鐘艷+高建飛

內(nèi)容摘要：智慧酒店成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢，伴隨著時代的發(fā)展，越來越多的先進技術(shù)被酒店所利用，智慧酒店的發(fā)展趨勢越發(fā)明朗。雖然國內(nèi)智慧酒店建設(shè)已經(jīng)有十多年的時間，但相對于效果和規(guī)模，目前總體仍處于起步階段，相關(guān)的研究成果有限，對于智慧酒店的未來發(fā)展方向并不明確。本文將結(jié)合智慧酒店在國內(nèi)的發(fā)展趨勢，通過分析國內(nèi)智慧酒店的建設(shè)現(xiàn)狀，探討智慧酒店特征，總結(jié)智慧酒店發(fā)展過程中存在的問題，研究智慧酒店創(chuàng)建發(fā)展的價值與方向，最終提出智慧酒店在創(chuàng)建發(fā)展中的建議。

關(guān)鍵詞：智慧酒店 最佳體驗

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A

智慧酒店的內(nèi)涵與特征

（一）智慧的含義

人們一般理解的智慧，是從狹義角度，智慧就是高等生物所具有的基于神經(jīng)器官（物質(zhì)基礎(chǔ)）的一種高級的綜合能力，包含有：感知、知識、記憶、理解、聯(lián)想、情感、邏輯、辨別、計算、分析、判斷、文化、中庸、包容、決定等多種能力。

智慧讓人可以深刻地理解人、事、物、社會、宇宙、現(xiàn)狀、過去、將來，擁有思考、分析、探求真理的能力。

古希臘詩人荷馬把智慧闡述為：智慧的標志是審時度勢之后再擇機行事。

（二）智慧酒店的客觀定義

智慧酒店建設(shè)隸屬于智慧旅游，根據(jù)2012年5月北京市旅游發(fā)展委員會發(fā)布的《北京智慧酒店建設(shè)規(guī)范（試行）》條例，智慧酒店的表述是：運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過酒店內(nèi)各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)酒店“食、住、行、游、購、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為賓客提供舒適便捷的體驗和服務(wù)。一般把智慧酒店理解為：酒店擁有一套完善的智能化體系，通過經(jīng)營、管理、服務(wù)的數(shù)字化、智能化與網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)酒店個性化、人性化服務(wù)和高效管理。它是基于滿足住客的個性化需求，提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)、效能和滿意度，將互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、無線通訊技術(shù)等信息化與酒店經(jīng)營、管理相融合的高端設(shè)計，是實現(xiàn)酒店資源和社會資源有效利用的管理變革。其突出了提供服務(wù)的人的行為，以及服務(wù)向智能服務(wù)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)過程更具智慧化。因此智慧酒店應(yīng)以提高盈利水平、提升客人體驗為目的，體現(xiàn)提高營收、節(jié)能降耗、減員增效的價值，依托設(shè)備、設(shè)施，實現(xiàn)智能化，依托人和各類技術(shù)，實現(xiàn)信息化，以人為本、以客戶為本、以企業(yè)的利益為本。

（三）智慧酒店的內(nèi)涵

1.智慧營銷。智慧營銷就是對酒店客人需求更迅速、靈活、正確地理解和解決。具體表現(xiàn)在：更透徹的感知，即對客人需求更透徹、隨時隨地的感知、獲取、分析與傳遞；更全面的互聯(lián)互通，即有大寬帶、標準化接口、系統(tǒng)之間無障礙互聯(lián)互通；更深入的智能化，即功能更加強大的支撐系統(tǒng)，能夠隨時、迅速、準確地分析，滿足客人的個性化、多樣化需求。

2.智慧服務(wù)。智慧服務(wù)是通過研究酒店客人全生命周期的各類訴求、利用大數(shù)據(jù)精準抓取客人特征，進行客人畫像和事件場景分析、設(shè)計，提升、整合、協(xié)同酒店核心基礎(chǔ)能力，優(yōu)化交互體驗，制訂具有個性化、場景式功能的服務(wù)策略，使客人得到貼心、省心、感動的管家式服務(wù)。

3.智慧管理。智慧管理是發(fā)揮酒店運用智慧的能力（包括建設(shè)能力、操作能力等），對酒店運營的動態(tài)跟蹤和人員、設(shè)施等智慧資源進行系統(tǒng)管理，以實現(xiàn)酒店可持續(xù)發(fā)展的過程。智慧資源包括酒店管理者的特殊才能、技能、經(jīng)驗、組織慣例和組織本能、產(chǎn)業(yè)鏈適應(yīng)性資源、產(chǎn)品品牌價值等。智慧管理是一種新型管理模式，其過程包括戰(zhàn)略決策、經(jīng)營組織、內(nèi)涵領(lǐng)導(dǎo)、智能控制等。通過構(gòu)建酒店智慧化管理平臺，可以將酒店運營中的各類營業(yè)數(shù)據(jù)、財務(wù)信息、資產(chǎn)和用品變動、人力資源管理等納入一體化信息平臺統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，使酒店資源效益最大化。

4.智慧建筑。智慧建筑是以酒店建筑為平臺，兼?zhèn)渚频暝O(shè)備、辦公自動化及通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、服務(wù)、管理及它們之間的最優(yōu)化組合，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、可視化技術(shù)、控制技術(shù)等新技術(shù)，向人們提供一個安全、高效、舒適、便利的建筑環(huán)境。作為一個相對成熟和可靠的系統(tǒng)，智慧建筑應(yīng)該遵循以下原則：先進性。設(shè)計采用結(jié)構(gòu)化模式，采用酒店行業(yè)主流的相對成熟的技術(shù)；開放性。采用開放式結(jié)構(gòu)，并且可以通過標準的協(xié)議和數(shù)據(jù)庫接口，方便用戶今后的升級；可靠性。必須是一個可靠性和容錯性很強的結(jié)構(gòu)；模塊化。集成軟件和硬件必須是模塊化結(jié)構(gòu)，便于系統(tǒng)擴展和用戶需求變化時的變更；可管理性。集成管理系統(tǒng)采用標準化網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的集中管理；實用性。集成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模式必須適應(yīng)物業(yè)管理的需求，系統(tǒng)操作簡單方便，容易使用；擴展性。保證今后新系統(tǒng)接入的方便。根據(jù)以上原則，進行酒店建筑的智慧化設(shè)計時，應(yīng)充分考慮當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)展的潮流和趨勢，并緊密結(jié)合酒店定位和實際情況，一切以先進、實用、可靠、追求高性價比、滿足酒店客人需求為本。

（四）智慧酒店的特征

1.客戶導(dǎo)向。客戶導(dǎo)向是一種互聯(lián)網(wǎng)思維，是智慧酒店建設(shè)的主要目的之一，它要求酒店在酒店定位、建筑和環(huán)境設(shè)計、系統(tǒng)架構(gòu)、品牌建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)流程、系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備選型方面必須緊緊圍繞這一目標進行。同時也要求酒店技術(shù)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品或服務(wù)時必須針對酒店客群合理配置和加以定制。

2.以人為本。智慧來源于人，人的智慧高于一切，智慧酒店建設(shè)不同于其他經(jīng)營、管理活動，它要求酒店充分發(fā)揮酒店員工的主觀能動性，緊緊圍繞酒店客人滿意度、體驗感，利用酒店行業(yè)成熟的相關(guān)信息技術(shù)，去思考和創(chuàng)新營銷、管理和服務(wù)；同時酒店也要利用技術(shù)給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、條件，以利提高工作效率和質(zhì)量。人機融合是智慧酒店應(yīng)用中的最高境界，再好的系統(tǒng)要由合適的人去用，本身就有能力的人有了技術(shù)支持能夠發(fā)揮得更好，達到意想不到的效果。

3.綠色、創(chuàng)新、和諧。21世紀，人類社會進入生態(tài)環(huán)保時代，即綠色時代，作為城市碳排放的一大污染源，走生態(tài)環(huán)保、低碳節(jié)能的可持續(xù)發(fā)展道路是酒店必然的、也是唯一的選擇。綠色環(huán)保是人類文明和人類生存的基礎(chǔ)，從時代發(fā)展來看也是人類活動必須遵循的行為準則，智慧酒店建設(shè)必須具有前瞻性和先進性，因此系統(tǒng)、設(shè)備的引進必須考慮綠色環(huán)保；創(chuàng)新是智慧酒店建設(shè)的靈魂，只有不斷創(chuàng)新營銷、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)才能適應(yīng)變化的市場、變化的客人和變化的環(huán)境；和諧是這個社會的主題，人與自然、人與環(huán)境、酒店人與客人、酒店人與人、酒店人與技術(shù)的和諧、共贏，才能實現(xiàn)酒店的健康、穩(wěn)步發(fā)展。

4.科技支撐。智慧酒店建設(shè)的重點就是依托互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、通信技術(shù)、可視化技術(shù)、控制技術(shù)等現(xiàn)代技術(shù)，不斷地應(yīng)用于酒店的建筑系統(tǒng)設(shè)計和經(jīng)營、管理，一方面為客人提供舒適、快捷、簡便的入住體驗，另一方面降低酒店成本、增加收入，提高工作效率，強化管理。新技術(shù)在不斷出現(xiàn)，智慧酒店建設(shè)必須時刻關(guān)注新技術(shù)在酒店業(yè)的應(yīng)用。

國內(nèi)智慧酒店的發(fā)展歷程

國內(nèi)智慧酒店的發(fā)展應(yīng)追溯于2001年，以上海瑞吉紅塔大酒店為代表的一些高星酒店，以減少人工操作，提高工作效率，節(jié)約人力成本，降低能耗，加強經(jīng)營管理，為客人提供安全、健康、舒適的入住環(huán)境為目的。按《智能建筑設(shè)計標準》（GB/T 50314—2000）開展智慧酒店建設(shè)，大量應(yīng)用了“5A”自動化控制系統(tǒng)（即BA樓宇智能化、OA辦公自動化、CA通信自動化、FA消防自動化、SA安保自動化），以及緊急廣播和背景音響系統(tǒng)、衛(wèi)星接收系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、移動通信增放系統(tǒng)、車庫管理系統(tǒng)、VAV控制系統(tǒng)、無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電子貓眼、多媒體商務(wù)會議系統(tǒng)、電子公告系統(tǒng)、無線點菜系統(tǒng)、數(shù)字攝錄系統(tǒng)、VOD點播系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)等。這個階段的智慧酒店就是數(shù)字化和智能化的技術(shù)概念，是信息化程度帶來信息和服務(wù)的便捷化，帶來更多的交互性。其主要特征是以信息化系統(tǒng)和設(shè)備盡量代替人的操作，注重自動化、信息化，是一種典型的智能化過程，在一定程度上節(jié)約了人工，提高了工作效率和管理水平，提升了賓客體驗。

2010年，杭州黃龍飯店用10億元打造了一個較為形象的、技術(shù)集中體現(xiàn)的智慧化酒店，它以全方位的酒店管理系統(tǒng)與RFID（射頻無線識別技術(shù)）等智能體系，讓客人獲得與眾不同的、便利舒適的體驗，對國內(nèi)智慧酒店建設(shè)做出了示范。

2012年5月北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范發(fā)布、2013年11月國家旅游局明確2014年為智慧旅游年、2014年1月15日中國智慧酒店聯(lián)盟成立，國內(nèi)智慧酒店建設(shè)全面展開。這個階段智慧酒店建設(shè)是以提高營收、降低成本、同時增強客戶體驗為目的。其特征是以客房智能控制為核心，廣泛運用現(xiàn)代信息技術(shù)開展營銷和加強管理，增強客戶體驗，是智能化向智慧化轉(zhuǎn)化的過程。此時的新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信、云技術(shù)、大數(shù)據(jù)被廣泛應(yīng)用，原有技術(shù)更加穩(wěn)定可靠，新增了無線網(wǎng)絡(luò)、微信、指紋、4G網(wǎng)絡(luò)、移動終端（APAD、手機、手持終端）、GSM（全球移動通信系統(tǒng)）、IPTV（交互式網(wǎng)絡(luò)電視）、簡單機器人等現(xiàn)代信息技術(shù)。應(yīng)用系統(tǒng)方面增加了微信訂房、微信開鎖、指紋門襟、指紋考勤、客控系統(tǒng)，還有物資線上采購平臺、營銷管理系統(tǒng)、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)、經(jīng)營管理查詢系統(tǒng)（包括移動終端）。

智慧酒店建設(shè)，發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)基本上為大家呈現(xiàn)出一個較為理想的智慧應(yīng)用實景：客人通過攜程等OTA渠道、酒店微信公眾號、酒店官網(wǎng)、酒店各類營銷活動，關(guān)注酒店或用電腦、手機、前臺注冊會員；通過OTA渠道、微信或官網(wǎng)等即時自主選房、訂房，并可用銀聯(lián)、微信、支付寶等第三方支付方式預(yù)付房費，也可預(yù)先完成身份確認，如人臉識別、指紋錄入等。入住時客人可根據(jù)訂單選擇辦理入住方式，除直接去前臺正常辦理入住手續(xù)（可用信用卡授權(quán)、微信、支付寶掃碼支付押金，也可后付入住）外，另有兩種選擇，一是在自助入住機上完成身份識別和領(lǐng)取房卡（微信、指紋、人臉識別的不用）；二是由大堂服務(wù)員使用IPAD或臺式自助幫助客人完成入住手續(xù)，也可以由大堂機器人完成。接著可以PMS授權(quán)手機（微信）開門或使用指紋、人臉識別自動打開房門。入住客房后由機器人或用手機、IPAD或?qū)Ｓ脫u控器控制房間所有設(shè)備（燈光、空調(diào)、窗簾、電視系統(tǒng)、音響），還可利用以上設(shè)備可實現(xiàn)在店與朋友互動、電視游戲、電影點播、手機甩屏、訂餐、訂車、訂各類票、洗衣、登錄體驗式消費平臺或微商城購買所需物品、能耗查詢、兌換會員積分等；另有可視門鈴、機器人情感交流及各類咨詢服務(wù)響應(yīng)，還有機器人送物。有小型客用機器人的可實現(xiàn)語音指令，不用動手按手機或搖控。在餐廳可以用IPAD、觸摸屏自助點菜，機器人送菜、消費掛前臺帳或支付寶等第三方直接支付?？蓪崿F(xiàn)會議電視、手機通知交流、微信互動和統(tǒng)計到會人數(shù)；通過人臉識別可控制進場和統(tǒng)計分析進入者年齡、性別等信息。憑人臉識別或指紋、微信可在商場、SPA、游泳館、棋牌室、酒吧、健身房消費。離店時除前臺人工可傳統(tǒng)退房（可用支付寶、微信支付）外，可以在自動入住機上插入房卡（退還），自動扣款或打印消費單以銀聯(lián)、支付寶、微信支付房費及消費款，需要發(fā)票的可由財務(wù)郵寄，也可去財務(wù)部門（增值稅專用發(fā)票）或前臺取。預(yù)訂、預(yù)付款項或可后付并用人臉或微信、指紋開門的會員可直接離店，或手機退房結(jié)賬離店。離店后可用手機或微信查看消費明細、款項支付情況；進行微信或官網(wǎng)評價、反饋意見、積分兌換；從酒店微商城購物等。

智慧酒店建設(shè)中存在的普遍問題

簡單復(fù)制，盲目跟從。由于新技術(shù)不斷出現(xiàn)，酒店業(yè)大多缺乏善于挖掘和應(yīng)用新技術(shù)的管理人員，往往是通過參觀學(xué)習(xí)，進行部分或全部模仿復(fù)制，盲目跟從。別的酒店客房上客控，對外宣傳是智慧酒店了，自己也增加投入裝上，聽說有酒店采用微信開門，立即換鎖上同樣的系統(tǒng)，結(jié)果電動窗簾經(jīng)常壞，開門時常還要服務(wù)員或工程師來幫忙，客人投訴增加。

投入不足，效果不佳。受國內(nèi)國際經(jīng)濟不景氣和國八條的影響，近幾年酒店經(jīng)營面臨前所未有的困境，導(dǎo)致酒店對產(chǎn)品更新、新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)手段提升方面缺少資金支撐，投入嚴重不足。大多酒店只是將胖AP改成瘦AP，最多做個無線全覆蓋；有的設(shè)置微信公眾號，將官網(wǎng)宣傳放在微信上；有的簡單增加幾臺服務(wù)器，增CS架構(gòu)的PMS換成BS架構(gòu)。由于投入不到位，信息系統(tǒng)不成體系，質(zhì)量問題不斷，信息化建設(shè)的改善并沒有給酒店帶來營收的增加或客人體驗感的明顯提升。

重建設(shè)，輕應(yīng)用。在智慧酒店建設(shè)中，還有一個比較明顯的問題，就是為圖智慧酒店這個名或者迎合時代技術(shù)潮流一味追求安裝各種信息設(shè)備、系統(tǒng)，試圖用“互聯(lián)網(wǎng)+”酒店推動酒店轉(zhuǎn)型升級或增強服務(wù)，但并不了解系統(tǒng)的使用條件，有些業(yè)務(wù)流程也沒有相應(yīng)調(diào)整，對于智慧技術(shù)應(yīng)該如何發(fā)揮其最大效用并不清楚。比如進行了大規(guī)模無線網(wǎng)絡(luò)改造，只改善了對客和管理部門上網(wǎng)的條件，但沒有從無線營銷、無線控制、無線管理方面去加強，實際應(yīng)用效果并不理想，投入產(chǎn)出出現(xiàn)問題，先進技術(shù)和人的主觀能動性沒有有效結(jié)合起來，也可以說不夠智慧。

單一追求智慧營銷。對于酒店利用互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備、微信、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)進行品牌推廣、產(chǎn)品營銷、信息推送、互動交流等本來無可厚非，這是酒店當(dāng)今求生存、發(fā)展的有效方法，但就智慧酒店建設(shè)來講，這樣單一強化，使住客感覺到酒店是在為自己開源節(jié)流，并沒有真正從智慧服務(wù)上下功夫來使客人有好的體驗，提升口碑，增加客戶粘性，最終出租率也不一定能上去，效果不明顯，這樣也不夠智慧。

在客戶體驗方面有待改進的地方。一是服務(wù)和管理的過度，不注意客戶隱私保護。隨著紅外感應(yīng)技術(shù)、定位系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用，酒店將之用于內(nèi)部管理和對客服務(wù)上，由于沒有做好市場以及客群定位和細分，使用效果反響不一，有些客人為此再也不入住該酒店。比如，在過道和客房安裝紅外、感應(yīng)探頭或通過無線控制器定位或獲取客人行動信息，表面上為了掌握客人現(xiàn)狀，以便跟進相應(yīng)服務(wù)或控制電源、降低能耗，有的為了抓取客人各種數(shù)據(jù)，搞大數(shù)據(jù)分析，但同時影響了客人的隱私和行動的自由，這對大部分客人來說是不樂意的。另外還有為了降低前臺用工成本或提高客人入住的體驗，取消了前臺服務(wù)，改成全部自助入住，結(jié)果有些客人不習(xí)慣，有的因為沒有引導(dǎo)和幫助不會操作，特別是星級酒店，客人入住目的是享受諸多的星級服務(wù)，人的交流和接待也是一種不可或缺的服務(wù)，自助入住目前只能是作為輔助。二是系統(tǒng)應(yīng)用上不夠便捷、不夠隨性。智慧酒店建設(shè)面對的主要客人目前是80、90后，不久會是00后，他們更追求個性、便捷、隨性，這些不僅表現(xiàn)在對特色酒店、主題酒店或者更張揚的房車、帳篷等住宿體驗，也關(guān)注酒店服務(wù)方面。可不少酒店要么僅從管理角度出發(fā)或者只考慮星級標準或規(guī)范，很大程度忽略了新消費群體的新需求特性，在智慧酒店建設(shè)上，出現(xiàn)系統(tǒng)越來越復(fù)雜、流程越來越繁瑣，比如微信開門或手機藍牙、APP、紅外開門，步驟要三四步、時間要好幾秒，還不如門卡一步一秒；電動窗簾要么全開要么全關(guān)、速度又慢；IPAD客控菜單有三四級，開個燈或電視要30秒鐘以上，不熟練的客人還不一定能找到。這些大多是造成了不方便，在針對年輕客人隨性方面，大家考慮的更不多，如房間就餐，現(xiàn)在只有酒店內(nèi)部訂餐，能否在內(nèi)部訂餐系統(tǒng)中加外賣，打通平臺接口；有著名歌手演唱會和大型球賽時能否將手機畫面與電視同步或同酒店客人共享互動等；沒有洗衣房的酒店能否通過平臺與附近社區(qū)、酒店或洗衣店關(guān)聯(lián)而提供服務(wù)。

智慧酒店的建設(shè)方法

利用現(xiàn)有設(shè)施、設(shè)備和系統(tǒng)等資源進行升級改造，實現(xiàn)節(jié)能環(huán)保和改善客戶滿意度。目前，大部分智慧酒店建設(shè)是在營酒店的改造，考慮到前期投入和因地制宜因素，可以立足現(xiàn)有設(shè)施、設(shè)備和信息系統(tǒng)，在客戶歷史需求和入住數(shù)據(jù)分析以及系統(tǒng)整合可行性分析的基礎(chǔ)上，進行有限的投入和新技術(shù)的應(yīng)用。一方面，把更多的酒店設(shè)施、客房設(shè)備數(shù)字化、信息化，比如對客房電視進行數(shù)字化系統(tǒng)升級，將傳統(tǒng)電視改造成集多語種智能服務(wù)、客房服務(wù)、營銷推廣、信息發(fā)布、視頻點播等為一體的人機交互平臺，同時考慮與手機的聯(lián)動，這種改造的成本極低，卻能為酒店帶來數(shù)倍的投資回報。另一方面，拓展WIFI、微信、官網(wǎng)等功能，增加互動模塊，比如客人在連接酒店無線網(wǎng)絡(luò)的時候，自動推出酒店新的營銷產(chǎn)品和服務(wù)，自動領(lǐng)取酒店電子優(yōu)惠券或其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，增加客戶粘性，提高滿意度。再者，酒店可以利用相應(yīng)性價比高的OA系統(tǒng)實現(xiàn)無紙化辦公、改進BA等自動化系統(tǒng)，實現(xiàn)水、電、暖等系統(tǒng)的智能調(diào)節(jié)與監(jiān)控，利用已經(jīng)成熟的高科技節(jié)能設(shè)備減少能耗，實現(xiàn)節(jié)能減排。

豐富客人住店場景，更多地充實客人碎片化時間，提升對客體驗?，F(xiàn)代人特別是年輕人的生活節(jié)奏很快，對服務(wù)也十分苛刻，到酒店不再是單純?yōu)榱顺宰?，而是追求符合個性需求的多樣化、異樣化體驗。因此，酒店不能停留在笑臉、高檔設(shè)施設(shè)備、流程化服務(wù)上，應(yīng)針對不同住客，利用信息化手段豐富客人住店場景。一方面，利用微信、APP的移動屬性，將洗衣、訂餐、送物、叫車等服務(wù)轉(zhuǎn)移到移動端，并優(yōu)化傳統(tǒng)客房服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；另一方面，適度引入智能設(shè)備，實現(xiàn)自助入住、微信訂房和開門、IPTV智能電視等，增強客人體驗感。

針對酒店定位和客群，引進先進的智慧化技術(shù)，做好差異化經(jīng)營，讓客人流連忘返。智慧酒店重在智慧的廣泛和不斷的應(yīng)用，技術(shù)上由技術(shù)提供方想方設(shè)法利用新技術(shù)持續(xù)滿足酒店的不同需求，經(jīng)營管理上要由酒店全體人員智慧地去分析酒店定位和酒店服務(wù)對象，考慮什么時候用多少投入、選什么樣的技術(shù)實現(xiàn)酒店新的服務(wù)和管理。如今，住宿業(yè)門類眾多，酒店業(yè)態(tài)豐富，酒店的競爭仍在加劇，利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和各種信息化手段做差異化經(jīng)營是一種很好的選擇。比如，適合年輕人的主題特色酒店、民宿等可以應(yīng)用全流程智慧化服務(wù)，從入住、消費、活動，到離店基本上不再需要人工服務(wù)，人只是作為親戚朋友做好交流和內(nèi)部管理；對于星級或高端酒店，可以充分利用自身設(shè)施齊全、功能強大、檔次高的特點，利用先進技術(shù)增加相應(yīng)的高端服務(wù)，如用人臉識別系統(tǒng)掌握重要客人享受專屬服務(wù)，進行快捷入住、消費等，用VR虛擬現(xiàn)實和AR增強現(xiàn)實技術(shù)滿足客人房間和酒店放映室或游戲室的高端享受。

通過大數(shù)據(jù)，實施精準營銷，應(yīng)用智慧手段突出個性化和定制化服務(wù)，引起客人關(guān)注。雖然當(dāng)今酒店獲取外部信息的數(shù)量、質(zhì)量、時效上還遠遠滿足不了酒店應(yīng)用于經(jīng)營管理方面的大數(shù)據(jù)分析需要，但來自酒店內(nèi)部的PMS前臺系統(tǒng)、CRS中央預(yù)訂系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和微信、官網(wǎng)及客控、梯控等控制系統(tǒng)的數(shù)據(jù)已經(jīng)不少，基本可以將這些儲存在介質(zhì)或終端或云端的內(nèi)部經(jīng)營數(shù)據(jù)進行有效采集、匯總、處理和分析。再通過與相關(guān)聯(lián)的航空公司、景區(qū)、外部餐飲、商城或游船公司合作，產(chǎn)生出客人職務(wù)、行業(yè)、年齡階段、性別、生日、家庭成員、出發(fā)地、旅行目的地、同行者、入住酒店類型、房型、天數(shù)、就餐、口味、購買商品、娛樂、用車等大量有用數(shù)據(jù)。酒店可以對這些數(shù)據(jù)進行智慧酒店改造，做酒店營銷活動設(shè)計，搞酒店和相關(guān)業(yè)態(tài)的合作和信息共享，對客人或會員進行終身或全程智慧官家服務(wù)，把精準營銷做到極致。比如組織某類客人參加購物、游玩、派對等活動，對客人準備生日相關(guān)禮物，入住前交流和迎接，在店享受自己喜歡房間、用品、美食、健身、用車、旅行安排和各項貼身、精細、到位的個性化和定制服務(wù)。

智慧酒店建設(shè)重點

酒店目標市場定位。一家酒店的生存和發(fā)展其實取決于當(dāng)初的設(shè)計定位，首先要確定目標市場，主要考慮為什么樣的人提供什么樣的服務(wù)，對象是商務(wù)客人、旅游客人、周邊居民、附近企業(yè)員工、休閑度假客人，還是周圍大型設(shè)備配套，如醫(yī)院、游樂場、體育場、景區(qū)、學(xué)校等，其次就要選擇和確定位置、類型、規(guī)模、配套設(shè)施等，最后要考慮營銷模式、盈利模式、員工構(gòu)成等經(jīng)營方面的問題。如果是在營酒店，其實還是要重新定位和設(shè)計的，這叫顛覆或轉(zhuǎn)型。

規(guī)劃和一體化設(shè)計。智慧酒店建設(shè)其實等于一個綜合、大型的建設(shè)項目。在建設(shè)之前必須由專業(yè)團隊或第三方根據(jù)酒店定位、戰(zhàn)略、經(jīng)營方針等進行總體規(guī)劃和一體化設(shè)計。內(nèi)容包括：總體目標、信息化建設(shè)現(xiàn)狀、組織體系、系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)要素、項目周期、相關(guān)條件或配套、業(yè)務(wù)流程重組、投入預(yù)算、步驟或計劃等。要做到總體和一體化設(shè)計，分步實施，注重各系統(tǒng)的融合、互通，與業(yè)務(wù)模式的匹配。

方案和預(yù)算。對于智慧酒店建設(shè)，必須有一定量的人、財、物和時間上的投入，因此，在分步實施和引進系統(tǒng)前必須有具體的實施方案和相關(guān)預(yù)算，包括系統(tǒng)要達到的效果、主要構(gòu)成、是否招投標或供應(yīng)商意向、建成時間要求、預(yù)算。

選型和系統(tǒng)整合。智慧酒店建設(shè)的質(zhì)量和效果，取決于引進的技術(shù)是否先進可靠，在選型可以參照ERP管理系統(tǒng)“集成性、先進性、統(tǒng)一性、完整性、開放性”的理念，還要注意系統(tǒng)前瞻性、實用性、系統(tǒng)性、聯(lián)動性、穩(wěn)定性，對于酒店集團，由于大多是戰(zhàn)略合作或批量購買，要考慮長期、持續(xù)的更新、完善和改造，因此還要注重技術(shù)提供方的企業(yè)成長性和服務(wù)質(zhì)量。另外，系統(tǒng)和設(shè)備購買時要充分考慮與酒店現(xiàn)有設(shè)施、設(shè)備、酒店人員結(jié)構(gòu)相匹配，建立系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，之后還要進行有效的系統(tǒng)整合，方便維護和使用。

流程重組和優(yōu)化。酒店在提出智慧酒店建設(shè)需求和軟件購買前，必須圍繞規(guī)劃目標，梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)和管理流程，做好服務(wù)標準化和管理制度化，這是信息化成功與否、效果好壞的關(guān)鍵，系統(tǒng)實施后還必須持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。一是組織專業(yè)人員梳理業(yè)務(wù)流程和管理流程（組織體系），并對重點業(yè)務(wù)流程按價值鏈、供應(yīng)鏈管理和物流、人流、資金流（財流）、信息流進行優(yōu)化；二是進一步規(guī)范房型、業(yè)務(wù)術(shù)語、服務(wù)區(qū)域（部位）、服務(wù)類別、人員職務(wù)、包間、菜肴、原材料、設(shè)備、產(chǎn)品組合等代碼體系；三是圍繞業(yè)務(wù)流程設(shè)計適用于酒店的基本業(yè)務(wù)表單、管理表單和業(yè)務(wù)、人事、財務(wù)等報表體系；四是基于流程定義部門、崗位職責(zé)，并制定酒店管理制度，以及與制度相關(guān)的考核體系，建立健全績效管理體系和檔案管理辦法、規(guī)則。

智慧應(yīng)用和創(chuàng)新。智慧酒店在于智慧，在于實現(xiàn)客人的個性化、定制化等最佳體驗，因此智慧酒店建設(shè)是不該有標準的，否則會互相矛盾或都只能叫成功的酒店，而不是真正的智慧酒店。酒店在實施時，必須充分發(fā)揮人的主觀能動性，用互聯(lián)網(wǎng)、開放的思維和創(chuàng)新意識去設(shè)計酒店軟硬件、營銷策劃、建設(shè)方案、業(yè)務(wù)模式和應(yīng)用場景。要圍繞客人需求，從個性化服務(wù)、客戶滿意度方面做文章，創(chuàng)造性地利用現(xiàn)有流行的實用的信息技術(shù)，與酒店人、才、物共同作用，從而達到智慧管理、智慧營銷和智慧服務(wù)，實現(xiàn)酒店開源節(jié)流和最佳效益。

未來智慧酒店展望

未來智慧酒店建設(shè)，必定會以“綠色、創(chuàng)新、和諧”為建設(shè)理念，在“智慧管理、智慧營銷和智慧服務(wù)”上下功夫，以現(xiàn)代科技為指引，真正實現(xiàn)酒店全方位的智慧化。未來運用手段將更加信息化、數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動化、協(xié)同化、融合化，在表現(xiàn)形式上充分體現(xiàn)平臺化、個性化、支付手段多樣化。通過科技技術(shù)平臺、個性化服務(wù)平臺以及綜合服務(wù)平臺打造核心價值體系實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的深度開發(fā)和信息資源的有機整合，實現(xiàn)酒店資源與社會資源共享與有效利用的管理變革。同時實現(xiàn)科技創(chuàng)新價值、產(chǎn)業(yè)支撐價值、經(jīng)濟效益價值以及社會拉動價值。在技術(shù)上將廣泛使用超聲波、人臉識別、智能穿戴設(shè)備、虛擬現(xiàn)實、遙感、衛(wèi)星定位和精準導(dǎo)航（類似喵街）、3D打印、混合云、萬物互聯(lián)、人工智能（AI，包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統(tǒng)等）等高科技以及多樣化的移動設(shè)備。應(yīng)用ERP系統(tǒng)、前臺人臉識別系統(tǒng)、公共區(qū)域內(nèi)部導(dǎo)航系統(tǒng)、虛擬體驗系統(tǒng)、收益系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、經(jīng)營決策系統(tǒng)、送物和交流及多項服務(wù)智能機器人。

有關(guān)場景展現(xiàn)：第一，內(nèi)部導(dǎo)航，即先確定要去的房間、車位、會議室、餐廳、住宅、商場、柜臺等，用APP、微信、內(nèi)部地圖等進行手機導(dǎo)航至目標。第二，停車場采用超聲波和地感線圈監(jiān)管車位占用情況，引導(dǎo)場內(nèi)停車。第三，人工智能服務(wù)，未來酒店將采用國內(nèi)最先進智能管理系統(tǒng)，同時將在服務(wù)臺、大廳、走廊、房間內(nèi)等安置機器人，從辦理入住、人臉識別開房到開啟燈光、窗簾，包括咨詢、景點介紹、行李運送甚至互動娛樂，為客人提供周到的服務(wù)，提升客人的新奇感。

未來酒店機器人將突破行業(yè)傳統(tǒng)技術(shù)方案的瓶頸，解決了集成度低、穩(wěn)定性差、功耗偏高等問題，可使酒店的平均費用節(jié)省三分之二左右，且能巧妙利用酒店空間，實現(xiàn)遙控器一鍵切換電視、電腦等不同功能，使用便捷。

參考文獻：

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