橫豎橫豎橫的

如果說一天最浪費時間的事情是什么？毫無疑問的是：排隊！命運如此多舛，排隊實在辛酸。出門堵車排隊，吃飯等餐排隊。最慘的莫過于排隊者心猿意馬總是排著這邊的隊，心系著那邊的隊，最后，兩頭空空的也許就是你了。

但是，如果你去觀察身邊的星巴克，你會發(fā)現(xiàn)除了受到環(huán)境限制，絕大多數(shù)的星巴克都是橫向排隊的。為什么呢？因為星巴克的血液中流淌著社交的基因，而社交，是人這種社會性動物無法抗拒的。

星巴克有自己的公司使命：激發(fā)并孕育人文精神，每人每杯每個社區(qū)。為什么一個橫向排隊就牽扯了公司文化和使命？這是不是太夸張了？那是因為，你不了解排隊的“內(nèi)幕”，這些其實都是經(jīng)過設(shè)計和考量的。

從技術(shù)上看橫著排隊，是顧客與顧客之間會產(chǎn)生交流。但最重要的是優(yōu)化購物體驗。當(dāng)顧客站在柜臺旁邊，很清楚地看到墻上的商品價目單，而不用擔(dān)心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發(fā)時間（或者看到柜臺里忙碌的工作人員），有效壓抑排隊等候的煩躁。反之，影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。

橫著的吧臺相當(dāng)于一個完整的制作流程展示，可以看到咖啡師操作的全過程，通過飲品制作儀式化的過程讓顧客潛在而自主地在心里提升這杯飲品的價值：嗯，這杯飲料做起來很麻煩，確實值這個價格。

員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線，所以顧客在面對吧臺左側(cè)排隊，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。送餐口有一排座位，這是為了鼓勵顧客和吧員交流而設(shè)置的，也有人稱這是“家屬區(qū)”，這樣的配置，更鞏固了星巴克所傳遞的文化。

那么，麥當(dāng)勞為什么豎著排隊？麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節(jié)奏的氛圍。

縱向排隊，顧客之間是背與面的接觸，“看不見頭”的等待+ 快節(jié)奏就餐方式，剛好迎合了麥當(dāng)勞的調(diào)性。豎著排隊，會讓顧客產(chǎn)生焦慮感，在后面排隊的時候會想前面怎么這么磨嘰，輪到自己點餐的時候總會覺得后面排隊的人會不耐煩。所以點餐速度會非常快，感覺大家點餐都是火急火燎的，開始以為是餓了，其實這和用戶心理有關(guān)。

還有工作人員的位置，基本大家回個頭就能把炸雞漢堡裝在你的餐盤里，最遠就是去做個甜筒，距離也就幾步。

不管是橫著排隊的星巴克還是豎著排隊的麥當(dāng)勞，在排隊方面，大佬們就經(jīng)過了這么多的考量，他們除了定位了餐廳的文化和使命以外，其實早就摸透了顧客的心思。

（摘自微信公眾號“日本設(shè)計小站”）

【素材運用】星巴克與麥當(dāng)勞，全球餐飲業(yè)的佼佼者，前者橫著排隊，后者卻豎著排，可能你會疑惑。其實看似簡單的橫與豎，深藏著不同的經(jīng)營理念與企業(yè)文化。細節(jié)決定成敗，國際大型企業(yè)尚且能從排好隊開始，生活里，我們怎敢懈怠任何一件小事？

【速用名言】

1.那些偉大的領(lǐng)導(dǎo)者、偉大的公司、偉大的組織之所以偉大，不僅僅因為他們所具備的能力，還因為他們的個性。 ——美國惠普公司首席執(zhí)行官 卡莉·費奧瑞納

2.只要是采用順乎人心的經(jīng)營方式，無論走到哪個國家都能見成效?！毡酒髽I(yè)家 松下幸之助

【適用話題】差異；現(xiàn)象與本質(zhì)；心理研究；各取所需

（特約教師 張亞凌）endprint