黃秋雁

摘 要：個(gè)性化信息服務(wù)對(duì)滿足用戶的個(gè)性化需求，提高圖書館的服務(wù)水平具有十分重要的作用，對(duì)其服務(wù)創(chuàng)新展開研究十分必要。文章分析了圖書館個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新的可行性及必要性，并對(duì)其創(chuàng)新策略進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，為圖書館相關(guān)工作的開展提供參考。

關(guān)鍵詞：個(gè)性化信息服務(wù)；創(chuàng)新；原則；策略

0 引言

隨著圖書館事業(yè)的不斷進(jìn)步以及信息技術(shù)的迅速發(fā)展普及，信息技術(shù)在圖書館工作開展中的應(yīng)用也越來越廣泛。當(dāng)前，用戶個(gè)性化需求越來越高，對(duì)圖書館服務(wù)需求也不斷提高，這對(duì)圖書館的服務(wù)水平提出了更高的要求。圖書館如何創(chuàng)新個(gè)性化信息服務(wù)，提高自身的服務(wù)水平，滿足社會(huì)發(fā)展的需求成為了當(dāng)前的重要課題。

1 圖書館個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新的必要性和可行性

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶對(duì)于信息的需求也不再僅僅局限在專業(yè)上，各方面的信息都進(jìn)入了他們的視野。人們可以借助互聯(lián)網(wǎng)上豐富的信息資源、功能強(qiáng)大的搜索引擎和快捷的傳送手段，使文獻(xiàn)資料的搜集和獲取變得十分容易，并且信息需求的內(nèi)容和形式也呈現(xiàn)出個(gè)性化的趨勢(shì)。然而，在使用中人們也發(fā)現(xiàn)要準(zhǔn)確、快速地查找自己所需的信息卻是越來越困難。與此同時(shí)，現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用、信息資源的增加、各類數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，使圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)成為了一種趨勢(shì)，使用戶的個(gè)性化信息需求成為可能。用戶的信息需求數(shù)量在增加，而且需求的復(fù)雜程度也在不斷提高。所以，作為信息采集、存儲(chǔ)、傳遞與服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立競(jìng)爭(zhēng)觀念，深化服務(wù)工作，開拓服務(wù)領(lǐng)域，開展以人為本、滿足用戶個(gè)性需求的信息服務(wù)工作。

2 圖書館個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新的原則

2.1 讀者滿意原則

讀者是否滿意及滿意程度如何，是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量和效果的最終標(biāo)準(zhǔn)。在個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中堅(jiān)持讀者滿意原則，圖書館員就必須了解讀者和用戶的真正需求，在資源建設(shè)、技術(shù)引進(jìn)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式等方面，能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)信息服務(wù)的需求，只有這樣才能達(dá)到創(chuàng)新的目的。因此，讀者滿意原則是圖書館個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新原則中的核心原則。

2.2 全員參與原則

在圖書館個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新中，圖書館員是創(chuàng)新的主體，是實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)的實(shí)踐者。全體圖書館員要在思想上樹立創(chuàng)新理念，認(rèn)識(shí)到進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，絕不是少數(shù)管理人員的事，非全員共同參與的創(chuàng)新活動(dòng)，其結(jié)果必然是失敗。因此，圖書館員應(yīng)在服務(wù)過程中根據(jù)每次服務(wù)的情況，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)、組織、安排和協(xié)調(diào)服務(wù)工作和產(chǎn)品形態(tài)。

3 圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的創(chuàng)新策略

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

首先，由信息管理向知識(shí)管理轉(zhuǎn)變。我們理解“知識(shí)管理”應(yīng)是以“人”為中心，以信息為基礎(chǔ)，以知識(shí)創(chuàng)新為目標(biāo)，將知識(shí)看作是一種可開發(fā)資源的管理思想。因此，圖書館全體人員的服務(wù)理念應(yīng)從信息管理向知識(shí)管理轉(zhuǎn)變，把信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人連結(jié)起來，努力尋求信息處理能力與人的知識(shí)創(chuàng)新能力的最佳結(jié)合，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新。其次，由滿足一般需求向滿足高水平、深層次需求轉(zhuǎn)變。樹立品牌意識(shí)與特色服務(wù)理念，有針對(duì)性地對(duì)專業(yè)文獻(xiàn)信息進(jìn)行收集整理，從以文獻(xiàn)為單元深入到以知識(shí)為單元，從面上的服務(wù)深入到點(diǎn)上的服務(wù)，并從中創(chuàng)新信息服務(wù)，才有可能獲得讀者服務(wù)的最佳效果。第三，由提供當(dāng)前服務(wù)向長(zhǎng)遠(yuǎn)需求及長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)變。圖書館要提供與讀者需求動(dòng)態(tài)對(duì)應(yīng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)。不僅要與讀者的現(xiàn)實(shí)需求相適應(yīng)，而且要與讀者的潛在需求相適應(yīng)；不僅要與讀者的顯性需求相適應(yīng)，而且要與讀者的隱性需求相適應(yīng)；不僅要與讀者近期需求相適應(yīng)，而且要與讀者長(zhǎng)遠(yuǎn)需求相適應(yīng)。不僅要滿足讀者的偶然需求，而且要對(duì)知識(shí)創(chuàng)新目標(biāo)的定位、創(chuàng)新方案的制定、創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施、創(chuàng)新成果的鑒定及推廣的每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。

3.2 完善信息資源

要使社會(huì)科學(xué)個(gè)性化服務(wù)體系更好地為讀者服務(wù)，就要建設(shè)反映各種信息資源載體和媒介之間互動(dòng)、構(gòu)造完善的信息資源體系。不僅要加強(qiáng)傳統(tǒng)館藏建設(shè)，更要重視網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)，以便構(gòu)建一個(gè)廣闊的動(dòng)態(tài)信息資源體系。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的館藏發(fā)生了重大變化，其館藏信息資源已由紙質(zhì)資源向電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源多介質(zhì)綜合資源提供的轉(zhuǎn)變。一方面，紙質(zhì)文獻(xiàn)由于得到了讀者的普遍認(rèn)可，在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)仍將作為圖書館最基本的文獻(xiàn)信息資源；另一方面，網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)將成為資源建設(shè)的主要任務(wù)。開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源以彌補(bǔ)傳統(tǒng)館藏的不足，依托現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)上的文獻(xiàn)資源，進(jìn)行深加工，從文獻(xiàn)傳遞轉(zhuǎn)向知識(shí)單元的提供，結(jié)合用戶需求確立主題，建立用戶所需的特色數(shù)據(jù)庫(kù)，使資源共享成為可能。完善的信息資源應(yīng)是各類文獻(xiàn)并存，互為補(bǔ)充，成為整體，信息資源結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多元化特征。同時(shí)，文獻(xiàn)收藏方針應(yīng)突出專業(yè)化、特色化、針對(duì)性、實(shí)用性和經(jīng)濟(jì)性，突出館藏特色，確保專藏。因此，更新館藏概念，使其由單一印刷型向多類型、多載體的方向轉(zhuǎn)變，將會(huì)是未來圖書館信息資源建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)。

3.3 采用信息技術(shù)

信息技術(shù)廣泛應(yīng)用是現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的重要特征，個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)現(xiàn)必須以恰當(dāng)而先進(jìn)的信息技術(shù)的選擇與應(yīng)用為前提。在當(dāng)代被廣泛應(yīng)用于個(gè)性化信息服務(wù)中的Web數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)、網(wǎng)頁動(dòng)態(tài)生成技術(shù)和智能代理技術(shù)都以其較成熟的高科技性能而獲得廣泛使用。圖書館采用先進(jìn)信息技術(shù)的前提是首先要把內(nèi)部的局域網(wǎng)建設(shè)好，具體來講就是要把良好的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施建設(shè)好，為讀者提供館藏資源信息服務(wù)；其次是要建設(shè)好對(duì)外的通訊設(shè)施，使讀者可隨時(shí)獲得全球的情報(bào)信息和各種數(shù)據(jù)庫(kù)中的最新資料。因此，基于先進(jìn)信息技術(shù)的、穩(wěn)定可靠的開放式、集成化管理系統(tǒng)和性能優(yōu)良、與內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)的開放性網(wǎng)絡(luò)將是現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的發(fā)展方向，不僅為圖書館個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)支持，而且最大限度地拓展了知識(shí)傳播的速度和廣度，有利于激發(fā)知識(shí)的創(chuàng)新。

3.4 調(diào)整人才結(jié)構(gòu)

決定圖書館發(fā)展的關(guān)鍵因素是人才。為了從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，必須采取引進(jìn)專門人才和開發(fā)現(xiàn)有人力資源相結(jié)合的人才培訓(xùn)機(jī)制。圖書館領(lǐng)導(dǎo)一方面要加強(qiáng)專業(yè)人才引進(jìn)，根據(jù)用戶學(xué)科專業(yè)情況，按照合理的結(jié)構(gòu)比例，有計(jì)劃地在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上不斷完善人才隊(duì)伍。另一方面，對(duì)現(xiàn)有人力資源應(yīng)有計(jì)劃地安排在職進(jìn)修或培訓(xùn)，根據(jù)不同的服務(wù)崗位安排不同的培訓(xùn)，使他們不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)他們同時(shí)掌握?qǐng)D書館學(xué)和一門以上的其他學(xué)科知識(shí)，逐漸成為高層次學(xué)科專家。對(duì)提供咨詢服務(wù)的專家需經(jīng)過圖書館專家咨詢?cè)u(píng)定組的審核，應(yīng)當(dāng)擁有某領(lǐng)域的學(xué)科背景，具體工作中要根據(jù)咨詢服務(wù)的深度來確定專家需具備的知識(shí)水平，這樣才能保證咨詢服務(wù)具備相應(yīng)的權(quán)威性。總之，人力資源的管理要按照和諧互補(bǔ)、高效精干的原則，充分考慮到各崗位的需要和人員的智能、專業(yè)、年齡等因素，合理配置人員崗位，使之達(dá)到最佳組合。

3.5 豐富服務(wù)內(nèi)容

圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)的內(nèi)容與方式，是隨著社會(huì)的發(fā)展和讀者需求的增長(zhǎng)而不斷發(fā)展與豐富的。在現(xiàn)代信息技術(shù)日益發(fā)展的今天，各種文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和聯(lián)機(jī)編目的實(shí)現(xiàn)，使廣大范圍內(nèi)的信息資源共享得以實(shí)現(xiàn)，圖書館的信息服務(wù)重心也發(fā)生了轉(zhuǎn)移，表現(xiàn)為主動(dòng)積極地在網(wǎng)絡(luò)資源利用和信息整合、檢索等方面提供導(dǎo)引服務(wù)、聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)幫助、定向?qū)ｎ}服務(wù)和決策支持服務(wù)等，從多方面滿足用戶的信息需求。

4 圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的質(zhì)量保障

4.1 建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)

對(duì)圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)實(shí)行雙向考核，既接受圖書館的考核，又接受用戶的考核，其中以用戶的滿意度為主。建立服務(wù)跟蹤機(jī)制，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)提供反饋信息，提醒其工作中的不足，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不僅反映用戶的滿意度，更是對(duì)今后如何進(jìn)一步開展個(gè)性化信息服務(wù)的重要依據(jù)。通過統(tǒng)計(jì)和分析，評(píng)價(jià)服務(wù)效果，總結(jié)和分析服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

4.2 建立安全保護(hù)系統(tǒng)

首先，圖書館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)在突發(fā)狀態(tài)下能采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施和防范處理，能夠保證數(shù)據(jù)庫(kù)的安全、數(shù)據(jù)加密傳輸和存儲(chǔ)。其次，用戶的個(gè)人信息應(yīng)受到保護(hù)。從宏觀上說，國(guó)家要盡快制定相關(guān)法律法規(guī)以保證用戶的信息隱私不受侵犯；從微觀上說，圖書館應(yīng)加強(qiáng)管理人員自律行為，并從技術(shù)、管理等方面保障用戶信息的安全，使用戶相信其個(gè)人的信息不會(huì)被濫用。第三，對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題，在專門的法律法規(guī)出臺(tái)前，圖書館可采取適當(dāng)?shù)拇胧┖蛙浖夹g(shù)控制，以協(xié)調(diào)好與出版商、著作權(quán)者之間的關(guān)系。

5 結(jié)語

綜上所述，個(gè)性化信息服務(wù)打破了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，充分利用各項(xiàng)資源，提高了圖書館的服務(wù)水平，為用戶提供全方位的個(gè)性化服務(wù)。圖書館要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，合理利用先進(jìn)的信息技術(shù)，完善相關(guān)服務(wù)體系，并豐富圖書館服務(wù)的內(nèi)容及方式，從而提高圖書館服務(wù)水平，促進(jìn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

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