崔天虹

【摘要】公交服務熱線是連接企業(yè)與市民的紐帶，如何通過熱線為市民提供良好的公交導乘、投訴受理等服務，為創(chuàng)建和諧公交做出積極貢獻，是公交企業(yè)的一項重要任務和使命，本文以西安公交服務熱線為例，論述近年通過采取多項措施提升熱線服務工作，獲得良好效果，贏得社會各界的廣泛認可和贊譽。

【關鍵詞】服務熱線 創(chuàng)新 規(guī)范管理 信息分析

建設和諧公交，既是全面貫徹落實科學發(fā)展觀、促進經(jīng)濟社會更快更好發(fā)展的必然要求，也是實現(xiàn)公交“十三五”規(guī)劃宏偉藍圖的重要保證。做好服務熱線維護人民群眾根本利益、保持社會穩(wěn)定，是建設和諧公交的一項重要內(nèi)容。處理好各種矛盾糾紛，實現(xiàn)人與人、人與自然、人與社會的和諧，是當前服務熱線工作中一項重大而緊迫的政治任務。

西安公交服務熱線于2000年8月正式開通，她不僅是公共交通總公司的信息樞紐平臺，更是城市公共交通企業(yè)為市民服務、與乘客溝通的橋梁。公交熱線開通十七年來，秉承“乘客出行有向導、市民投訴有回復、職工訴求有著落、事故搶修有聯(lián)動、內(nèi)部監(jiān)督有渠道”的服務目標，已經(jīng)成為企業(yè)了解市民需求、監(jiān)督職工行為、保護市民乘車權益、緩解干群矛盾的一個重要途徑。

一、創(chuàng)新熱線投訴咨詢模式，提高綜合服務效能

服務熱線是城市公共交通管理的信息樞紐，是城市公共交通企業(yè)為市民服務和交流的平臺。隨著城市化建設的不斷發(fā)展，城市市民出行日益頻繁，公交企業(yè)與市民的溝通更加緊密。為進一步發(fā)揮服務熱線在城市公共交通運營管理的作用，服務熱線改變傳統(tǒng)的思想觀念，不滿足僅停留在處理咨詢、求助、尋物、建議、表揚、投訴、溝通等瑣碎的事務，特別是針對投訴咨詢的日益多元化、個性化，西安公交服務熱線在改進優(yōu)化咨詢服務的基礎上，以乘客服務需求為導向，充分挖掘咨詢熱線的資源優(yōu)勢，探索開展信息服務，堅持從強化宣傳、加強乘客監(jiān)督入手，不斷改進工作，強化服務意識。對內(nèi)定期召開基層單位座談會，征求意見；對外隨時聽取乘客對公交企業(yè)發(fā)展的建議和要求，不斷改進工作，贏得了乘客和社會各界的廣泛認可。

二、立足崗位，扎實工作

（一）規(guī)范管理制度

熱線開通至今，堅持實行規(guī)范化、科學化、人性化管理，以感情帶隊伍，樹立團隊精神，提高集體的凝聚力，營造團結友愛、充滿親情的大家庭氛圍。幾年來先后建立了《公交服務熱線管理規(guī)定》、《接線員工作程序及標準》等多項規(guī)章制度，使熱線管理工作做到了有章可循。熱線還設立了黨員學習園地、團員學習園地、生活園地及通訊報道園地，形成了良好的工作氛圍。在全體接線員中，堅持長期開展“四個規(guī)范”的教育活動，即：語言規(guī)范、行為規(guī)范、程序規(guī)范、管理規(guī)范教育。在工作中，接線員做到面帶微笑、態(tài)度熱情、口氣柔和、接聽耐心、詢問細致、解答清楚、記錄完整。在實踐中，熱線還總結出“四股勁兒”的服務方法：對老年人要有一股親熱勁兒，對殘疾人要有一股關心勁兒，對外地人要有一股耐心勁兒，對非禮者要有一股感化勁兒。這些方法對服務質(zhì)量的提高發(fā)揮了重要作用。

（二）強化實地跑線勘察

接線員還利用業(yè)余時間到公交沿線的賓館、商廈、醫(yī)院、學校、機關單位進行實地調(diào)查，把換乘的距離用步幅計量并做好記錄，幾年來，累計勘察了全市的100多條公交線路，站點1000多個，積累了上萬字的勘察記錄，基本滿足了咨詢服務的要求。

（三）制定標準化應答流程

要求話務員根據(jù)日常話務工作，總結自己在接話過程中遇到的疑難問題及應答方式，統(tǒng)一整理、優(yōu)化后匯總成90條“怎么辦”，涉及基礎應答、導乘查詢、服務運營情況、965315的咨詢與投訴、疑難問題處理、應急處置6個方面。并將90條“怎么辦”及時下發(fā)給話務員進行學習、應用，以標準化的應答流程規(guī)范服務，彌補非日常業(yè)務短板，提升綜合服務質(zhì)量。

（四）推行“123”工作法

為了提高話務工作效率，提升接通率，熱線為每位話務員配備了“1分鐘、2分鐘、3分鐘”計時沙漏，電話接通即翻轉沙漏，要求盡可能達到咨詢類來電1分鐘內(nèi)完結、投訴類來電2分鐘內(nèi)完結、疑難問題3分鐘內(nèi)完結?！?23”工作法不僅是對時間的度量，也對話務員的知識儲備、業(yè)務能力、溝通技巧提出了較高的要求。希望以此方法來倒追、督促，在熱線形成自主學習、良性競爭、優(yōu)質(zhì)服務的工作環(huán)境。

2016年，熱線共接到乘客來電28.66萬件，日均783件，其中咨詢222362件，占總數(shù)的77.59%；建議23605件，占總數(shù)的8.24%；投訴23247件，占總數(shù)的8.10%；表揚8417件，占總數(shù)的2.94%；搶修8291件，占總數(shù)的2.89%；事故682件，占總數(shù)的0.24%。

三、加強行風建設，提升公交形象

為了進一步加強行風建設，提升公交形象?？偹緹峋€認真做好“政協(xié)人大代表、新聞媒體和廣大市民”三方面的監(jiān)督，在加強熱線管理工作的同時，開展了“走進電臺直播室”；召開政協(xié)人大代表座談會；組織各營運公司經(jīng)理接聽服務熱線；在街頭設點舉辦公交行風評議咨詢?nèi)盏然顒?，廣泛聽取市民意見，同時召開專題會議制定措施進行整改，為進一步改善服務態(tài)度、增強服務意識、為提升服務質(zhì)量打下堅實的基礎。公交形象有了明顯提升，行風評議市民滿意度連續(xù)三年在85%以上。

四、深化信息分析利用，推進公交熱線服務

（1）強化敏感信息研析，輔助領導決策。在定期的信息研析過程中，對公交工作開展或公交形象有重大影響的信息，及時組織開展針對性的調(diào)研分析，輔助科學決策。及時提醒相關部門和領導密切關注公交運營服務方面出現(xiàn)的新動向，及時采取措施，加強管理。

（2）強化工作信息研析，找準管理重點。對受理的咨詢熱點、焦點問題以及投訴舉報等方面的信息進行匯總分析，面向各級各部門編發(fā)分析簡報，為改進公交服務管理、優(yōu)化線路服務提供有價值的參考。

（3）強化政策業(yè)務研析，提高隊伍素質(zhì)。發(fā)揮熱線員政策法規(guī)熟練、能夠及時準確掌握乘客關注點等優(yōu)勢，根據(jù)國家政策變動和咨詢受理情況，不定期編寫內(nèi)部資料，供服務人員學習參考，以提高其學習的針對性和有效性。同時，通過有意識的宣傳引導，減輕了相關業(yè)務科室的咨詢壓力。

（4）利用微信平臺豐富服務手段。推出“西安公交資訊”微信公眾號，加強多元化服務，吸引市民長期關注，提升閱讀量及轉發(fā)量。通過每日新聞、開展投票、問卷、報名等活動，增強公眾平臺的互動性，提升西安公交活躍度。endprint