余菲

貴州省思南縣人民醫(yī)院 貴州思南 565100

探析如何提高采血服務(wù)質(zhì)量的措施

余菲

貴州省思南縣人民醫(yī)院 貴州思南 565100

目的：探討提高采血服務(wù)質(zhì)量的具體措施。方法：將我院2015年1月ˉ2016年12月流動采血者的無償獻(xiàn)血者作為研究對象，發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)獻(xiàn)血者對采血服務(wù)質(zhì)量的滿意度，并根據(jù)他們對采血服務(wù)提出的要求，采取對應(yīng)的解決措施。結(jié)果：經(jīng)比較，2016年獻(xiàn)血者對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式和服務(wù)環(huán)境的滿意度均為100%，均明顯高于2015年的90%（P＜0.05）。結(jié)論：對采血護(hù)理進(jìn)行嚴(yán)格要求，實(shí)施人性化管理措施，加強(qiáng)對采血人員的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，是提高采血服務(wù)質(zhì)量的主要措施。

采血；服務(wù)質(zhì)量；措施

近幾年來，在社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的推動之下，我國的無償獻(xiàn)血事業(yè)取得了巨大的發(fā)展成就，采血模式也發(fā)生了較大和變化，逐漸由政府指定的集中獻(xiàn)血單位轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鲃硬裳嚍橹鳎付▎挝粸檩o的方式，所有公民都有無償獻(xiàn)血的權(quán)利和義務(wù)。但是，很多因素都會對流動采血車的血液質(zhì)量造成影響，如何確保采血的質(zhì)量是當(dāng)前采血工作者普遍關(guān)注的重點(diǎn)問題[1]。同時(shí)，目前大部分的血液都是來自于無償獻(xiàn)血者，提高采血的服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定已有的無償獻(xiàn)血者，發(fā)展新的無償獻(xiàn)血者，保障采血車所在地區(qū)的醫(yī)療急救用血的需求，也是采血人員需要關(guān)注的問題。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，除了要加大宣傳力度之外，更重要的是為他們提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。為了探討提高采血服務(wù)質(zhì)量的具體措施，我院開展了如下研究報(bào)道、

1 資料與方法

1.1 一般資料

將我院2015年1月～2016年12月流動采血者的無償獻(xiàn)血者作為研究對象，其中2015年1～12月800份，2016年1～12月800份，共計(jì)1600份。所有問卷全部回收，有效率為100%。

1.2 研究方法

2015年1～12 月未實(shí)施護(hù)理管理措施，2016年1～12月則實(shí)施相關(guān)的護(hù)理服務(wù)措施。由專業(yè)的護(hù)理人員向無償獻(xiàn)血者發(fā)放調(diào)查問卷，問卷的主要內(nèi)容包括量大部分，第一部分為獻(xiàn)血者的基本資料，包括性別、年齡、職業(yè)、血型、教育水平、婚姻情況、獻(xiàn)血次數(shù)等；第二部分為獻(xiàn)血者對采血服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和滿意度，主要包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式和服務(wù)環(huán)境等內(nèi)容[2]。向他們詳細(xì)講解問卷填寫的方法，由他們自行填寫。填寫過程中，護(hù)理人員不能給予任何暗示。對于文化程度有限，無法獨(dú)立完成填寫的無償獻(xiàn)血者，則有護(hù)理人員逐項(xiàng)詢問后填寫。問卷回收后，將數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

1.3 觀察指標(biāo)

問卷回收后，將數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，評價(jià)獻(xiàn)血者對財(cái)訊護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度，滿分為≥80分為滿意，60～79分為較滿意，＜60分為不滿意，滿意度=（滿意+較滿意）/樣本數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對問卷調(diào)查的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，其中計(jì)數(shù)資料用百分比（%）表示，進(jìn)行x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)比較，2016年獻(xiàn)血者對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式和服務(wù)環(huán)境的滿意度均為100%，均明顯高于2015年的90%（P＜0.05）。詳見表1。

表1 ：實(shí)施護(hù)理服務(wù)前后無償獻(xiàn)血者的滿意度對比[n(%)]

3 討論

采血服務(wù)的質(zhì)量會直接影響無償獻(xiàn)血志愿者對獻(xiàn)血的態(tài)度。如果采血服務(wù)的質(zhì)量較低，即使只是不經(jīng)意間的行為，都會影響他們對獻(xiàn)血的積極性。因此，在采血工作中，為獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們感受到來自于工作人員的關(guān)懷，規(guī)范護(hù)理服務(wù)管理，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量是目前迫切需要解決的問題[3]。這就要求采血護(hù)理人員要學(xué)會換位思考，從獻(xiàn)血者的角度出發(fā)，將他們作為服務(wù)的中心。同時(shí)，采用多種形式對采血護(hù)士進(jìn)行教育，采取有效管理的措施，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識，對獻(xiàn)血者保持熱情的態(tài)度，促進(jìn)無償獻(xiàn)血事業(yè)的健康發(fā)展，具體措施如下：

首先，采取人性化的采血護(hù)理管理，提高采血的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院應(yīng)定期針對采血人員進(jìn)行專業(yè)的素質(zhì)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理管理制度，從整體上提高采血人員的素質(zhì)，實(shí)施人性化的護(hù)理管理，這樣才能提高他們的工作積極性[4]。同時(shí)，管理者還需要和采血護(hù)士進(jìn)行溝通，了解他們的工作情況，及時(shí)幫助他們解決在工作和生活中遇到的問題。另外，鼓勵(lì)護(hù)理人員互幫互助，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

其次，確保采血車的血液安全。采血車不但需要掌握專業(yè)技術(shù)，還需提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能保證血液質(zhì)量。因此，醫(yī)務(wù)人員要具備高度責(zé)任心，精煉專業(yè)的技術(shù)，還應(yīng)恪盡職守。血液質(zhì)量的好壞與人民群眾的生命健康安全有著密切關(guān)系，在進(jìn)行人性化護(hù)理服務(wù)過程中，要把血液質(zhì)量的安全放在第一位置，不斷提升質(zhì)量意識，是人性化護(hù)理服務(wù)的最終目標(biāo)。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，2016年獻(xiàn)血者對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式和服務(wù)環(huán)境的滿意度均為100%，均明顯高于2015年的90%（P＜0.05）。這一結(jié)果充分說明，對采血護(hù)理進(jìn)行嚴(yán)格要求，實(shí)施人性化管理措施，加強(qiáng)對采血人員的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，是提高采血服務(wù)質(zhì)量的主要措施。

[1]王小婷. 無縫隙護(hù)理管理在門診采血室質(zhì)量管理中的應(yīng)用體會[J]. 包頭醫(yī)學(xué),2015,17（1）:64+57.

[2]陸祝選,陳悅,李彬. 血站獻(xiàn)血服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析及對策[J]. 臨床輸血與檢驗(yàn),2013,42（3）:267-270.

[3]陳大琴,張婕,蔣焦,等. 檢驗(yàn)信息系統(tǒng)在門診采血工作應(yīng)用中的效果評價(jià)[J]. 臨床血液學(xué)雜志(輸血與檢驗(yàn)),2016,18（5）:838-839+842.

[4]仇俊枝. 質(zhì)量管理方法之循環(huán)管理法在采血室服務(wù)管理中的應(yīng)用[J]. 包頭醫(yī)學(xué),2014,11（3）:187-188.

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1672-5018（2017）02-344-1