(duì)次數(shù)和時(shí)間以及對(duì)住院流程的合理化建議等。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，每個(gè)出院患者非醫(yī)療等候需要124.2分鐘，其中：辦理入院登記手續(xù)需要4.2分鐘，預(yù)交金每次需要3.6分鐘，平均每個(gè)患者一次住院需要預(yù)交金次數(shù)為6.7次，也就時(shí)平均每個(gè)住院患者存預(yù)交金需要24.1分鐘，床位分配1分鐘，清單打印每次7.7分鐘，醫(yī)院平均住院日為11.2天，如果每日打印需要86.2分鐘，辦理出院手續(xù)8.7分鐘。

從調(diào)查結(jié)果可以看出，眾多的非醫(yī)療流程，耗費(fèi)了患者就診的大部分時(shí)間。而這些環(huán)節(jié)不需要每次都到人工窗口排隊(duì)才能完成的，可以通過(guò)自助方式或非現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決。

2 新就醫(yī)流程的設(shè)計(jì)

新就醫(yī)流程設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)理念是盡量減少或避免非醫(yī)療環(huán)節(jié)流程的排隊(duì)次數(shù)和排隊(duì)時(shí)間，能夠通過(guò)自助設(shè)備解決的，不在窗口解決，能夠通過(guò)網(wǎng)上解決的，盡量網(wǎng)上解決。主要采取的措施有：

掛號(hào)，采用多渠道預(yù)約方式。醫(yī)院通過(guò)手機(jī)APP下載掌上醫(yī)院、醫(yī)院網(wǎng)站、省便民服務(wù)平臺(tái)、自助機(jī)等多種渠道進(jìn)行分時(shí)段掛號(hào)和預(yù)約掛號(hào)、避免患者在人工窗口排隊(duì)。同時(shí)對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行預(yù)檢分診培訓(xùn)，把預(yù)檢分診人員分流到自助掛號(hào)機(jī)邊進(jìn)行指導(dǎo)，取消了預(yù)檢分診環(huán)節(jié)。

排隊(duì)叫號(hào)，預(yù)約掛號(hào)的患者通過(guò)掌上醫(yī)院可以查詢到患者當(dāng)前的排隊(duì)狀態(tài)，前面還有多少患者未就診，并根據(jù)醫(yī)生就診情況給出大約等候時(shí)間，患者可以根據(jù)系統(tǒng)提示，提前幾分鐘來(lái)院，無(wú)需一大早就來(lái)院排隊(duì)等候?，F(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者只需要在自助報(bào)到機(jī)上進(jìn)行簽到，就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。

繳費(fèi)，采用就診卡預(yù)付費(fèi)、微信、支付寶、銀聯(lián)卡支付等支付手段進(jìn)行線上和線下門(mén)診費(fèi)用和住院預(yù)交金的支付。同時(shí)采用診間扣費(fèi)、自助機(jī)扣費(fèi)模式，使得治療科室、醫(yī)技科室、藥房等部門(mén)、自助機(jī)變成了收費(fèi)窗口，患者無(wú)需到收費(fèi)處繳費(fèi)。

自助機(jī)業(yè)務(wù)，除了門(mén)診患者辦卡、掛號(hào)、充值、繳費(fèi)外還有檢查化驗(yàn)單打印、門(mén)診發(fā)票打印、自助發(fā)放病歷、自助退款功能；住院患者可以自助辦理入院登記手續(xù)、自助存繳預(yù)交金、自助查詢打印住院費(fèi)用清單等功能。每一臺(tái)自助機(jī)相當(dāng)于一個(gè)人工智能窗口，除了出院結(jié)算以外（因出院結(jié)算功能比較復(fù)查、涉及醫(yī)保、新農(nóng)合等許多費(fèi)用性質(zhì)，結(jié)算方法、報(bào)銷比例不同以及大額現(xiàn)金的退繳，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，所以未全部使用，只有現(xiàn)金費(fèi)用性質(zhì)的可以自助辦理出院結(jié)算），其他非醫(yī)療環(huán)節(jié)基本上可以在自助機(jī)系統(tǒng)完成。

信息推送，對(duì)患者預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、排隊(duì)狀態(tài)、檢查化驗(yàn)結(jié)果、危機(jī)值、住院費(fèi)用情況、欠費(fèi)催繳等進(jìn)行信息推送，使患者實(shí)時(shí)掌握就診動(dòng)態(tài)，且做到患者明明白白消費(fèi)。endprint

醫(yī)保結(jié)算，無(wú)論是門(mén)診還是住院，無(wú)論是收費(fèi)窗口、診間還是自助設(shè)備都實(shí)現(xiàn)與市醫(yī)保中心實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算?；颊叩尼t(yī)?？梢灾苯犹娲t(yī)院就診卡在每個(gè)環(huán)節(jié)使用。同時(shí)開(kāi)通醫(yī)保卡金融帳戶功能，大大方便醫(yī)?；颊呔驮\。

3 流程改造后患者就診時(shí)間分析

對(duì)2016年1月5日至11日（周二至周一）來(lái)院就診的患者和出院患者進(jìn)行了抽樣調(diào)查，本周門(mén)診量為11 336人次，每天發(fā)放調(diào)查表500份，7天共發(fā)放3 500份，收回調(diào)查表2 431份，占本周門(mén)診量的21.4%；本周出院患者為777人次，全部發(fā)放了調(diào)查表，收回調(diào)查表683份，占本周出院患者的87.9%。門(mén)診與出院患者調(diào)查的內(nèi)容與流程改造前一致。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，流程改造后，平均每個(gè)患者門(mén)診就診時(shí)間大約為92.1分鐘，其中與醫(yī)療就診時(shí)間為60.1分鐘：分別是診室就診9.2分鐘，復(fù)診時(shí)間為3.1分鐘，化驗(yàn)檢查時(shí)間為47.8分鐘；非醫(yī)療就診時(shí)間為32分鐘：分別是掛號(hào)1.6分鐘，候診時(shí)間為24.8分鐘，繳費(fèi)時(shí)間為1.3分鐘，取藥時(shí)間為4.3分鐘。醫(yī)療就診環(huán)節(jié)時(shí)間占患者門(mén)診就診時(shí)間的65.3%，非醫(yī)療就診環(huán)節(jié)時(shí)間占患者門(mén)診就診時(shí)間的34.7%。

流程改造后每個(gè)住院患者平均只非醫(yī)療時(shí)間需要23分鐘，其中：入院登記1.4分鐘，預(yù)交金每次需要53秒，按平均每個(gè)患者一次住院需要預(yù)交金次數(shù)為6.7次計(jì)算，只需5.9分鐘，清單查詢時(shí)間為每次32秒，按平均住院日為11.2天，如果每日查詢打印需要6分鐘，床位分配和辦理出院手續(xù)時(shí)間基本未變。

通過(guò)流程改造前后的就診時(shí)間對(duì)比，可以看出流程改造后門(mén)診患者平均就診時(shí)間92.1分鐘，較改造前的140.9分鐘減少了48.8分鐘，減少幅度達(dá)34.6%，其中醫(yī)療時(shí)間比改造前的時(shí)間略有增加，主要是診室就診時(shí)間和復(fù)診時(shí)間增加了4分鐘，把“三長(zhǎng)一短”的“短”給拉長(zhǎng)了，醫(yī)生有充分與患者進(jìn)行溝通，提高了醫(yī)療質(zhì)量。非醫(yī)療時(shí)間為32分鐘比改造前的84.1分鐘減少了52.1分鐘，減少幅度達(dá)到了62.0%。由于采取了取消了預(yù)檢分診，門(mén)診預(yù)交金管理、自助掛號(hào)、繳費(fèi)、診間扣費(fèi)、按時(shí)間段預(yù)約就診、掌上醫(yī)院、線上支付等一系統(tǒng)措施，門(mén)診患者就醫(yī)效率大大提高，各窗口排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象已消除，門(mén)診人工掛號(hào)、收費(fèi)窗口從原來(lái)的12個(gè)，減少為3個(gè)。保留的3個(gè)人工窗口主要承擔(dān)無(wú)身份證患者辦卡，老年無(wú)陪伴人員的門(mén)診業(yè)務(wù)。

改造后的住院患者非醫(yī)療時(shí)間為23分鐘，較改造前的124.2分鐘減少了101.2分鐘，減少幅度達(dá)到81.5%。主要是建立了掌上醫(yī)院和每個(gè)病區(qū)都安放了自助機(jī)，患者可以通過(guò)手機(jī)掌上醫(yī)院和自助機(jī)進(jìn)行入院自助登記、自助存預(yù)交金，自助查詢打印住院清單、現(xiàn)金患者的出院業(yè)務(wù)自助辦理等項(xiàng)目，不需要再到出入院管理科人工窗口進(jìn)行操作，使患者的非醫(yī)療排隊(duì)時(shí)間也大大縮短。出入院人工窗口從原來(lái)的6個(gè)，減少到了3個(gè)。人工窗口主要是辦理醫(yī)保和新農(nóng)合患者的出院業(yè)務(wù)。

4 流程改造后經(jīng)濟(jì)效益分析

醫(yī)院門(mén)診、住院流程改造大約花費(fèi)500萬(wàn)元，包括門(mén)診、住院自助機(jī)，各診間部署的讀卡設(shè)備、軟件費(fèi)用（主要是建立了統(tǒng)一的支付對(duì)帳平臺(tái)、統(tǒng)一的預(yù)約平臺(tái)以及自助機(jī)與HIS接口費(fèi)、掌上醫(yī)院APP等）、耗材費(fèi)用等，如按使用壽命6年計(jì)算，每年平均費(fèi)用為83.33萬(wàn)元，門(mén)診和住院窗口減少了12個(gè)，按每個(gè)窗口配備員工1.5人，每人年薪6萬(wàn)元計(jì)算每年減少人力成本108萬(wàn)元，每年可以節(jié)約24.7萬(wàn)元。

5 結(jié) 語(yǔ)

黃山市人民醫(yī)院通過(guò)信息化手段對(duì)就醫(yī)流程的再造，使患者節(jié)約了就診時(shí)間，醫(yī)院人滿為患的現(xiàn)象不復(fù)存在，醫(yī)療秩序得到很大程度的改善，同時(shí)延長(zhǎng)了診療時(shí)間，醫(yī)患充分溝通，提高了醫(yī)療質(zhì)量。減少了人工收費(fèi)窗口，節(jié)約了人力成本，取得了雙贏。

主要參考文獻(xiàn)

[1]吳云良，池文瑛，蔡戰(zhàn)英，等.門(mén)診預(yù)存模式下的醫(yī)院內(nèi)部控制設(shè)計(jì)[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2017（6）：70-71.endprint