李慧明 熊申英 彭志紅

在民航業(yè)運(yùn)行的過程，常常會(huì)遭遇一些旅客帶來的突發(fā)性事件，比如航班延誤旅客情緒不穩(wěn)定；未經(jīng)許可擅自闖入駕駛艙；當(dāng)面威脅脅劫機(jī)炸機(jī)；違反規(guī)定在衛(wèi)生間內(nèi)吸煙；未經(jīng)許可使用電子設(shè)備；違反規(guī)定操作機(jī)上應(yīng)急設(shè)備等。作為與旅客直接接觸的空中乘務(wù)人員，在應(yīng)對旅客突發(fā)性事件中，具有非常重要的作用。那么，到底要具備什么樣的素質(zhì)，才能使空乘人員扮演好他們的角色呢？

一、扎實(shí)的專業(yè)素質(zhì)

乘務(wù)員是保障飛行過程中客艙內(nèi)部安全的重要力量，這可以從乘務(wù)員稱呼的變化上看出——從“Cabin attendant”到”Cabin Crew”，再到“Security Personal”，反映出國際民航組織對乘務(wù)員是以客艙安全為管理職責(zé)的明確定位，而這種安全管理的實(shí)現(xiàn)是以乘務(wù)員扎實(shí)的專業(yè)素質(zhì)為前提的。

2014年6月9日，在從大連飛往武漢-昆明的航班上，當(dāng)班乘務(wù)員在客艙內(nèi)為旅客提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一名旅客臉色煞白，神情恍惚，呼吸微弱，對乘務(wù)員的呼叫沒有任何反應(yīng)，乘務(wù)員立刻意識到這名旅客的身體狀況出現(xiàn)了問題。經(jīng)旅客同行的朋友說：該旅客患有高血壓病史，昨夜大量飲酒，早晨血壓上升又服用降壓藥，導(dǎo)致上述癥狀。情況緊急，必須立即對該旅客實(shí)施急救，乘務(wù)組立刻客艙廣播尋找醫(yī)生，并讓旅客平臥，并給其吸氧。幸運(yùn)的是，當(dāng)天航班上有一名醫(yī)生，對這名旅客進(jìn)行了身體檢查。隨后乘務(wù)組記錄旅客發(fā)病時(shí)間及狀態(tài)，配合醫(yī)生對這位旅客進(jìn)行了吸氧等急救。幾分鐘后旅客漸漸恢復(fù)了意識，生命體征也得到恢復(fù)。由于身體好轉(zhuǎn)，旅客提出自己可以繼續(xù)飛行，并對乘務(wù)組的救助表示感謝。隨后乘務(wù)長安排乘務(wù)員繼續(xù)觀察并照料這名旅客，直到飛機(jī)到達(dá)達(dá)目的地。

在上述過程中，乘務(wù)員專業(yè)的急救能力起到了重要的作用。除此之外，乘務(wù)員在日常工作中能發(fā)揮作用的專業(yè)素質(zhì)有：在預(yù)先準(zhǔn)備階段，空乘人員應(yīng)做到復(fù)習(xí)該機(jī)型的應(yīng)急設(shè)備的使用方法、位置擺放及安全注意事項(xiàng)；準(zhǔn)備起飛階段，應(yīng)檢查飛機(jī)上各種應(yīng)急設(shè)備的狀況；備好各種應(yīng)急情況處理方案，明確責(zé)任分工，旅客開始登機(jī)，要觀察旅客情況，要確認(rèn)緊急出口旁旅客資格；飛機(jī)起飛3分鐘，落地8分鐘被稱為飛行關(guān)鍵階段的“危險(xiǎn)的11分鐘”，要進(jìn)行客艙安全檢查；飛行中空乘人員應(yīng)時(shí)刻留意洗手間的使用情況并巡視客艙。而且乘務(wù)員應(yīng)熟悉飛機(jī)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，熟練掌握緊急出口的操作方法、旅客疏散口令及撤離程序，熟練掌握滅火器、氧氣瓶、滑梯、救生衣的使用方法。一旦發(fā)生緊急情況，熟練的操作會(huì)給緊急撤離爭取寶貴的時(shí)間。

二、穩(wěn)定的心理素質(zhì)

良好心理素質(zhì)是空乘人員處理危機(jī)的必備基礎(chǔ)?？粘巳藛T必須注重平時(shí)對心理素質(zhì)的培養(yǎng)，突發(fā)情況下乘務(wù)員應(yīng)該具備不沉著冷靜的心理素質(zhì)。這是乘務(wù)員對情況作出準(zhǔn)確判斷，并迅速采取行動(dòng)的重要前提。這不僅能夠安撫旅客的情緒，而且也可以讓旅客配合空乘人員做好工作。

民航業(yè)發(fā)展最終離不開安全二字，如果不引起重視，隔兩天就有一加飛機(jī)被劫持，那么航空公司的空座率也會(huì)越來越高，甚至都最后沒人敢坐飛機(jī)了，這樣的話對世界民航來說也是一個(gè)不小的影響。天津航空在2014年6.29反劫機(jī)事件中，就是機(jī)組人員與乘客共同配合參與了反劫機(jī)事件，在乘務(wù)人員的英勇搏斗與旅客的團(tuán)結(jié)協(xié)作中將極端分子繩之以法。6月29日，天津航空公司GS7554航班飛行新疆和田到烏魯木齊時(shí)，飛行途中遭遇6名歹徒的劫機(jī)。危急時(shí)刻，機(jī)組人員沉著冷靜、妥善應(yīng)對，在旅客團(tuán)結(jié)協(xié)助下，與歹徒展開殊死搏斗，成功制服歹徒。2名安全員、2名乘務(wù)員光榮負(fù)傷，卻保護(hù)了全機(jī)組旅客安全，避免了一起劫機(jī)甚至機(jī)毀人亡的重大事件發(fā)生。飛行人員駕駛飛機(jī)順利返航，將歹徒移交公安機(jī)關(guān)，為6.29劫機(jī)事件畫上了一個(gè)圓滿的句號。這也體現(xiàn)了，只要在遇到劫機(jī)突發(fā)事件中，加強(qiáng)管理多預(yù)防、乘務(wù)員保持穩(wěn)定的心理素質(zhì)，那些極端分子才無法肆意妄為。

作為空乘人員，當(dāng)遇到客艙劫機(jī)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，在弄清楚劫機(jī)者的目的、身份、所攜帶的武器等狀況的基礎(chǔ)上，要用穩(wěn)定的心理素質(zhì)和機(jī)智靈巧的方法去與歹徒搏斗，提高反劫持能力。并及時(shí)安撫乘客心情，保護(hù)特殊旅客。規(guī)范自己的行為，穩(wěn)定自己情緒，妥善地處理危機(jī)，這才是一名合格的乘務(wù)人員。

三、良好的溝通技巧

空乘人員在工作過程中需要面對諸多的突發(fā)事件、矛盾與問題，而這些大多數(shù)與乘客相關(guān)，妥善地處理好這些問題需要良好的溝通技巧。為一名空服人員，在面對旅客時(shí)，只有更好地和旅客溝通，才能為旅客提供更好的服務(wù)，才能知道旅客真正想要要什么，才能在發(fā)生問題時(shí)，找到解決辦法，讓旅客真正從心底滿意空乘人員的服務(wù)。

在服務(wù)中，往往因?yàn)椴煌脑捊o服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽的話，會(huì)給航空公司帶來不少回頭客；一句難聽的話，旅客會(huì)不再選擇乘坐這家航空公司的飛機(jī)；甚至有可能將他的遭遇發(fā)布于網(wǎng)上告訴其他旅客，失去了一名旅客可能等同于失去一大部分旅客。這樣看來，空乘人員掌握良好的溝通技巧是非常重要的。某延誤航班，乘務(wù)長在即將到達(dá)目的地之際，去向一位VVIP會(huì)員致謝，向他征求乘機(jī)感受和意見，這位旅客當(dāng)天由于飛機(jī)延誤，重要事務(wù)被耽誤，所以抱怨著說：“沒辦法啊，誰讓這條航線只有你們公司在飛，你們是唯一的選擇”。面對旅客的抱怨，乘務(wù)長卻微笑著回答道：“唯一在漢語里有‘最好的意思，所以您唯一的選擇也是最好的選擇啊，而且從您的選擇中我們看到了您做事的專注，這一點(diǎn)真值得我向您學(xué)習(xí)，在此，也請?jiān)试S我代表公司感謝您始終如一的選擇，并衷心希望在今后您將要出行的日子里，您都能一如既往地選擇我們”旅客聽后不禁笑了，瞬間沒有了因飛機(jī)延誤而產(chǎn)生的怨氣。在服務(wù)過程中這樣的事情常會(huì)遇到各種形形色色的問題，乘務(wù)員們面對各種問題的時(shí)候，要學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)溝通、學(xué)會(huì)靈活應(yīng)變。用真誠的態(tài)度和優(yōu)美的語言化解矛盾，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

綜上所述，空乘服務(wù)中良好的溝通技巧是極為重要的。作為一名空乘人員，具備良好的溝通能力是做好空乘服務(wù)工作、提高空乘服務(wù)質(zhì)量的前提條件。要加大關(guān)注“服務(wù)溝通”過程的認(rèn)識，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務(wù)。