呂昀澤

【摘要】隨著世界金融經(jīng)濟(jì)體系電子化的飛速發(fā)展，加之利率市場(chǎng)化不斷推進(jìn)，國(guó)有銀行正面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)發(fā)展智慧銀行，提高客戶滿意度，增強(qiáng)渠道效能與競(jìng)爭(zhēng)力，是助推國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必經(jīng)之路。

【關(guān)鍵詞】智慧銀行 轉(zhuǎn)型發(fā)展 機(jī)遇 挑戰(zhàn)

一、引言

在電子信息化高速發(fā)展的今天，單純依靠傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已無(wú)力支撐國(guó)有商業(yè)銀行高速的利潤(rùn)增長(zhǎng)。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)已有戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的共識(shí)，依托互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù)加速轉(zhuǎn)型，不斷擴(kuò)大金融服務(wù)范圍及影響，相繼開(kāi)發(fā)了一系列智慧銀行產(chǎn)品。

二、智慧銀行的定義

雖然我國(guó)商業(yè)銀行金融電子化早在80 年代初期就已經(jīng)起步，但“智慧銀行”概念的風(fēng)行卻在近兩年國(guó)內(nèi)才開(kāi)始興起。智慧銀行是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開(kāi)放的通訊通道或開(kāi)放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的金融服務(wù)。智慧銀行以圍繞“創(chuàng)造最佳客戶體驗(yàn)，提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)”為服務(wù)理念，以實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入、全程響應(yīng)”的全渠道服務(wù)為核心目標(biāo)，以“新技術(shù)、新渠道、新產(chǎn)品、新服務(wù)、新流程”為切入點(diǎn)，向客戶提供智能化的交易處理服務(wù)，建立以大堂經(jīng)理為核心的網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售服務(wù)模式，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式的改革和產(chǎn)品銷(xiāo)售流程的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)資源的更優(yōu)配置，最大限度地優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和經(jīng)營(yíng)效益。

三、智慧銀行的機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)

移動(dòng)支付市場(chǎng)的迅猛增長(zhǎng)預(yù)示著客戶對(duì)移動(dòng)支付的高度期待，也成為智慧銀行創(chuàng)新發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。外資銀行進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)后，在技術(shù)、服務(wù)、創(chuàng)新上一直處于領(lǐng)先地位，這對(duì)我國(guó)的商業(yè)銀行業(yè)起到了很好的示范作用，進(jìn)而推動(dòng)我國(guó)商業(yè)銀行的技術(shù)改良和金融創(chuàng)作。而發(fā)展智慧銀行具有以下優(yōu)勢(shì)：

（1）突破地域與時(shí)間的限制。智慧銀行依靠電子技術(shù)發(fā)展而創(chuàng)造出的硬件設(shè)備、應(yīng)用軟件、通訊傳輸技術(shù)等各個(gè)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)水平。如今，金融資本，已融入各個(gè)產(chǎn)業(yè)，轉(zhuǎn)賬結(jié)算已經(jīng)代替現(xiàn)金交易，資金劃轉(zhuǎn)的頻繁程度越來(lái)越高，債權(quán)債務(wù)復(fù)雜關(guān)系亦愈加復(fù)雜，票據(jù)交換及清算迫切需要更及時(shí)、合理的處理。這與智慧銀行的服務(wù)功能全、速度快等優(yōu)勢(shì)不謀而合。

（2）營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置更加靈活和科學(xué)。目前，商業(yè)銀行在設(shè)立智慧銀行時(shí)，要考察新的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量、地址、覆蓋的相關(guān)區(qū)域等特點(diǎn)，從而有效地節(jié)省開(kāi)支，實(shí)現(xiàn)效益最大化。同時(shí)，我國(guó)商業(yè)銀行也開(kāi)始加大對(duì)原有網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和改造力度，加大原有網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的數(shù)量。

（3）減少柜面人員數(shù)量。隨著智慧銀行渠道的不斷完善，人工柜臺(tái)式交易已經(jīng)在很大程度上降低了銀行的收益，增加了銀行的成本，對(duì)于可以利用電子銀行渠道完成的金融服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)大力推動(dòng)建設(shè)。通過(guò)減少人工成本，最大限度地提高銀行的收益。目前，商業(yè)銀行需要做的就是不斷完善和規(guī)范電子渠道的管理，開(kāi)發(fā)各種自助設(shè)備，完善數(shù)據(jù)處理中心，以智慧銀行代替現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)，提高銀行金融服務(wù)質(zhì)量。

四、發(fā)展智慧銀行面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)

首先，外資銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行都是國(guó)有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展中挑戰(zhàn)者。特別是外資銀行和股份制銀行，在業(yè)務(wù)、服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新方面不斷推陳出新，整合上下游資源，與其他互聯(lián)網(wǎng)第三方支付平臺(tái)建立合作共贏的關(guān)系，擬構(gòu)建以他們?yōu)楹诵牡慕鹑诋a(chǎn)業(yè)圈，成為金融行業(yè)中對(duì)老牌國(guó)有銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展最大的沖擊者。其次，互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)支付對(duì)商業(yè)銀行的沖擊也不可小覷。支付寶、微信付款、網(wǎng)銀在線等第三方支付平臺(tái)近年來(lái)也占據(jù)多數(shù)年輕群體在金融業(yè)中的市場(chǎng)份額，對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展產(chǎn)生不小沖擊。最后，多樣化的支付方式在方便大眾的同時(shí)，也給我國(guó)商業(yè)銀行帶來(lái)不小的風(fēng)險(xiǎn)隱患。近年來(lái)多種基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)支付的犯罪案件頻頻發(fā)生，而最終矛頭都指向銀行業(yè)的資金安全防護(hù)不過(guò)關(guān)。此外，我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展智慧銀行還存在諸多問(wèn)題：

一是發(fā)展環(huán)境欠完善。目前，我國(guó)智慧銀行業(yè)務(wù)發(fā)展還很受限，受信息基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，終端設(shè)備普及程度失衡，信用評(píng)價(jià)機(jī)制不健全等國(guó)情的制約，尚無(wú)一家開(kāi)展網(wǎng)上存款、非金融產(chǎn)品銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)。

二是網(wǎng)絡(luò)安全成為最大的障礙。很多客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全心存顧慮，不敢在網(wǎng)上使用自己的關(guān)鍵信息。目前，中國(guó)明顯存在著巨大的網(wǎng)上金融交易服務(wù)客戶需求，只有消除廣大網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的憂患疑惑才能推動(dòng)我國(guó)智慧銀行發(fā)展。

三是智慧銀行發(fā)展業(yè)務(wù)技術(shù)障礙日趨嚴(yán)重。智慧銀行是依靠網(wǎng)絡(luò)而發(fā)展起來(lái)的金融產(chǎn)品，具有信息技術(shù)和金融產(chǎn)品的高度滲透性、交互性。

四是傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式需要改變。目前，商業(yè)銀行基本上是傳統(tǒng)的分支型經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)高市場(chǎng)份額占有率促使成本相對(duì)降低，增加行業(yè)進(jìn)入障礙，從而贏得行業(yè)領(lǐng)先地位。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式缺乏長(zhǎng)期戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，僅通過(guò)購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)的設(shè)備，降低定價(jià)等方式奪取市場(chǎng)份額被大多數(shù)銀行使用。

五、國(guó)有商業(yè)銀行發(fā)展智慧銀行的建議

（一）樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念

在金融經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，國(guó)有商業(yè)銀行不僅要面臨國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨其他金融機(jī)構(gòu)和第三方支付平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)。若想在競(jìng)爭(zhēng)中占得有利位置，就必須樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念。以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，有效利用資源整合，調(diào)動(dòng)一切資源和力量，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。加強(qiáng)日常工作管理，做到物盡其用，人盡其用。

（二）把握機(jī)遇，不斷創(chuàng)新

在科技創(chuàng)新層面，以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為背景，發(fā)展、完善移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，擴(kuò)大電子銀行產(chǎn)品種類(lèi)是適應(yīng)今后金融環(huán)境發(fā)展的重要舉措。在產(chǎn)品創(chuàng)新層面，以積極、肯定的態(tài)度面對(duì)客戶需求，在需求中發(fā)現(xiàn)社會(huì)金融業(yè)發(fā)展新方向。

六、結(jié)語(yǔ)

隨著世界金融服務(wù)的發(fā)展，智慧銀行的發(fā)展將成為未來(lái)幾年金融業(yè)風(fēng)向標(biāo)。目前，我國(guó)金融機(jī)構(gòu)正面臨著全球化發(fā)展，在業(yè)務(wù)、服務(wù)、系統(tǒng)、安全等方面把握發(fā)展機(jī)遇，將成為在轉(zhuǎn)型中提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。endprint