劉巧曼

摘要：目前呼叫中心在我國(guó)屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，與其不斷成熟的技術(shù)相比，呼叫中心運(yùn)營(yíng)還處于探索階段，如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)和管理呼叫中心，成為許多管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。本文重點(diǎn)研究和探討了基于BPO的呼叫中心績(jī)效管理體系，特別對(duì)其中績(jī)效管理流程、績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了研究和分析，對(duì)績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則提出了個(gè)人觀點(diǎn)和建議。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；BPO；績(jī)效指標(biāo)

隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶(hù)要求提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高，傳統(tǒng)企業(yè)必須改變過(guò)去的經(jīng)營(yíng)理念和方式，將以產(chǎn)品為中心的管理模式變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心。企業(yè)通過(guò)呼叫中心，逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、支持和維護(hù)系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。

一、基于BPO的呼叫中心運(yùn)營(yíng)概述

目前，作為一種低風(fēng)險(xiǎn)、高就業(yè)率、可持續(xù)發(fā)展的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為我國(guó)現(xiàn)代化信息服務(wù)的重要組成部分。但據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，企業(yè)自建的呼叫中心中有近一半是不成功的。對(duì)一家企業(yè)而言，建一個(gè)呼叫中心并不難，難的是呼叫中心的有效運(yùn)營(yíng)。而運(yùn)營(yíng)恰恰是呼叫產(chǎn)業(yè)價(jià)值核心的所在。座席員對(duì)客戶(hù)態(tài)度的優(yōu)劣、系統(tǒng)反應(yīng)速度的快慢、一次性解決問(wèn)題的呼叫率高低等都會(huì)影響客服的效果。因此一些企業(yè)把原本隸屬于企業(yè)內(nèi)部的呼叫等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)交給外部的更專(zhuān)業(yè)、更高效的服務(wù)商來(lái)完成，這為基于BPO的呼叫中心提供了巨大的商機(jī)。

BPO（業(yè)務(wù)流程外包）就是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程委托給專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，由其按照服務(wù)水平協(xié)定的要求進(jìn)行管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，以幫助企業(yè)減少或消除在該業(yè)務(wù)方面的費(fèi)用和管理成本，從而使企業(yè)將全部精力集中于核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種服務(wù)提供方式，其關(guān)系實(shí)質(zhì)是一種委托代理關(guān)系。由于委托方和代理方之間存在著信息不對(duì)稱(chēng)等問(wèn)題，如果不加以重視和管理，則企業(yè)不但無(wú)法從中受益，反而會(huì)受損。因此如何在外包的呼叫中心中推進(jìn)專(zhuān)業(yè)化和精細(xì)化管理，承擔(dān)起委托方企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理、在線營(yíng)銷(xiāo)、挖掘潛在客戶(hù)等作用，并提升其呼叫企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力是擺在企業(yè)面前的頭等大事。

優(yōu)秀的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理通常需要建立起高效的績(jī)效管理體系，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成可執(zhí)行的績(jī)效指標(biāo)和體系，將人視為成功的最關(guān)鍵因素；并根據(jù)客戶(hù)需求及市場(chǎng)環(huán)境的變化動(dòng)態(tài)調(diào)整績(jī)效指標(biāo)，從而建立一種相互協(xié)作的靈活的管理流程。因此，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一門(mén)藝術(shù)，它的第一資源是“人”，而核心則是高質(zhì)量的管理模式，兩者相互配合才能確保呼叫中心運(yùn)營(yíng)更加穩(wěn)定、高效。

二、基于BPO的呼叫中心績(jī)效管理的實(shí)現(xiàn)方法

（一）構(gòu)建高效的績(jī)效管理體系

績(jī)效管理是管理者與員工雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助員工達(dá)成目標(biāo)的管理方法。通過(guò)高質(zhì)量的績(jī)效管理能充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，不斷提升員工的工作能力和業(yè)務(wù)技能。這就要求管理者必須全面了解員工的工作狀態(tài)，保證績(jī)效管理的過(guò)程和結(jié)果公平、公正、公開(kāi)、透明，讓員工了解績(jī)效管理、參與到績(jī)效管理中，并認(rèn)同績(jī)效管理的結(jié)果。同時(shí)堅(jiān)持以正向激勵(lì)為主，負(fù)向激勵(lì)為輔的策略，擴(kuò)大考核結(jié)果在企業(yè)各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制中的應(yīng)用范圍，進(jìn)而發(fā)揮其激勵(lì)的導(dǎo)向作用。

由于基于BPO的呼叫中心其業(yè)務(wù)本質(zhì)是委托方業(yè)務(wù)流程中的某個(gè)環(huán)節(jié)，因此在構(gòu)建其績(jī)效管理體系時(shí)必須考慮到與委托方總體業(yè)務(wù)流程的銜接問(wèn)題，充分體現(xiàn)同委托方的溝通，以便能無(wú)縫銜接委托方上下游流程，使整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程順暢。依據(jù)現(xiàn)代績(jī)效管理理論，將績(jī)效的閉環(huán)管理流程落到實(shí)處。體現(xiàn)在外包的呼叫中心其閉環(huán)流程如圖所示：

（二）績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)

績(jī)效管理體系是落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略的重要載體，其起點(diǎn)是績(jī)效計(jì)劃，在這一階段的主要任務(wù)就是要設(shè)計(jì)并制定組織內(nèi)各崗位的績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵指標(biāo)，并形成合理的績(jī)效指標(biāo)體系，以明確整個(gè)績(jī)效管理體系中的工作目標(biāo)和努力方向。而基于BPO的呼叫中心由于其業(yè)務(wù)主要為委托方產(chǎn)生，所以設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)將委托方企業(yè)目標(biāo)及本呼叫中心自身戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)，兼顧客戶(hù)感知，明確各部門(mén)及各崗位的主要職責(zé)及工作要求，層層分解并量化，確保各部門(mén)、各崗位、各員工均有指標(biāo)。

基于BPO的呼叫中心績(jī)效指標(biāo)在設(shè)計(jì)的過(guò)程中應(yīng)遵循以下原則：

1、密切結(jié)合企業(yè)實(shí)際原則

績(jī)效指標(biāo)尤其是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)要從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，不能盲目照搬同類(lèi)企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)，要根據(jù)委托方企業(yè)及自身企業(yè)的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和戰(zhàn)略定位，自行設(shè)計(jì)和完善。因?yàn)槠髽I(yè)的微小差異，如業(yè)務(wù)周期、組織框架、戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件、員工特性等因素的差異，都會(huì)對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的成功與否造成很大影響。

2、目標(biāo)明晰原則

績(jī)效指標(biāo)要依據(jù)企業(yè)的崗位職責(zé)來(lái)確定，否則這個(gè)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)就不具有可操作性。而基于BPO的呼叫中心崗位職責(zé)是通過(guò)對(duì)委托方企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和呼叫中心整體目標(biāo)進(jìn)行層層分解，明晰成易于管理的多個(gè)要素，最終落實(shí)到個(gè)人，設(shè)計(jì)成結(jié)果目標(biāo)與行為目標(biāo)；總指標(biāo)與分指標(biāo)；部門(mén)指標(biāo)與個(gè)人指標(biāo)；定量指標(biāo)與定性指標(biāo)等。通過(guò)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)，使戰(zhàn)略、職責(zé)與人合為一體。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，要確保每位員工頭上有指標(biāo)，員工也要清楚明白自己在工作中應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做。同時(shí)績(jī)效指標(biāo)中標(biāo)準(zhǔn)的選擇應(yīng)盡量避免模糊、定性的標(biāo)準(zhǔn)，而需采用清晰、定量的描述標(biāo)準(zhǔn)。

3、公平公正原則

公平公正是績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的前提?？?jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)關(guān)乎評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用，也就是說(shuō)員工的回報(bào)預(yù)期中，有一個(gè)基本前提是公平回報(bào)，員工會(huì)通過(guò)對(duì)比他人來(lái)判斷和感知自己是否受到公平的待遇。如果結(jié)果是肯定的，會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，來(lái)保持和激發(fā)工作動(dòng)力；反之，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，影響工作效率。因此要通過(guò)科學(xué)的方法設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)，做到系統(tǒng)客觀的評(píng)估績(jī)效。對(duì)工作性質(zhì)和難度基本一致的員工的績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)應(yīng)保持大體一致，確保評(píng)價(jià)過(guò)程公正，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)公平公正。endprint

4、溝通至上原則

在基于BPO的呼叫中心中管理者和員工必須對(duì)其工作目標(biāo)達(dá)成一致。鑒于呼叫中心人員密集的特點(diǎn)，溝通需要形成層層分解、層層落實(shí)的模式，使全體員工都能理解績(jī)效目標(biāo)，共同致力于績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在呼叫中心需要溝通的環(huán)節(jié)包括工作目標(biāo)和結(jié)果的重要性；員工的資源情況；績(jī)效實(shí)施過(guò)程中可能存在的障礙和困難；員工可能得到的幫助；員工需要提升的技能；員工、部門(mén)績(jī)效效果對(duì)企業(yè)的影響等。這些都需要績(jī)效指標(biāo)的管理者與員工以及委托方代表之間進(jìn)行全面的溝通來(lái)完成。通過(guò)溝通讓員工及時(shí)了解績(jī)效指標(biāo)，并針對(duì)績(jī)效指標(biāo)中存在的問(wèn)題及時(shí)與設(shè)計(jì)者協(xié)商、解決，推進(jìn)績(jī)效目標(biāo)的完成。只有行之有效的溝通，才能將企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理從威脅性的粗暴管理轉(zhuǎn)變成推動(dòng)性的績(jī)效管理。

6、績(jī)效指標(biāo)動(dòng)態(tài)調(diào)整原則

績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)好后并不是一成不變的，在績(jī)效管理執(zhí)行的各個(gè)階段都有可能出現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)同當(dāng)前環(huán)境或者狀況存在不可調(diào)和的矛盾，這就要求要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間適當(dāng)調(diào)整部門(mén)或員工的績(jī)效指標(biāo)，以更好的適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿(mǎn)足委托方及客戶(hù)的需求，確保績(jī)效管理順利執(zhí)行。

總結(jié)：

基于BOP的呼叫中心管理是以績(jī)效管理為載體的，通過(guò)建立高效的閉合的績(jī)效管理系統(tǒng)，將呼叫中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套可執(zhí)行的績(jī)效指標(biāo)，來(lái)引導(dǎo)和激勵(lì)員工努力的方向。在執(zhí)行績(jī)效管理時(shí)，不能流于形式，而需要切實(shí)地和員工溝通，讓員工理解其進(jìn)步和不足，并對(duì)于下一步的努力方向達(dá)成一致，以此推動(dòng)員工的個(gè)人績(jī)效，也推動(dòng)部門(mén)的總體績(jī)效，進(jìn)而提升呼叫中心企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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基金：2014年江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院重點(diǎn)課題“基于BPO的呼叫服務(wù)提升關(guān)鍵點(diǎn)研究”的階段性研究成果。（項(xiàng)目編號(hào)： JSJM1408）endprint