董紅+田春燕+宋迪+李蕾蕾+金朝強(qiáng)

摘 要：就診中存在的“三長一短”問題一直是全社會(huì)關(guān)心的熱點(diǎn)話題，門診排隊(duì)掛號(hào)方式已經(jīng)完全不滿足現(xiàn)在的生活節(jié)奏。文章提出建立手機(jī)APP預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、銀行卡預(yù)約、電話預(yù)約等多種預(yù)約方式，拓寬預(yù)約掛號(hào)服務(wù)群體，讓更多患者受益，有效解決“三長一短”問題，提升患者就醫(yī)滿意度。

關(guān)鍵詞：預(yù)約掛號(hào)；預(yù)約爽約；號(hào)源池

中圖分類號(hào)：TP393.08 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2017）28-0042-02

引言

病人掛號(hào)時(shí)間長，付費(fèi)時(shí)間長，等候就診時(shí)間長，真正的就診時(shí)間短，這種“三長一短”問題一直是全社會(huì)關(guān)心的熱點(diǎn)話題。門診排隊(duì)掛號(hào)方式已經(jīng)完全不滿足現(xiàn)在的生活節(jié)奏，越來越多的醫(yī)院采用預(yù)約掛號(hào)的模式來節(jié)省患者排隊(duì)掛號(hào)的時(shí)間[1][2]。本文提出建立手機(jī)APP預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、銀行卡預(yù)約、電話預(yù)約等多種方式，拓寬預(yù)約掛號(hào)服務(wù)群體，讓更多患者受益，有效解決“三長一短”問題，提升患者就醫(yī)滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院門診就醫(yī)服務(wù)流程及質(zhì)量、效率的全方位優(yōu)化。

在多種預(yù)約平臺(tái)模式下，對平臺(tái)的可擴(kuò)展性和網(wǎng)絡(luò)安全提出更高的要求，且每一種平臺(tái)需要事先分配號(hào)源不能共享。另外很多研究顯示[3]，患者失約行為明顯，在預(yù)約安排中不考慮失約問題將造成資源的浪費(fèi)。針對現(xiàn)有的問題，本文提出了分析預(yù)約掛號(hào)的業(yè)務(wù)需求和管理模式，設(shè)計(jì)合理的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu)，規(guī)劃預(yù)約掛號(hào)方式方法，深入研究系統(tǒng)接口技術(shù)，建立穩(wěn)健的、廣泛適用的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一接口。綜合考慮系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)，數(shù)據(jù)庫軟件等因素，結(jié)合預(yù)約掛號(hào)的使用性和先進(jìn)性，設(shè)計(jì)一個(gè)基于成熟數(shù)據(jù)庫、滿足本院預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)應(yīng)用、穩(wěn)定、易用、靈活的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)整體解決方案。

1 基于多平臺(tái)預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.1 標(biāo)準(zhǔn)化接口設(shè)計(jì)

依據(jù)多渠道預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)特點(diǎn)，與預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)接口的外系統(tǒng)較多，并且在未來互聯(lián)網(wǎng)+的背景下，會(huì)有更多系統(tǒng)接口接入預(yù)約平臺(tái)，所以對平臺(tái)接口的擴(kuò)展性要求較高。需要開發(fā)適用于預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，安全穩(wěn)定，廣泛適用的標(biāo)準(zhǔn)接口，預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)在未來采用標(biāo)準(zhǔn)接口與預(yù)約平臺(tái)通信。系統(tǒng)接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)可分為實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和非實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)兩類。另外根據(jù)業(yè)務(wù)需要，接口要具備跨平臺(tái)，跨應(yīng)用的特點(diǎn)，所以本文對實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采用Webservice技術(shù)實(shí)現(xiàn)，對非實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通過架設(shè)FTP服務(wù)器進(jìn)行傳輸[4]。共創(chuàng)建五個(gè)接口服務(wù)：預(yù)約平臺(tái)注冊服務(wù)，醫(yī)院簡介、科室特色介紹、專家介紹基本信息服務(wù)，預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，取消掛號(hào)服務(wù)，預(yù)約查詢服務(wù)。

1.2 多平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)的系統(tǒng)框架

基于多平臺(tái)的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)框架采用了三層架構(gòu)[5]，分為表現(xiàn)層，應(yīng)用層（標(biāo)準(zhǔn)化接口層），數(shù)據(jù)處理層。如圖1所示。

表現(xiàn)層主要是用戶端使用的程序，由于框架采用了高內(nèi)聚、低耦合的分層設(shè)計(jì)，表現(xiàn)層程序設(shè)計(jì)靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，可以是B/S結(jié)構(gòu)，也可以是C/S結(jié)構(gòu)，執(zhí)行用戶操作，將結(jié)構(gòu)顯示給使用者。

應(yīng)用層（標(biāo)準(zhǔn)化接口層）主要依據(jù)多渠道預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)特點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化接口應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，安全穩(wěn)定，適用廣泛，還需具備跨平臺(tái)，跨應(yīng)用的特點(diǎn)，所以本文對實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采用Webservice技術(shù)實(shí)現(xiàn)，對非實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通過架設(shè)FTP 服務(wù)器進(jìn)行傳輸。共創(chuàng)建五個(gè)接口服務(wù)：預(yù)約平臺(tái)注冊服務(wù)，醫(yī)院簡介、科室特色介紹、專家介紹基本信息服務(wù)，預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，取消掛號(hào)服務(wù)，預(yù)約查詢服務(wù)。

數(shù)據(jù)處理層主要提供預(yù)約平臺(tái)數(shù)據(jù)處理，如科室、專家信息維護(hù)、號(hào)源的生成分配，醫(yī)院基本信息發(fā)布，預(yù)約和取消預(yù)約信息存儲(chǔ)等，是整個(gè)預(yù)約平臺(tái)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)核心。

2 難點(diǎn)及解決方案

2.1 降低爽約率

醫(yī)院實(shí)行預(yù)約就診時(shí)，面臨著因患者失約問題，在預(yù)約安排中不慮失約問題將造成資源的浪費(fèi)，很多研究顯示[7]，在門診中失約率一般在5%至30%，某些保健機(jī)構(gòu)（如社區(qū)醫(yī)院等）中失約率甚至高達(dá)80%。隨著預(yù)約平臺(tái)門診號(hào)不斷增多，失約率還在逐步走高。由于患者失約、醫(yī)生空閑等現(xiàn)象不但浪費(fèi)了寶貴的醫(yī)療資源，而且延長了其他病人的候診時(shí)間，所以失約問題越來越受到學(xué)者及醫(yī)院管理人員的重視。本文提出了超定額預(yù)約策略、預(yù)約即時(shí)收費(fèi)策略、增加退號(hào)通道的解決方案。

超定額預(yù)約策略[7]是基于失約率合理多安排預(yù)約人數(shù)，使得按時(shí)就診人數(shù)最大的符合醫(yī)院的服務(wù)能力，超定額預(yù)約最大的難點(diǎn)在于確定超出的預(yù)約人次，本文在研究初期安排根據(jù)設(shè)定的預(yù)約人數(shù)的5%做為超出的預(yù)約號(hào)源，后期跟進(jìn)運(yùn)行分析逐步超出的預(yù)約人次。

預(yù)約即時(shí)收費(fèi)策略，根據(jù)相關(guān)研究得[8]，預(yù)約掛號(hào)即時(shí)收費(fèi)可以有效的降低預(yù)約爽約的人次，但是即時(shí)繳費(fèi)操作門檻高，需要有銀行卡網(wǎng)上支付功能等，本文僅對預(yù)約人次高的專家號(hào)設(shè)定為即時(shí)預(yù)收費(fèi)，后期可根據(jù)具體情況調(diào)整預(yù)收費(fèi)的比例。

增加退號(hào)通道，現(xiàn)在很多預(yù)約平臺(tái)可以很方便的預(yù)約，但是預(yù)約退號(hào)通道并不暢通，這也是爽約率居高的一個(gè)原因，本研究中在預(yù)約平臺(tái)上在醒目的位置上增加退號(hào)界面，增加引導(dǎo)功能，方便預(yù)約退號(hào)，減少爽約的人次，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

2.2 多平臺(tái)共享號(hào)源設(shè)計(jì)

醫(yī)院的可掛的門診號(hào)、急診號(hào)是有限的醫(yī)療資源，應(yīng)該把有限的醫(yī)療資源，充分的投入在最急需的地方[5-9]。由于多平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)，平臺(tái)接口多，如果每一個(gè)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)都要分配一定的號(hào)源，就會(huì)出現(xiàn)剩余和不足的情況。統(tǒng)一使用一個(gè)掛號(hào)資源，通過標(biāo)準(zhǔn)化接口，實(shí)現(xiàn)號(hào)源統(tǒng)一按需分配，如圖2所示，使預(yù)約號(hào)源得到最大程度的共享。

2.3 物理隔離技術(shù)

預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)必須將醫(yī)院的醫(yī)療資源信息發(fā)布在外部網(wǎng)絡(luò)上，并且需要與醫(yī)院信息系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，而目前考慮安全和保密的要求，國內(nèi)醫(yī)院的HIS幾乎全部運(yùn)行于醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中，與公共信息網(wǎng)絡(luò)沒有連接，基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上預(yù)約平臺(tái)如何與醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接是目前預(yù)約平臺(tái)亟待解決的問題。本文提出建立多層數(shù)據(jù)服務(wù)，在外網(wǎng)設(shè)立預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)中心數(shù)據(jù)服務(wù)器，在醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院前置服務(wù)器。醫(yī)院與外網(wǎng)的數(shù)據(jù)訪問構(gòu)架在WEB上的多層數(shù)據(jù)訪問，醫(yī)院與預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)交互，是通過醫(yī)院的前置服務(wù)器中轉(zhuǎn)，大大提高了平臺(tái)的安全性。另外增加網(wǎng)絡(luò)隔離措施，在前置服務(wù)器與外網(wǎng)連接的過程中增加物理隔離網(wǎng)閘，網(wǎng)閘主要分為專用安全隔離切換裝置、內(nèi)部處理單元和外部處理單元[10]。專用安全隔離切換裝置分別連接內(nèi)部處理單元和外部處理單元。專用安全隔離切換裝置任一時(shí)刻僅連接內(nèi)部或者外部處理單元中的一個(gè)，在物理連接上隔離內(nèi)、外網(wǎng)，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)的安全隔離。其結(jié)構(gòu)如圖3所示。

3 結(jié)束語

本文通過基于互聯(lián)網(wǎng)下的預(yù)約平臺(tái)的構(gòu)建，對預(yù)約平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的接口設(shè)計(jì)，通過Webservice技術(shù)和ftp技術(shù)建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)。另外討論了多渠道預(yù)約平臺(tái)研發(fā)過程中存在的難點(diǎn)，并嘗試提出初步的解決方案，在今后的實(shí)施運(yùn)行中對初步提出的建議逐步完善，使多渠道預(yù)約平臺(tái)能更好的服務(wù)于民眾、更好的協(xié)調(diào)醫(yī)院診療資源。

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