梁驍威

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人民生活水平的提高，人們對(duì)電力的需求提出了更高的要求，電力營銷領(lǐng)域的競爭變得更加的激烈。如何才能在當(dāng)前形勢下，在電力營銷領(lǐng)域占據(jù)主導(dǎo)地位，贏得先機(jī)，成為我們探索的新課題。市場經(jīng)濟(jì)條件下，一個(gè)企業(yè)要想獲得成功，就必須重視客戶服務(wù)管理。本文將對(duì)電力企業(yè)在營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理存在的問題進(jìn)行剖析，分析加強(qiáng)電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理的重要性，探究當(dāng)前形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略。

關(guān)鍵詞：電力營銷領(lǐng)域；客戶服務(wù)管理

當(dāng)前形勢下，隨著市場化體制的不斷變革。創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展理念，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平，在企業(yè)發(fā)展和競爭中占據(jù)著更加重要的作用。在當(dāng)前形勢下，必須大力加強(qiáng)電力企業(yè)營銷領(lǐng)域的的客戶服務(wù)管理，以人為本，重視、提高每一個(gè)基層工作人員的文化素質(zhì)，加快他們的觀念轉(zhuǎn)變，加快電力企業(yè)的機(jī)制改革，創(chuàng)新本企業(yè)的文化和發(fā)展理念。提高電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理觀念，加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，切實(shí)滿足客戶的需求。確保在當(dāng)前形勢下，增強(qiáng)自身的持續(xù)競爭力，在越來越激烈的市場競爭中占據(jù)越來越有利的地位。

一、加強(qiáng)營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理的意義

1.1 有利于奠定電力企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)

加強(qiáng)客戶服務(wù)管理意識(shí)是電力企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是他們發(fā)展的基石。電力企業(yè)的發(fā)展與客戶緊密相連，只有維護(hù)好了客戶資源，我們的服務(wù)能夠滿足他們的需求，這樣才能保證我們的企業(yè)的長久發(fā)展動(dòng)力。電力企業(yè)的服務(wù)理念和思維意識(shí)是電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展的核心內(nèi)容，對(duì)電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有指導(dǎo)作用。如果電力企業(yè)沒有客戶服務(wù)管理意識(shí)，不僅對(duì)于電力企業(yè)的文化建設(shè)是一個(gè)損失，對(duì)于電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來說也是一個(gè)很大的損失。

1.2 有利于促進(jìn)電力企業(yè)的與時(shí)俱進(jìn)

當(dāng)前形勢下，社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建，強(qiáng)調(diào)以人為本。這就決定了電力企業(yè)的發(fā)展必須合乎時(shí)代的發(fā)展需要，必須轉(zhuǎn)變自身的發(fā)展理念。電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展必須加強(qiáng)電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理意識(shí)建設(shè)，不斷的轉(zhuǎn)變企業(yè)和員工、乃至一線基層工作人員的發(fā)展觀念，提高對(duì)當(dāng)前形勢下的國內(nèi)、國際發(fā)展的認(rèn)識(shí)，拓寬視野，與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高企業(yè)和員工的科學(xué)文化素質(zhì)和客戶服務(wù)水平，在當(dāng)前形勢下，不斷重視人的發(fā)展，不斷重視提高企業(yè)的客戶服務(wù)管理水平。

二、營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理存在的問題

2.1電力企業(yè)客戶服務(wù)管理意識(shí)薄弱

電力企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，在社會(huì)生活中，電與我們息息相關(guān)，緊密相連，我們的生產(chǎn)和生活不能沒有電。在舊社會(huì)中，電力企業(yè)從來都不會(huì)擔(dān)憂電賣不出去。過去電力企業(yè)營銷領(lǐng)域普遍存在著服務(wù)意識(shí)落后甚至缺乏，服務(wù)態(tài)度惡劣，缺乏整體的客戶服務(wù)規(guī)劃等問題，如95598客服工單回復(fù)的滯后性、不嚴(yán)謹(jǐn)性，對(duì)客戶存在忽悠、怠慢的態(tài)度；客戶服務(wù)的過程中沒有用心與用戶交流，沒有以人為本、切切實(shí)實(shí)的解決用戶的問題；客戶服務(wù)工作應(yīng)付了事，沒有將工作做到實(shí)處等，嚴(yán)重制約著電力企業(yè)的營銷領(lǐng)域的拓展，不符合當(dāng)前形勢發(fā)展的需求。

2.2電力企業(yè)客戶服務(wù)形式單一

正由于供電企業(yè)壟斷性質(zhì)，“從來不會(huì)擔(dān)憂電賣不出去的”的先天性優(yōu)越條件，過去電力企業(yè)營銷領(lǐng)域普遍存在著服務(wù)意識(shí)落后甚至缺乏，服務(wù)態(tài)度惡劣，缺乏整體的客戶服務(wù)規(guī)劃等問題也使電力企業(yè)客戶服務(wù)工作起步較遲，相對(duì)于其他企業(yè)仍處于落后狀態(tài)。盡管當(dāng)前已建立了以95598為客服服務(wù)核心的常態(tài)化機(jī)制，連續(xù)不斷地解決人民群眾用電問題，但相比于國內(nèi)一流企業(yè)如（阿里巴巴、騰訊等），無論從服務(wù)模式、服務(wù)手法乃至服務(wù)意識(shí)仍相差甚遠(yuǎn)。

三、加強(qiáng)電力營銷領(lǐng)域客戶服管理的措施

3.1 樹立高質(zhì)量的客戶服務(wù)管理意識(shí)

作為電力企業(yè)營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理人員，必須摒棄計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的思想認(rèn)識(shí)。樹立金牌服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)品牌意識(shí)，樹立客戶至上的理念，面對(duì)客戶，我們要心懷感恩之心，深信客戶是上帝，要積極與客戶進(jìn)行交流和溝通，為他們排憂解難，不斷提升服務(wù)態(tài)度；同時(shí)，還要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，提升基層工作人員的實(shí)際服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

3.2 加大基層工作人員客戶服務(wù)考核

提高客戶服務(wù)的整體水平，并非一、兩個(gè)人的事情，需要全員參與，除了加強(qiáng)基層員工的客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)外，仍需要一套考核機(jī)制對(duì)員工的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)管，為提高客戶服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。

3.3 完善科學(xué)、合理的服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)效率

通過對(duì)電力營銷工作中的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行分析和總結(jié)，以及借鑒其他單位、周邊企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，本著為客戶服務(wù)的原則，制定和完善一整套合理、有序的服務(wù)流程，優(yōu)化流程環(huán)節(jié)（譬如業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程更加透明簡潔、流程時(shí)間節(jié)點(diǎn)跟蹤、縮短工作流程時(shí)限等），不斷提高客戶服務(wù)的效率和工作質(zhì)量，讓客戶的問題能夠更順心、更快速的解決。

3.4 規(guī)劃客戶服務(wù)內(nèi)容，提供個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)

每一個(gè)客戶的要求都是不一樣的，我們要對(duì)實(shí)際的工作進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真規(guī)劃客戶服務(wù)的內(nèi)容，以人為本，真誠的面對(duì)客戶，認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，細(xì)心揣摩客戶的需求，站在客戶的角度思考問題，鼓勵(lì)客戶積極參與服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)過程，不斷調(diào)整和完善客戶服務(wù)內(nèi)容；同時(shí)，要尊重差異，針對(duì)不同類型的客戶，量身打造，制定個(gè)性化服務(wù)方式，滿足客戶的不同需求。

3.5 制定和完善客戶服務(wù)制度

制度是保障，要想提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，就必須制定完善的客戶服務(wù)制度?？蛻舴?wù)制度的建設(shè)必須要與社會(huì)的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)，在市場化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，客戶服務(wù)制度的建立應(yīng)當(dāng)立足當(dāng)前，放眼未來，借鑒其他企業(yè)的運(yùn)營模式、學(xué)習(xí)其有利的經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)行創(chuàng)新，與本公司的實(shí)際情況相結(jié)合，在運(yùn)行過程中不斷完善。

3.6 加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的管理和控制，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶價(jià)值

要想提高客戶的服務(wù)質(zhì)量和水平，就必須對(duì)客戶服務(wù)的過程進(jìn)行有效管理。在管理的過程中，要借助先進(jìn)科技，打造一個(gè)互動(dòng)的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)-客戶“實(shí)時(shí)聊天交談”的模式，同時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的和獨(dú)特的增值服務(wù)，鼓勵(lì)客戶參與服務(wù)過程，聽取他們的意見，整理他們的信息，針對(duì)他們的需求提出改進(jìn)措施，切實(shí)解決客戶服務(wù)管理過程中的問題，優(yōu)化過程服務(wù)，與客戶建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

3.7 加大基層工作人員客戶服務(wù)考核

提高客戶服務(wù)的整體水平，并非一、兩個(gè)人的事情，需要全員參與，除了加強(qiáng)基層員工的客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)外，仍需要一套考核機(jī)制對(duì)員工的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)管，為提高客戶服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

在當(dāng)前形勢下，為了適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需要，必須要加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。以客戶需求為本，重視提高每一個(gè)人的文化素質(zhì)，重視他們的觀念轉(zhuǎn)變，加快電力企業(yè)的機(jī)制改革，創(chuàng)新本企業(yè)的文化和發(fā)展理念。提高電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理觀念，加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理，確保在新的形勢下，增強(qiáng)電力企業(yè)的持續(xù)競爭力，在越來越激烈的市場競爭中占據(jù)越來越有利的位置。

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