創(chuàng)維集團(tuán)：“客戶，您是總裁”

正當(dāng)一些企業(yè)還在把“客戶是上帝”作為口頭禪、宣傳口號(hào)，以至于客戶和輿論對(duì)這類(lèi)企業(yè)失去信任之時(shí)，另有一些企業(yè)正在進(jìn)行著真誠(chéng)的、艱難的、有益的探索，提出了符合新形勢(shì)要求的新理念，逐步形成了新的管理模式，創(chuàng)維集團(tuán)正是其中之一。

2000年5月，創(chuàng)維集團(tuán)隆重推出了“客戶，您是總裁”的全新理念，提出了大服務(wù)的概念，即“不僅售前、售中、售后，而且把企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修看作一個(gè)整合起來(lái)的大服務(wù)鏈條，而客戶就是這一大服務(wù)鏈條的連接對(duì)象和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的終極目標(biāo)”。企業(yè)是在持續(xù)滿足客戶需要的同時(shí)獲得企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，達(dá)到與客戶雙贏的目的。

為進(jìn)一步貫徹“客戶是總裁”的理念，通過(guò)各種內(nèi)部定期例會(huì)、信箱，保證與客戶的順利溝通，通過(guò)一定的反饋機(jī)制、定期造訪，形成與外部客戶的溝通，從而構(gòu)建了一個(gè)暢通的信息支撐平臺(tái)。由《服務(wù)員工手冊(cè)》的推廣和考核，以及5大系統(tǒng)、12個(gè)子系統(tǒng)的運(yùn)作和協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化和系統(tǒng)化。通過(guò)培訓(xùn)、后備人才庫(kù)的設(shè)立，完成了職業(yè)服務(wù)人的角色轉(zhuǎn)換和人力資源的全面整合。

傳統(tǒng)管理觀念的立足點(diǎn)在企業(yè)，客戶在對(duì)立面，企業(yè)只能被動(dòng)地適應(yīng)客戶的需要，而現(xiàn)在高速變化的市場(chǎng)環(huán)境和客戶個(gè)性化需求的日益強(qiáng)化，企業(yè)必須主動(dòng)為客戶著想，與客戶成為利益共同體，形成雙贏的局面。創(chuàng)維集團(tuán)的“客戶是總裁”之所以比“客戶是上帝”更深刻、更符合新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求就在于此。

首先，立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變?？蛻魪纳系圩?yōu)榭偛?，完成了客戶客體地位的主體化，這也是營(yíng)銷(xiāo)理念從4P（即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）到4C（即顧客、成本、便利、溝通）變化的根本。其次，形成利益共同體。客戶作為總裁是企業(yè)的內(nèi)部人，和企業(yè)是利益共同體，解決了利益的對(duì)立問(wèn)題。再次，員工從向總裁負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩蛻糌?fù)責(zé)。以前是總裁發(fā)工資，所以向總裁負(fù)責(zé)，現(xiàn)在意識(shí)到客戶才是衣食父母，必須先滿足客戶的需要。同時(shí)客戶的概念是全方位的，不僅包括外部客戶，還包括內(nèi)部員工，甚至還包括非客戶。

傳統(tǒng)管理理念是建立在分工的基礎(chǔ)上，一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)是由很多專(zhuān)家型人才分別完成，最后組合而成的，并沒(méi)有對(duì)全程負(fù)責(zé)的人，人為地把一個(gè)整體分割為很多部分，從而在滿足客戶需求方面存在很多不該有的誤區(qū)和低效率。新的管理模式就是要把以前人為分割開(kāi)的工作及資源以客戶為中心重新整合在一起，從而提高資源利用效益和企業(yè)滿足客戶需要的能力。如創(chuàng)維集團(tuán)用戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)與管理委員會(huì)，就是把過(guò)去由許多職能部門(mén)負(fù)責(zé)的工作，以客戶為中心整合到委員會(huì)來(lái)，從而提高對(duì)客戶需求的反應(yīng)能力。

新模式把客戶滿意與否作為判斷一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，看一項(xiàng)工作與機(jī)構(gòu)的重要性及存在的合理性，要看其對(duì)客戶的價(jià)值大小，如審計(jì)、監(jiān)督等部門(mén)，它們不能創(chuàng)造直接的物質(zhì)價(jià)值，因此必須把它們的工作量降到最低，從而降低成本，提高效率。

滿足客戶需要持續(xù)的能力，短期內(nèi)滿足客戶需要并不困難，一個(gè)企業(yè)的成功在于能夠持續(xù)提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣企業(yè)才能保持持久成功。互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是新經(jīng)濟(jì)時(shí)期的基本信息平臺(tái)和互動(dòng)手段，它提供了一個(gè)低成本的信息獲取工具，同時(shí)也提供了供應(yīng)商和客戶的無(wú)縫連接，而這也正與以客戶為中心的理念相契合，新的管理模式只有利用互聯(lián)網(wǎng)才能獲得在新經(jīng)濟(jì)條件下的持續(xù)成長(zhǎng)能力。同時(shí)，現(xiàn)有企業(yè)也必須建立相應(yīng)的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，有形網(wǎng)和無(wú)形網(wǎng)相互支撐，從而形成企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)平臺(tái)，使以客戶為中心的管理理念得以有效實(shí)施。

創(chuàng)維集團(tuán)正是基于這一思路，耗資1千萬(wàn)元大舉補(bǔ)充全國(guó)技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)車(chē)輛：“一縣一點(diǎn)”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工程也已正式完成。同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)的大型CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)也正在籌備當(dāng)中。此外，獨(dú)立于集團(tuán)網(wǎng)頁(yè)的專(zhuān)門(mén)的創(chuàng)維服務(wù)網(wǎng)站也在2000年年底正式啟用。一旦有形和無(wú)形的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，對(duì)創(chuàng)維的持續(xù)發(fā)展能力的支撐作用將不可估量。

（許婕編輯整理）